客户服务管理师想考证却无从选

　　培训繁多难辨真伪

　　高级客户服务管理人才紧缺，前途无量，许多人都非常想成为这方面的专才。然而，记者调查发现，目前劳动和社会保障部没有举行全国统一的客户服务管理师资格认证，而社会上各种名义的培训却鱼龙混杂，很难鉴别。

　　记者从网上搜索，发现客户服务管理师的认证培训重庆最热，有“经重庆劳动与社会保障局职业技能鉴定中心惟一授权”，重庆骄阳商务人才培训学校开展的客户服务管理师的培训与认证；有“为了大力推行国家就业准入制度和职业资格证书制度，切实提高我市客户服务管理师综合素质”，重庆联英人才有限公司与重庆权威培训机联合开展的“客户服务管理师国家职业资格认证的培训”；重庆骄阳商务人才培训学校还在今年夏天启动了“西部地区首届客户服务与关系管理EMBA研修班暨高级客户服务管理师职业资格认证培训”。此外，重庆市民营企业联合会培训中心还进行“国际注册客户服务管理师（CSM）”的培训认证工作。

　　除了重庆之外，上海，杭州等地也陆续开展客户服务管理人员的认证考试。据英伦教育资源咨询（上海）有限公司介绍，上海市劳动与社会保障局职业鉴定中心“为推动国家职业资格证书制度的建立，适应上海社会经济发展对管理型人才的需要，同时提高客户服务管理人员的业务知识和基本专业技能”，推出《客户服务管理人员国家职业资格证书》鉴定考试。

　　还有一个与客户服务管理师类似的考试项目：“客户关系管理师”（CRMMaster，简称CM）。据《南方都市报》报道，国际电子商务师联合会客户关系管理专业委员会和中国客户关系管理考试中心共同组织了客户关系管理师考试，6月26日在北京、广州、上海、武汉、西安、乌鲁木齐、天津、深圳等城市统一举行。依级别不同，考试分为助理客户关系管理师考试、客户关系管理师考试、高级客户关系管理师考试、注册客户关系管理师考试。

　　非常有趣的是，重庆市民营企业联合会培训中心进行的“国际注册客户服务管理师（CSM）”认证“学习考试科目”居然是《客户服务》和《客户关系管理》两门。

　　国际注册客户服务管理师（CSM）也是“国际认证与注册协会”（IARI）开展的系列职业资格认证之一，该协会自称是“专门从事国际职业!执业资格认证及行业机构业务标准认证的国际权威机构……IARI的培训和证书在绝大多数WTO成员获得认可并在国际社会中得到广泛赞誉。”记者以咨询的名义给该协会位于北京的中国代表处打去电话，一位男士表示，他们是与国际接轨的权威认证培训组织，在国内受到外企的普遍认可。国际注册客户服务管理师的认证工作从2003年开始，通过综合评估申报者的资料进行认证。申报材料包括学历学位证、工作经历证明以及对该岗位的一篇一两千字的见解性论文，评估随时可以进行，结果在收到材料后的一个月通知。当记者问及通过率时，他表示初级和中级比较容易通过，高级比较难，又问及进行评估的人员时，他表示都是来自北京高校的专家。

　　他还说，通过评估者可以获得双证，一个是“国际认证与注册协会”的证书，一个是人事部的证书。随后记者与人事部相关部门联系，人事部专业技术人员管理司和职称处均表示不知道此事。记者再次拨通“国际认证与注册协会”中国代表处的电话，这次接电话的是另一位先生，他说上次接电话的先生是他们的首席代表兼“中研院”院长。记者直接表示已向人事部咨询过，人事部有关部门表示没有颁发过客户服务管理师的证书，也不知道“国际认证与注册协会”。对此，他解释说证书是人事部下属的全国人才交流中心颁发的。

　　继而记者又与全国人才交流中心联系，该中心培训处刘清炜在得知记者的身份后，非常肯定地告诉记者，他们从未与“国际认证与注册协会”有过合作，也未曾颁发过客户服务管理师的证书。一头雾水的记者第三次拨通“国际认证与注册协会”中国代表处的电话，该处人士此时又表示，他们是帮助申请者申报人事部的“全国经营管理企业人才库”，同时表示并不是所有申请者都能进入人才库。

　　随后，记者仔细阅读他们的网站，上面确实写的是：“为合格者颁发IARI及全国企业经营管理人才库资格证书。”

