金牛区“三标”在手 全力构建便民亲民政府

　　认证背景

　　成都市委、市政府提出切实转变政府职能，建设规范化服务型政府的要求，为全市政府的自身建设指明了发展方向。金牛区如何结合自身实际情况把市委、市政府的要求科学的予以落实？通过认真全面的总结，金牛区清醒地意识到自身在政务管理和服务、环境管理、职业健康安全管理方面，总体上还比较粗放，特别是政务管理和服务以及在实现由管理型政

　　于是，2003年11月金牛区在全国区?穴市?雪县级政府系统率先整体引入ＩＳＯ9001、ＩＳＯ14001、ＯＨＳＡＳ18001管理体系，其目的就是构建以服务公众、服务社会、服务员工为核心的政务管理和服务、环境和职业健康安全管理文化，制定一系列符合国家管理标准的管理文件，建立可持续发展的管理机制，把科学的、人性化的、先进的管理理念应用到政务管理和服务、环境和职业健康安全管理实际工作中，实现政务管理和服务、环境和职业健康安全管理的科学化、规范化、文件化，切实实现由管理型政府向服务型政府的转变，将区政府对公众、社会的承诺，员工的关爱形成制度，着力避免或减少管理失误、监督不力等问题，把政府的管理工作提高到一个新的、更高的水平上，使其更具实效。

　　昨天上午，金牛区在国际会展中心召开新闻发布会——方圆标志认证中心正式为金牛区人民政府颁发了ＩＳＯ9001（GB/T19001—2000）质量管理体系和OHSAS18001（GB/T28001—2001）职业健康安全管理体系国内和国际认证联盟认证证书。这意味着，加上去年通过的ISO14001环境管理体系认证，金牛区政府管理和服务工作已驶上与国际标准全面接轨的快车道，该区也因此成为全国首家整体通过“三标”认证的区（市）县级政府。

　　方圆标志认证中心管理者代表宋跃炜、四川省质量技术监督局副局长张利民、成都市规范化服务型政府建设领导小组办公室主任刘汉固等应邀参加会议，会议由金牛区人民政府区长周思源主持。

　　据悉，金牛区人民政府关于质量和职业健康安全管理体系的创建工作于2004年11月23日正式启动，经过了状态调研、贯标培训、体系策划、文件编写、文件审查、体系试运行、内部审核、管理评审、模拟审核、第一阶段认证审核、第二阶段认证审核等阶段，于2005年8月18日正式通过两个体系的认证，前后历时9个多月。

　　金牛区引入三大管理体系，旨在实现政府工作的程序化、规范化、科学化，为全区规范化服务型政府建设搭建一个平台；坚持以人为本的理念，构建以服务公众、服务社会、服务员工为核心的政府公共文化，努力建设一个便民高效、和谐亲善的政府环境；用国际上认可的管理标准、理念和方法，将该区政府管理和服务工作与国际接轨，为改善区内投资软环境、提升全区对外形象开创一个新局面。

　　名词解释

　　ＩＳＯ9001质量管理体系是国际标准化组织制定的国际化质量管理标准，现已成为全球各行各业进行质量管理的国际通用准则。

　　ＩＳＯ14001环境管理体系是国际标准化组织制定的国际化环境管理标准，其目的是规范组织的环境管理。

　　ＯＨＳＡＳ18001职业健康安全管理体系是国际通行的职业健康安全管理标准，其目的是规范组织职业健康安全管理。

　　“三标”相辅相成、和谐统一，都是用科学化、系统化、程序化的管理方式，运用ＰＤＣＡ（Ｐ策划、Ｄ实施、Ｃ检查、Ａ改进）循环模式实施过程管理。

　　认证历程

　　第一阶段体系策划

　　1．组织机构建设

　　为了搞好认证工作，区委、区政府高度重视，加强了组织领导，成立了由区长周思源任组长的金牛区ＩＳＯ9000工作领导小组，专门负责此项工作，各成员单位也成立了由行政主要领导、分管领导、内审员组成的三级责任组织机制，确保了认证工作的层层落实。

　　2．状态调研

　　在体系建立之前，区ＩＳＯ9000工作领导小组办公室的工作人员配合认证咨询专家深入到纳入体系的各街道办事处、区政府各部门进行了全面、细致的调研，为下一步体系的建立采集到了宝贵的第一手资料，通过对上述资料的分析和总结，形成了金牛区两大体系的架构。

　　3．体系培训

　　首先确定了全员基础培训、骨干队伍重点培训、重要岗位专业培训的培训要求，随后分别组织了最高管理层、各成员单位领导层、内审员等人员的培训。各成员单位则采取专题培训、专家讲座、下发资料等方式，深入开展全员培训工作，确保了体系工作的顺利推进。

