学生暗访医院专挑服务漏洞院方认为医学院学生的建议比病人更专业

　　本报讯 （记者 顾盈华实习生陈颖婷）近来，中山医院尿检处，多了一个小小的麦克风，提醒病人及时取片；胸片室也多了一名医务人员专门发片……这些小小的流程改进建议，全部归功于医院请来的“假病人”。原来，为了提高医院服务质量，中山医院特邀13名医学院学生在门诊暗访，根据各自看病的经历和感受，提交一份体验报告。目前，他们提出的建议，部分已经被医院采纳。

　　这13名学生都是复旦大学医学院的———10名大四学生、3名研究生。他们各自设计了一条就诊线路，骨科、内科、口腔科、心内科、肾内科等一个都不放过。“我们的暗访都选择高峰时间，医院的各个流程、环节都有设计，挂号、收费、预检、导医、诊疗、取报告、药房、化验、放射、电梯等等，无一遗漏。”学生林国文告诉记者。

　　中山医院有关负责人告诉记者，请医学院学生提建议比病人更加有效。一方面，他们有医学背景，对医生的言行有分辨能力；另一方面，他们还没有成为医生，对病人的角色体会更深。

　　据悉，13名学生一共提了20条建议，根据学生们的建议，院方已经对专家门诊时间做了特别提示；在诊室门口安排护士把关，避免其他病人误入。院方表示，虽然都是一些小小的改动，可就是这些小建议，医院、医生在平时都忽视了。

　　医院的硬件设施提高很快，可是怎么能让服务更加到位，是很多医院管理者常年思考的问题，每家医院在流程、服务上都有些“小缺失”。一位医学生告诉记者，当周围有病人得知他来暗访时，都大加赞赏，不仅踊跃发表意见，也希望有更多的医院能像中山医院一样，有效地改进服务。