微笑服务需支持（金台随感）

　　严宝康

　　上海一份员工方面的调查报告显示，沪上36．88％执行微笑服务的员工心理压力很大。由此专家认为，要使“微笑服务”持久长远，家庭、企业和社会必须对员工进行“动力”支持。

　　微笑着是美丽的，一张张笑脸总会令我们心旷神怡，美国一家百货卖场的人事经理说，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇一个神情忧郁的哲学博士。可见，“微笑”对“服务”是何等的重要！

　　但是，微笑是一种双向行为，只有一方的“微笑”而无对方相应回复的“笑脸”，是难以持久的。微笑不能靠行政命令，要求员工相隔3米露出8颗牙齿的“能见度”，简直就是一种“工业化标准”，这种戴着面具的“微笑服务”毛病就出在公式化！卡耐基说过：“笑是人类的特权。”人应该有笑的权利，也有笑不起来的权利。对顾客而言，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。强求营业员对顾客“笑”，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这样“开发”出来的“笑”有多大作用？

　　企业对员工提出微笑服务的要求是应该的，但企业也该给员工多些“微笑”，缺少对员工情感世界的关注和心理变化的呵护，都会减弱员工脸上的微笑。我们总不能只要求员工给别人送去阳光，而不去关心他们的喜怒哀乐和他们微笑背后的苦恼并给予必要的“心理关怀”。微笑的力量首先来自对员工的人性关怀，只有企业多给员工一点关怀，员工的“微笑”才有力量，才接近真实，这样的笑脸才是别人的阳光！

　　《人民日报》 (2005年08月30日 第八版)