　　4．体系文件的编写、审查和发布

　　编写了《成都市金牛区人民政府质量手册》、《成都市金牛区人民政府街道办事处质量分手册》、《成都市金牛区人民政府职业健康安全手册》、区政府质量程序文件134个，职业健康安全程序文件20个，同时各成员单位结合自身实际，制定和完善了本单位“服务”程序。

　　上述体系文件经认证咨询专家审查后，于2005年3月1日正式发布。

　　第二阶段体系试运行

　　1．体系试运行

　　在体系试运行期间，各成员单位依据“写到要做到、做到要有记录”的体系要求，自觉做到“三有”，即有责任人、有记录、有检查，全面规范政务管理和服务。

　　2．内部审核和不符合项的整改及验证

　　2005年5月12日—23日对两个体系所覆盖的单位及相关服务过程进行了第一次内部审核。此次内审历时12天。共发现涉及质量管理体系的不符合53项，职业健康安全管理体系不符合25项。经内审小组长验证，所有不符合全部整改，纠正措施切实有效。

　　3．管理评审及其跟踪

　　2005年6月13日召开了首次管理评审会议。经评审，该区两个体系得到了正确的建立、实施、保持并持续改进，同时针对9个问题提出了改进建议，并制定了相应的纠正预防措施。

　　第三阶段认证审核

　　2005年7月4日—5日，区政府职业健康安全管理体系接受了方圆标志认证中心的第一阶段审核。7月18日—21日区政府职业健康安全管理体系接受了方圆标志认证中心的第二阶段审核，区政府质量管理体系也接受了认证审核。在认证审核过程中共开出10项一般性不符合，区政府立即进行了整改，经方圆标志认证中心验证后，认证审核小组一致认为：金牛区的质量管理体系和职业健康安全管理体系是符合标准要求的，体系试运行是富有成效的。

　　灵魂：坚持创新

　　——访成都市市长助理、金牛区区委书记文登来

　　问：请您介绍一下金牛区引入三大管理体系的初衷。

　　文登来：我区引入三大体系，其实质就是引入蕴含在体系标准中的管理理念和方法，并以其规范我区公共管理和公共服务工作，创新我区公共管理和公共服务运行机制，持续提升工作人员的服务意识和业务能力，为全面提升我区公共管理和公共服务质量，为我区创新行政管理，实现由管理型政府向服务型政府的转变开辟新路，为建设一个“便民”型政府、“阳光”型政府、“亲民”型政府开辟新途径。

　　问：金牛区通过不懈努力，在全国区（市）县政府中率先通过了“三标”认证，下一步还有哪些打算呢？

　　文登来：对于今后的工作，我有三点设想：

　　一是坚持理论联系实际，提高运行实效。

　　三大管理体系是企业管理经验的结晶，今后，我区各单位将坚持“拿来主义”，把握好体系运行与日常工作的“三个结合”，深入领会体系中先进的管理理念和方法在日常工作中的指导性意义，在工作中逐渐将规范科学的工作要求转变为自觉的、习惯的、长效的工作作风，巩固和提高体系运行工作的实效，进一步提高政府公共管理和公共服务的效率和质量。

　　二是坚持持续改进，提高运行成效。

　　持续改进是三大体系的核心原则。今后，各单位将深入贯彻落实这一原则。进一步完善学习培训机制，持续提高工作人员的服务意识和工作能力；建立和完善各种工作机制，持续提高公共管理和公共服务的效率和质量；进一步完善检查和监督机制，持续提高公共管理和公共服务的公平公开公正。在实践中不断发展，在发展中不断完善，不断提高体系运行工作的成效。

　　三是坚持创新发展，开拓工作新局面。

　　创新是一个组织不断开拓发展的灵魂。今后，各单位将以“三个代表”思想和科学发展观为指导，以体系标准和要求为工具，切实把体系中先进的管理理念和方法运用到日常的工作中。在实践中提高认识，不断创新，及时了解和掌握新时期下政府公共管理和公共服务的新形势、新问题，积极创新新时期下政府公共管理和公共服务新方法，努力探索新时期下政府公共管理和公共服务新模式，以创新为动力，推动我区各项事业的跨越式发展。

　　核心：以人为本

　　——访金牛区人民政府区长周思源

　　问?押金牛区引入三大管理体系，对推动规范化服务型政府建设起到了怎样的作用?芽

　　周思源：我区在区政府系统引入三大管理体系，就是用“以顾客为焦点”、“让顾客满意”的管理理念和方法，规范和创新我区公共管理和公共服务工作机制和工作方式，深入贯彻“让人民群众满意”的服务理念，切实落实“以人民群众需求为工作导向”的公共管理和公共服务承诺，不断规范和完善“为民服务”的制度和流程，不断优化和创新“为民服务”的方式和方法，持续提高人民群众的满意度，为建设一个以人为本、便民高效、廉洁透明的亲民型政府开创新局面。同时，通过运用这些国际上认可的管理标准、管理理念和方法，可以提升我区公共管理和公共服务国际化水平，改善我区投资软环境、提升我区对外形象。

