2005空调冷冻年：澳柯玛咬定质量、服务不放松

　　2005年度是空调业剩者为王的时代，许多二线品牌倒下了，个别一线品牌也因决策失败、经营不善而一蹶不振。空调行业在浴血几年后，从春秋进入了战国时代，有调查显示，2005年空调品牌已从年初120多个锐减到年末的24个左右，品牌格局在2006年也将稳定下来，产品节能、健康和技术创新成为行业发展方向。

　　传媒巨人默多克曾经说过：没有哪家企业、哪个企业家不会遇到危机与挫折，但成功

　　质量、服务两个拳头都要硬

　　在空调行业现存为数不多的品牌中，澳柯玛根本不算是大的，不论是从产能规模上讲，还是从市场占有率讲，都无法和行业第一集团的品牌相比。但是，澳柯玛却在如此竞争激烈的市场环境下顽强的生存着，这本身就是一个奇迹。究其原因，刘家新总经理平静地对记者说，因为我们始终坚持质量、服务不放松，坚持了切中市场需求就是企业的第一需求，完全从消费者立场考虑企业的运营工作。

　　空调制造业在技术同质化严重的今天，产品质量无疑是消费者最关心的问题，澳柯玛空调深谙这一点。关于质量管理的语句在澳柯玛空调工业园随处可见，人人参与质量管理，管理在细微处见功夫、质量就是生命、质量才是硬道理，管理以人为本，澳柯玛空调调动每个员工的质量管理意识，从管理层到普通车间工人均视产品质量为生命，提出决不让一台澳柯玛空调带病出厂。

　　澳柯玛空调制定了严格的质量管理体系，从原材料选购、生产过程检测、成品抽样检查，执行ISO9001质量体系的要求，制定了高于国家质量标准的内控体系，在噪音、耗电等方面远远低于国家标准。企业依次通过了ISO14001、OHSAS18001等认证，在环保、职业安全方面达到了国际标准化要求。所有产品都通过了国家家电产品研究所制定的3C认证，部分产品还通过了CE、GS、ETL等国际认证。

　　2001年，澳柯玛多功能挂壁式空调获得了国家首批免检产品荣誉称号，2004年10月份，澳柯玛空调蝉联2004-2007年度国家免检产品，而且免检产品范围扩大到所有产品。面对国家免检这一殊荣，澳柯玛空调掌门人刘家新头脑十分清醒，他认为：免检不等于免责，我们的产品免检了，但我们对员工、对消费者、对合作伙伴乃至整个社会应承担的责任没有变，我们唯有以更卓越的产品，来回报社会对我们的信赖和厚望。

　　澳柯玛空调坚持质量服务手拉手，提出在您买好产品的同时，您就在享受最好的服务了。不仅强调良好的售前、售中、售后服务，同时还严格的保证产品质量：质量先行零缺陷，服务到位一百分。2005年更是启动了五百承诺服务工程，向国内那些不规范的空调维修行为宣战，通过诚信和升级服务，创造产品价值，让消费者真正享受到高附加值的空调产品。强调售后服务人员恪守100%详细记录用户反馈的问题，100%对用户实施上门服务，100%解决用户反映的问题，100%回访已解决的问题，100%将产品质量反馈的五百承诺。中国家电维修协会的专业人士告诉记者，今年9月质量月的主题是奉献优质产品，构建和谐社会，澳柯玛多年来在质量兴企之路上孜孜不倦的追求已经取得了很好的消费口碑，五百承诺工程是对澳柯玛空调走专业制造发展之路的重要补充和保障，有了用户的100%满意，才会有企业的可持续发展。

　　产品领先 消费者至上

　　刘家新明确指出：以技术为本，坚持差异化竞争，以个性化、细分化产品来提高品牌的价值和溢价能力，以品牌价值来拉动产品和服务的竞争力，以合作大于竞争的心态来提升整个家电产业的价值，开展以回报社会和关注顾客长远利益为目的的价值战，才是空调业的惟一出路。

　　澳柯玛自2004年就推出了差异化的产品--木制空调，突破传统空调钢筋铁骨的形象，以优质木质材料为主，辅以缤纷绚丽的颜色，开创了业内家电美学化、家具和谐化的潮流，定位高端市场，拓展产品线，上市伊始赢得广泛好评。外观是产品的看点，设计是家电的灵魂。2004年6月，澳柯玛与浙江工业大学共同举办澳柯玛空调杯工业设计大赛，其后，又与法国一专业的工业设计公司合作开发空调新产品。现已完成了几个系列产品的前期设计工作，进入产品开发的试制与小批量生产阶段，新产品将很快面市。

　　健康环保也是澳柯玛空调产品制胜的另一法宝，1999年的大自然健康空调，2003年生态媒卧室健康空调，2004年的无氟环保空调。2003年9月，澳柯玛是唯一获得由国家环保总局主办的中国首届保护臭氧层贡献奖的企业。2004年4月29日，澳柯玛空调被用户推选为中国市场产品质量用户满意消费者首选第一品牌。2004年7月，澳柯玛开发的无氟THR03a（清华三号）系列空调被国家环保总局、铁道部等六部委联合授予绿色产品奖称号。

　　德鲁克说过，企业的目的存在于企业本身之外，企业的目的只有一个适当的定义：创造顾客。澳柯玛空调总经理刘家新颇有同感，他说：在行业发展的关键期和企业经营的转型期，最终能够生存下来的往往不是最大的，也不是最小的，而是适应性最强的。2005年澳柯玛空调提出价值战，在产品差异化战略、组织扁平化管理和科学营销模式等多方面进行调整、创新，以适应经营环境中出现的新变化，始终保持理性集约式增长，不盲目扩大规模，不争第一，把更多的精力和资源投入到产品研发和技术升级上，不断向社会向顾客提供高技术含量的实用产品，关注消费者的真正需求和长远利益。

　　物竞天泽，适者生存。调整是一种艺术，也是一种智慧，澳柯玛空调2005年成功转型无疑为中国空调业走出价格战泥潭做了示范。

　　作者：海燕