金牛区：群众就是我们的“顾客”

　　一切为了服务群众和投资者、让环境更美丽、让职工更健康，开创政府、群众、投资者“三赢”新局面，可谓金牛区推行“三标”的宗旨所在，其中的核心，就是让人民群众成为最大的受益者——

　　目前，金牛区正井然有序地推行三大认证体系贯标工作，这是把国际先进的管理理念、方法与金牛区推进政府职能转变的新思考相结合的一次有效尝试，这是政府适应新时期人

　　一切为了服务群众和投资者

　　今年一季度，金牛区招商引资工作实现了开门红。1—7月，国内到位资金40．88亿元，同比增长16．8％；合同利用外资9753万美元，同比增长223．1％，实际使用外资4069万美元，同比增长222．9％。而与此同时，区行政效能投诉中心收到的服务有效投诉为零。一切为了服务和方便群众和投资者，正是国际认证体系核心价值理念在政府工作中的突出体现。从上面这组数据可以看出，金牛区的这种努力已得到了群众和投资者的认可。ＩＳＯ9001质量标准的第一大管理原则就是——“以顾客为关注焦点”。在金牛区的质量手册上，把“服务对象满意率≥90％，有效服务投诉次数≤10次／年”列为明确的质量目标。

　　今年2月的一天，金牛区政府专门聘请了一位市民行风评议员乔装为办事群众到区政务中心办理有关社保事务。在办完正常手续后，他没有离开，而是继续询问工作人员问题，一个接一个。尽管门外公示牌和资料栏中的资料对这些问题早有解答，尽管已过了下班时间，但工作人员并没有一丝厌烦，也没有要求他自己去翻阅资料，而是耐心的一个一个解答。为群众答疑解难，只是政府日常工作中一件小事。而ＩＳＯ9001体系就是从机制上保证政府所承诺的这些或大或小的事都落到实处。正如金牛区区委书记文登来所提出的：“对外办事在大厅，项目审核进园区，现场服务到基层。无论谁要办事，不用托关系，走后门，在区政府集中服务的政务中心大厅全部办妥；对投资者来说，他不需要知道政府机关在哪儿，服务大厅在哪儿，各个工业园区都有一整套服务体系帮他搞定。”区长周思源说：“引入ＩＳＯ9001，就是要满足顾客需要，并争取超过顾客的期望。借助ＩＳＯ9001，推动了我区政府职能的转变，借助ＩＳＯ9001，我们正向一个纯粹的服务型政府转变。”

　　金牛区政府工作人员也说，现在和以前工作内容并没有多大变化，但是现在对他们工作质量考核有了量化标准，就是老百姓是否满意。

　　金牛区根据ＩＳＯ9001质量管理体系要求，建立了一套服务满意度测评分析程序。区政府目督办通过公开电话、信访接待等方式负责向基层企事业单位、群众收集信息，进行统计、分析后，向区长、常务副区长提交《服务对象满意度调查报告》。区政府对调查结果进行分析、评审后，于每年年底向区委、区人大报送，向区政协通报。同时，再由区政府目督办督促各单位按《纠正和预防措施控制程序》的要求进行改进，并对改进结果进行检查。

　　这套服务对象满意度测评程序，能与群众和企业及时地互通信息，实现政府与群众、企业间的良性互动，为政府对其工作人员的工作业绩的认定提供了一个量化的佐证。

　　坚持过程控制和源头管理

　　金牛区引入ＩＳＯ9001，就是要把现代的、先进的质量管理理念通过过程控制落实到实际工作中，以避免以后工作中可能出现的管理失控，监督不力等问题。它的持续改进，主要通过两个制度组织落实。

　　一是过程控制。具体说来，就是系统地识别所有政府工作，全面分析每一个工作环节，对工作过程实行全面痕迹管理，坚决做到“文件说到的必须做到，做到的必须有记录”。并由特定的机构加以全程监督和指导，以保证各项工作按文件的要求得到落实。

　　二是纠正和预防制度。即是从源头发现问题，制定纠正预防措施，防止类似问题再次出现。ＩＳＯ9001的意义就在于，这种自我纠正的方法不是只针对一事一人，而是其本身就是一个必须事事坚持的制度与原则。

　　按照ＩＳＯ9001的要求，金牛区政府纳入这一管理体系的所有单位都必须按现有的法律、法规编写作业指导书，指导书中对各级、各岗位的权力责任进行明确，并按办事流程制定工作记录表。金牛区监察局长深有感触：“我头疼的是如何监察过程，而不是总是事后追究，ＩＳＯ9001为我们纪检部门提供了全程监督的有效途径”。

　　让职工更健康让环境更优美

　　4月18日至4月22日，金牛区的干部职工进行了一次全面的身体检查，检查结果被作为档案加以保存。金牛区整体推行ＯＨＳＡＳ18001，开创了全国先例。而实施ＯＨＳＡＳ18001，就是用标准化的制度，保证将政府对职工的关怀落到实处。

　　据介绍，政府各级管理部门往往在日常行政管理过程中，很少对健康安全提出具体的控制措施，相关人员不了解新的信息，导致一些危险因素的存在，给工作人员带来危害，给环境造成不良影响。建立职业健康安全管理体系认证，首先要求工作人员对可能产生的危害因素进行识别，提高自身的健康安全和环境意识，最大限度地减少伤害。同时，政府部门在运行控制和应急预案中将体现“以人为本”，使因人的不安全行为以及生理和心理的不健康而造成的危害降到最低，充分体现对职工和民众的关爱。

　　2004年8月18日，金牛区全区域通过了ＩＳＯ14001环境管理体系国际认证，这标志着金牛区已成为中国西部地区率先按国际标准实施行政管理的认证区域。近年来，金牛区在投资软环境建设中，致力于环保建设，发展经济的同时，在可持续发展上大做文章，坚持“建管并举，重在管理”，不断改善区域生态自然环境，提升了城市景观面貌。

　　自2004年3月18日ＩＳＯ14001环境管理体系开始启动、运行以来，金牛区取缔直接污染河道的养殖场1359个，环保监测不达标的6家屠宰场；限期治理产生工业废气、烟尘、粉尘的企业40家；建设噪声控制达标区25．96平方公里，烟尘控制区59平方公里；取缔无证食品生产加工场所285处；取缔排污生产经营加工场所159个；公共绿地新增204．67万平方米；新配备农村垃圾清运车辆25台，确保城市生活垃圾无害化处理率100％。区域环境质量监测结果表明，金牛区现在的地表水环境质量、环境空气质量、环境噪声质量均达到了相应的功能区标准。

　　省、市环保部门对金牛区在全省乃至中国西部地区率先全区域通过ＩＳＯ14001环境管理体系认证工作给予了高度评价：“金牛区处于成都市的上风上水地带，其率先通过认证，对成都市‘创建全国文明城市’、‘创建国家环保模范城’具有重要意义。”本版采写刘玲品心摄影王若冰（来源：成都日报）