114查号台话务员每天每人击键盘80000次

　　【金陵晚报报道】

　　“你好，114，请讲……”一声声呢声喃语背后是一个特殊的团体——南京电信114查号服务台。每天，每一位话务员要接待客户查询电话1000次以上，击键盘80000次，使用服务用语26000字，高峰期姑娘们平均每15秒就要受理一个查询电话，在这个清一色的女性世界、平均年龄仅仅22岁。

　　1996年，南京电信114查号服务台第一次在全国率先推出“铃响三声必有应答”的承诺，现在114查号话务量每年以20％的速度递增，今年7月份创下了270万次的新纪录。

　　一天下午，话务员小许接到了一个电话，“小姐，我有一个南京的电话号码，请你查一下他的家庭住址”，电话是从大庆打来的，“我的朋友刚才电话里说他要自杀！”所给的电话就是没人接，情急之下，小许连忙把电话打到附近的派出所，干警们立即赶到了客户所在的地方，房门紧锁，当强行撞开大门的干警冲进屋内的时候被眼前的一幕惊住了，房间里弥漫着呛人的煤气味，一个小伙子奄奄一息躺在地上。后来据医生讲，如果再迟到两分钟，命就没有了。

　　2004年一个深夜，汕头飞往大连的班机在南京机场降落，飞机上搭载着价值20万元的活鲍鱼，若不及时送进冷货后果不堪设想，远在千里之外的货主心急如焚，恳请机场想法冷藏，而这时已经是晚上10点，情急之中机场同志想到了114。

　　114的话务员为其提供了35家冷库的电话号码，然而时间已晚，35家冷库的工作人员已经下班。接到求援电话后，话务员又一个挨着一个查，终于找到了一家冷库负责人的住宅电话和手机号码，活鲍鱼得救了！十分感动的货主这样在表扬信里写到，“南京人太好了，我会从心底记住这座美丽的城市。”

　　手机怎么打、某种商品在哪里买……查号台经常接到超出业务范围的求助电话，有时为客户解答一个问题，要查几个、十几个甚至几十个电话，要花上一两个小时来解答，但计量只有一次，接待一个询问电话话务员收入四分五厘钱，“每一个电话都代表着客户的需求，我们绝不能让任何一个客户带着遗憾挂机！”话务员孙艳红这样告诉记者。（姜晶晶）

　　(编辑　涵烁)