公众调查：为电子政务号脉

　　1993年，美国总统克林顿宣布利用信息技术改造政府，这是电子政务的起源。从此，电子政务迅速登上所有工业化国家的政治日程。这场由信息技术引发的政府创新，推动了当代全球政府的行政改革，工业社会的传统行政模式正逐步向后工业社会和信息时代新的公共管理模式转变。经过十多年的建设，中国的电子政务已经具备一定的规模，在一定程度上实现了政府与民众对信息资源的共享，提高了政府工作效率，改变了政府的传统工作方式。

　　那么，中国的电子政务究竟在多大程度上实现了自己的目标，公众对电子政务的应用现状和效果究竟如何？

　　中外学者联手开展调查

　　中国人民大学公共管理学院杨健教授和澳大利亚莫纳什大学谭安杰教授联合申请了福特基金项目，对中国大陆最早实施电子政务工程的地区———北京进行了公众调查，并完成了对调查结果的综合分析，从而为今后北京市乃至中国的电子政务发展决策提供了第一手实证资料。

　　电子政务应追求公众满意度

　　杨健教授介绍说，电子政务建设的核心目标是提供更高品质和更有效率的公共服务，因此，电子政务绩效的核心含义指电子政务公共服务的水平。而电子政务公共服务的水平并不是由服务供给程度来决定的，而必须由服务接受方的感受来决定，换言之，电子政务的绩效主要是指用户对电子政务服务的满意程度，电子政务高绩效就是服务对象的高满意度。

　　中国电子政务利用率很低

　　该项目的相关调查结果表明：

　　一、过半人士“完全不了解”电子政务

　　在调查的764名北京市公众中，对电子政务完全不了解和非常了解的各占56.2%和2.7%。这说明，公众对电子政务的认识还处于起步阶段。因此，政府部门在建设电子政务时，需要采取措施让公民更好地了解和参与，才能使公众积极参与和监督电子政务建设。

　　尽管对电子政务建设的最大获益者持有模糊的态度，但仍有77.8%的受访者认为应当发展电子政务。

　　二、不上网的受访者比例高达48.6

　　%调查表明，不上网的人数比例高达48.6%，只有27.6%的人经常上网。电子政务建设的目标主要是把公共服务通过网络的途径来传递给公民，提高服务的效率和效果。电子政务建设要贴合我国网络发展现状，应该采用多种途径来传递公共服务，而不仅仅局限于网络传递。

　　三、只有两成公众使用政府网站

　　调查表明，50.8%的人通过电视、报纸来获取公共服务或信息；15.4%的人通过亲自去政府相关部门来获取公共服务或信息；27.6%的人通过电话、网络来获取公共服务或信息；23.0%的人知道可以通过北京市政府网站来获取相关服务或信息。由此可见，在北京市电子政务建设中存在严重的数字鸿沟问题，网络成为获取公共服务或信息的主要途径还需很长时间。

　　此外，在使用政府网站中，分别有63.4%和13.8%的是为了获取信息和表达意见、建议的。这说明政府网站主要处于发布信息阶段，互动功能被利用的很少。

　　消灭数字鸿沟迫在眉睫

　　中国信息协会常务副会长、国家信息中心主任胡小明说，政府的公众服务是电子政务中最重要的一环。互联网为政府提供了业务创新的机会，有利于实现政府对公众的直接服务与沟通，从而达到改进服务效果的目的。同时，在当今全球竞争的压力下，政府的威信、社会对于政府工作的满意程度以及政府开展公众服务的效率，都将成为左右国家竞争力的重要砝码。

　　胡小明指出，这次公众调查揭示出了北京市电子政务建设的一些问题。他说，目前北京市使用政府网站的人，相对来说都有较高的收入和较好的工作环境以及较好的教育背景，主要是这些人在享受政府信息化的成果。这种存在严重数字鸿沟的状况，不利于促进社会平等，跟电子政务公平服务的目标也背道而驰。因此，在建设电子政务时候，要特别考虑到那些收入低、教育程度低和工作差接触不到电脑和网络的人，消灭电子政务公共服务中的数字鸿沟，让他们也能够平等地享受到政府信息化成果。

　　北京公众调查数据一览（链接）

　　（被调查的北京市公众为764人）

　　1、谁是最大获益者：92人认为是公众，88人认为是参与电子政务系统建设的企业，77人不清楚。

　　2、对电子政务的认可度：260人认为应当发展电子政务。

　　3、上网情况：370人不上网，其中205人不懂电脑或网络；94人对上网不感兴趣或没有需要；74人没有上网设备、无法连接互联网等。

　　4、获取公共服务或信息渠道：585人通过电视、报纸来获取公共服务或信息；177人通过亲自去政府相关部门来获取公共服务或信息；318人通过电话、网络来获取公共服务或信息。

　　5、公众倾心的信息渠道：184人选择电视、报纸；210人选择亲自去政府相关部门获取公共服务或信息；251人选择电话、网络。

　　6、对政府网站的认知度：只有上网的393人回答了该问题。176人知道可以通过北京市政府网站来获取相关服务或信息，但有87人没有使用过北京市政府网站；218人不知道可以通过北京市政府网站来获取相关服务或信息；262人表示将来会尝试使用北京市政府网站。

　　7、对使用政府网站的态度：在上网而不访问政府网站的305人中，有38人表示将来也不会使用；使用政府网站的85人中，分别有54人和49人在家里和工作场所使用政府网站。

　　8、使用政府网站的目的：在使用政府网站的85人中，78人为获取信息，17人是表达意见、建议的。

　　9、对政府网站的要求：信息内容和更新的及时性排在最前，而对用户的反馈速度和内容排在最后。

　　《人民日报海外版》 (2005年09月10日 第八版)

　　作者：本报记者　胡继鸿