广发银行服务品牌效益凸显

　　本报讯笔者近日从有关方面了解到，近年来，广东发展银行坚持“以市场为导向，以客户为中心”理念，围绕服务做文章，抓好服务促发展，在全行500个网点深入开展营业窗口规范化服务达标考评活动，受到了社会各界的普遍好评。截至7月底，该行的经营效益、中间业务、信用卡等主要业务指标均超额完成。据悉，广东发展银行入选“2005年度的中国企业500强”和“2005年中国服务业500强”。殊荣不仅如此，在不久前结束的“广东最佳客户服务至尊金奖”评选活动中，广发银行一口气捧回“最佳客户服务奖”、“最佳客户服务中心

　　据了解，广发行确立了以客户为中心的服务理念，逐步形成了以服务创新为动力的集约化经营机制，并将“真情服务”的理念渗透到金融产品的开发中去。两年来，广发行先后推出了包括真情卡、南航明珠卡等系列特色产品、“民营100”、“真情理财”、“物流银行”、“薪加薪”、“家多好”、“丰收外汇理财”、“社保IC卡”等广受客户欢迎的新产品。全国统一的客户专线95508自开通以来，以“超越客户期望”的服务理念，以专业、高效、热情的服务赢得了客户的赞誉和社会的认可，由此成为广东“最佳客户服务中心”。

　　广发银行服务品牌效益日益凸显，为此，广发高层认为，抓好规范化服务不仅体现在硬件方面，更为重要的是在软件方面。据介绍，该行采取“双管齐下”的策略，在努力提升网点形象、完善服务设施的同时，坚持“以人为本”原则，切实加强对员工的日常培训、演练、全方位模拟考试、赴境外银行实地学习考察等方式，使规范化服务理念深入人心，进一步增强了员工的服务意识，提高了服务效率和服务质量。在营销策略上，该行采取“请进来”和“走出去”的服务营销方式，对客户提供“一对一”、主动上门等贴心服务，并根据客户的层次和需求，为集团客户和重要客户设立VIP贵宾室和提供专业理财等差异化、个性化的服务。同时，结合金融产品的营销推广需求，对现行的服务内容、方式、项目进行全方位的整合，将个贷业务、信用卡业务和个性化增值理财产品等板块业务全部下沉到各营业网点，进一步满足客户“一站式”的理财服务需要，实现资源的有效配置，服务成本的有效降低，效率的明显提高，达到整合营销渠道，实现区域、业务协调全面发展的联动营销效果。

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