　　问：金牛区引入三大管理体系都带来了哪些成效？

　　周思源：首先是进一步提高了工作人员的服务意识和服务能力。我区在“三标”认证过程中，逐渐完善了学习培训管理、监督和考核机制，对两个体系标准和要求的具体内容进行了全面深入的学习，对服务意识、职业健康安全意识、环保意识进行了全面深入的贯彻，对业务技能进行了系统的训练。目前，全体工作人员的服务质量意识、职业健康安全意识、环保意识得到了明显提高，业务能力进一步得到了增强，也就是说，不但要讲为群众服务的质量，要讲加快发展，更要注重环境和谐的科学发展，体系中先进的管理理念和方法已深入到了日常的政务管理和服务工作中。

　　第二是进一步完善了公共管理和公共服务工作机制和工作方法，规范了公共管理和公共服务工作。我区在“三标”认证过程中，坚持以人为本的理念，构建了以服务公众、服务社会、服务员工为核心的公共管理和公共服务文化，进一步规范了它（公共管理和公共服务）的流程，完善了它的机制，增强了它的制度化、科学化、规范化。目前，“按程序办事”，“工作有依据、有流程、有记录、有检查、有责任人”的规范化管理要求在我区公共管理和公共服务工作中基本得到了落实，并逐渐将其转变成了工作中自觉的、习惯的、长效的作风。

　　第三是为建设一个亲民的、以人为本的、廉洁透明的规范化服务型政府营造了一个良好的氛围。我区在“三标”认证过程中，深入贯彻“让人民群众满意”、“以人民群众为尊”的服务理念，以“便民高效、廉洁透明、公开公平公正”为原则，以“想人民群众所想，急人民群众所急”为出发点，不断规范和创新公共管理和公共服务工作机制、模式和方法。通过规范工作流程，增进与公众的沟通，加强对工作的监督等，提高了公共管理和公共服务的效率和质量。目前，“以人民群众为关注焦点”的服务理念，“以人民群众的需求为公共管理和公共服务工作导向”的工作要求在公共管理和公共服务工作已得到了体现，众多“以方便人民群众”为目的的公共管理和公共服务模式和方法已初现成效，为建设一个以人为本、便民高效、廉洁透明的亲民型政府奠定了坚实的基础。

　　声音

　　成都市规范化服务型政府建设领导小组办公室主任刘汉固：当前，市委、市政府提出切实转变政府职能，建设规范化服务型政府的要求，这为全市政府的自身建设指明了发展方向。金牛区按照这一要求，积极稳妥、富有成效开展了不少工作，规范化服务型政府工作一直走在全市的前列。现在，金牛区又在政府系统全面引入了三大管理体系，用国际先进的、科学的管理理念和方法，以标准化、科学化、规范化的形式将政府公共管理和服务水平提高到一个新的层次，这既开创了论证领域的全国先河，又是金牛区政府在全面推进规范化服务型政府建设中进行的一项大胆创新，为我市规范化服务型政府建设做出了新的贡献。

　　方圆标志认证中心专家：金牛区政府领导对建立质量管理体系和职业健康安全管理体系高度重视。由区政府领导亲自主持参加并聘请管理专家进行了贯标重要性的培训，成立了专门的组织机构，投入大量的资源，开展了一系列行之有效的工作。通过长达9个多月的努力，金牛区按ＩＳＯ9001标准和ＯＨＳＡＳ18001标准建立了质量管理体系和职业健康安全管理体系，形成了二套管理体系文件，使资源的配置和管理更加科学合理、提高了政府政务管理和服务质量，提高了全区域工作人员的健康安全意识，增强了服务对象的满意程度，保障了区域内工作人员和公众的健康与安全。

　　声音

　　金牛区政府工作人员：

　　1、开始思想有抵触，认为会不会是多余的事？经过近一年的学习、培训和运行，认识到管理体系确实带来了先进、科学的管理理念和方法，其中有很多制度、程序是政府日常基础管理所急需的。只要把新的良好习惯建立起来了，工作效率肯定能提高，常言不是说“磨刀不误砍柴功”嘛。

　　2、依法行政、照章办事的意识更强了。体系要求每项工作必须按照体系文件规定办理，体系文件制定后，任何单位、个人不能随意修改，必须按相关程序进行。这种法制的观念现在已经深入人心。

　　3、责任更明确，责任意识更强了。体系要求每项工作要有记录，那么工作是否按程序办理、每项岗位工作是否到位？一查记录就知道了，每个岗位每个人责任更明确了，考核也更公正、客观，我们的责任心更强了。

　　4、对单位更有归属感、安全感。推行两个体系，既有工作上的要求与责任，也有对我们身心健康、安全的关心和爱护，感觉政府更人性化、更亲善了。

　　5、工作努力方向更明确。就是让我们的“上帝”——人民群众和企业更满意。他们是否满意是评价我们工作质量高低的最终标准。（来源：成都日报）