广发行：“真情服务”赢口碑(图)

http://www.sina.com.cn 2005年09月08日05:03 人民网-华南新闻

　　广发行在广州商业街上下九路举办“广发卡”推介活动，吸引了众多市民

　　继连续几年入选“全球银行500强”之后，广东发展银行近日又入选2005年度“中国企业500强”和“中国服务业500强”。而在不久前结束的“广东最佳客户服务至尊金奖”评选活动中，广发行又一口气捧回“最佳客户服务奖”、“最佳客户服务中心奖”、“行业突出贡献荣誉大奖”、“客户服务最佳管理人”4项大奖，成为获奖最多的单位之一。

　　近年来，广东发展银行坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，围绕服务做文章，抓好服务促发展，在社会上树立起广发行“真情服务”品牌，提升了核心竞争力。截至7月底，该行的经营效益、中间业务、信用卡等主要业务指标均超额完成任务。

　　“真情服务”理念渗透到金融产品的开发

　　广发行的高层深知，在银行同业竞争不断加剧的今天，优质高效的服务无疑是树立银行良好形象、提升核心竞争力的重要手段。

　　近年来，广发行逐步形成了以服务创新为动力的集约化经营机制，将“真情服务”的理念渗透到金融产品的开发中去。两年来，广发行先后推出了包括真情卡、南航明珠卡等系列特色产品，以及“民营100”、“真情理财”、“物流银行”、“薪加薪”、“家多好”、“丰收外汇理财”、“社保IC卡”等广受客户欢迎的新产品。全国统一的客户专线95508自去年开通以来，以“超越客户期望”的服务理念，以专业、高效、热情的服务赢得了客户的赞誉，由此成为广东“最佳客户服务中心”。

　　在营销策略上，广发行采取“请进来”和“走出去”相结合的服务营销方式，对客户提供“一对一”、主动上门等贴心服务，并根据客户的层次和需求，为集团客户和重要客户设立VIP贵宾室和提供专业理财等差异化、个性化服务。同时，结合金融产品的营销推广需求，对现行的服务内容、方式、项目进行全方位的整合，将个贷业务、信用卡业务和个性化增值理财产品等板块业务全部下沉到各营业网点，进一步满足客户“一站式”的理财服务需要，实现了区域、业务协调全面发展的联动营销效果。

　　目前，广发行在全行建立起全方位客户满意度管理和全方位服务质量管理的服务体系，实现了从“以产品为主导”向“以客户为主导”的战略转变。

　　优质服务理念深深根植员工心中

　　如今，客户走进广发行的营业网点，看到的是一张张和蔼的笑脸，听到的是一声声亲切的问候，感受到的是宾至如归的温馨服务……优质服务理念正深深地根植在每一个网点员工的心中。

　　为全面提高营业窗口的整体服务水平，在社会上树立良好的服务品牌，广发行制定了营业窗口规范化服务标准，包括宣传设施、服务设施、环境卫生、仪表仪容、首问负责制、应知应会测验、场景测验、客户满意度等14个方面共125项。同时，提出实现“四个一流”和“五个统一”的工作目标：即一流的环境、一流的设施、一流的服务、一流的管理；统一视觉标识、统一装修格调、统一服务设施、统一服务标准、统一职业形象。

　　广发行高层认为：“抓好规范化服务不仅体现在硬件方面，更重要的是体现在软件方面。”经过两年多的不懈努力，广发行的营业网点软、硬件建设焕然一新，大多数网点营业大厅都统一配备了柜员机、回单箱、沙发、饮水机、验钞机等便民服务设施，部分网点还增配了电子回单箱、多媒体咨询系统、电视机、音响、擦鞋机、湿纸巾等。

　　诚心诚意为客户，细微之处见真情。在广发行曾发生过这样一件感人的事。去年，广发行肇庆分行的一位客户，在广州的一家医院住院治疗期间不慎遗失存有数万元专用于治病的一户通卡，由于已进入治疗阶段，院方要求该客户尽快交齐相关费用，躺在病床上的客户心急如焚，只好给该行打电话求助。该行在确认客户身份及相关情况后，按银行有关规定作特殊处理，迅速派出工作人员带卡从肇庆赶往广州亲自递交客户签收，客户感动得热泪盈眶地说：“我做梦都没想到我这样一个小小的普通百姓，广发行竟如此重视，你们送来的岂止是一张卡，是救命钱啊！”

　　建立定期检查与不定期抽查的长效管理机制

　　自2003年以来，广发行坚持在全行深入开展“营业窗口规范化服务达标”考评活动，做到有计划、有制度、有措施、有检查、有考评、有奖罚。同时，各分行行长均与各支行、分管部门签订了《营业窗口规范化服务目标责任状》，将工作目标进行细化分解，层层抓落实。

　　为加强对营业窗口的监督和管理，广发行除建立首问负责制、服务承诺制、设立三级投诉电话等日常管理监督机制之外，还采取定期检查与不定期抽查相结合的方式。一方面，总行营业窗口规范化服务达标考评小组经常进行“不打招呼”式的检查，对不符合要求的发出《整改意见书》限期整改，并进行通报批评；另一方面，在每年底对全行的营业网点进行一次为期一个月的全面随机抽样检查考评，并根据考评结果将各网点分为“标兵单位”、“达标单位”、“未达标单位”三个等级。

　　一份耕耘，一份收获。在抓规范化建设的短短两年时间里，广发行营业窗口无论是营业环境、服务设施，还是服务语言、员工素质、服务效率等，均实现了极大的飞跃。在全国不少城市与地区，广发行优质、高效的真情服务家喻户晓、有口皆碑。

　　在先进性教育活动期间，广发行强化了抓好营业窗口规范化服务的举措，力争通过一年的不懈努力和狠抓落实，使现有近500个营业网点的服务水准，尤其是软件服务质量普遍达到国内同业的较好水平，其中1/3达到全国一流水平，使客户100％的满意和实现财富的有效增值。

　　《华南新闻》 (2005年09月08日第四版)

　　作者：覃芳心

　　