　　客户服务管理师是2004年12月2日劳动和社会保障部公布的9个新职业之一，但至今劳动和社会保障部并没有组织国家级的认证工作。对于网上种种打着劳动和社会保障部旗号的认证培训，该部统考处人员表示都不知情，随后又说：“网上很多东西都是胡说八道，不是真的。”

　　培训内容费用差别很大

　　重庆骄阳商务人才培训学校开展的客户服务管理师培训的内容将包括：客户服务理念、客户服务技巧与投诉、客户关系管理、客户心理学等知识。“不仅是求职人员的上岗培训，而且还是从业人士的认证培训。”该培训学校为培养“高级客户服务管理师”而开设的研修班的课程分为客户服务战略体系篇、客户心理分析篇、关系营销与关系管理篇、企业MBA工商管理篇、服务营销篇及专题讲座篇等。

　　重庆联英人才有限公司与重庆权威培训机构联合开展客户服务管理师国家职业资格认证的培训课程设置比较细，初、中、高级班分别设置了不同的课程。

　　初级班的课程包括：客户的含义、客户服务概念与内涵、客户服务语言技巧、客户服务倾听技巧、客户服务电话技巧等等；中级班的课程包括：客户服务管理工作认知、客户服务管理的标准化确立、建立出色的客户服务管理体系、客户开发管理、客户信息管理、客户心理学等等。

　　国际认证与注册协会在其网站上公布的注册客户服务管理师CSM开设课程包括：服务的价值与管理要素、服务双赢策略、有效的沟通技巧、卓越的客户服务与管理、服务营销，但其工作人员却表示他们还没有开始培训课程。至于网页上所表明的“初中高级的培训及认证费用是：1800元，3600元和5400元”，他表示由于现在还没有开始培训，所以费用减半。

　　重庆联英人才有限公司给出的培训时间和收费标准分别是：初级班60学时，学费1200元（学费含培训费、书费、资料费，不含认证费260元），中级班60学时，学费1500元（不含认证费320元），综合班90学时，学费1600元（不含认证费320元），研修班200学时，学费5000元（不含认证费1000元），并表示毕业后分别可获得中华人民共和国初、中、中、高级客户服务管理师职业资格证书。

　　记者电话询问：“劳动部没有组织全国的客户服务管理师职业考试，你们怎么说参加国家劳动和社会保障部组织的职业资格考试呢？”一位女士解释说，“是重庆市劳动部门组织的，但是国家统考，培训班现在已经开始了，年底全国统考。”问及发证部门和考试地点，这位女士均回答说是重庆，但强调“证书全国通用”。

　　报名条件门槛很低

　　除了内容和费用外，报名条件也不同。“国际认证与注册协会”资格证书申报标准分为初、中、高三级，初级申报条件是：本科院校相关专业应届毕业生、大专毕业一年；中专毕业三年，从事相关工作的人员以及其他有志于从事相关专业岗位工作的人员。重庆联英人才有限公司培训班也是分设初、中、高三个等级进行认证，初级报名条件为：高中以上（含同等）学历，思维敏捷，热爱客户服务行业的人士。从报名条件上看，初级几乎是无门槛，只要是有志于从事客户服务相关岗位就行。

　　高级的门槛也不高，以本科学历这一条件为例，两个认证机构都没有指出是客服“相关专业”本科，也就是说任何一个专业的本科毕业生皆可。加上另一个工作经历的条件，国际注册客服管理师要求“从事相关专业工作满五年”，重庆联英人才有限公司则要求“从事相关工作2年以上”即可。并不苛刻的报名条件，加上一两个月的培训就可以成为“高级客服管理师”，这样的证书含金量不禁让人怀疑。

　　而重庆市民营企业联合会培训中心与“国际认证与注册协会”进行的同为“国际注册客户服务管理师（CSM）”认证，报名条件则不尽相同。中级客户服务管理师仅要求：大专以上学历，从事客户服务管理工作二年以上，业绩显著，获得社会认可的相关人员。高级客户服务管理师要求：本科以上学历，从事客户服务管理工作三年以上，业绩显著，获得社会认可的相关人员，比“国际认证与注册协会”要求笼统了很多。培训时间也只是：“周六或周日上课，学制1～2个月，每天6～8小时面授”，算下来一共8天～16天的课就可完成高级客户服务师的培训。

　　对于就业安置问题，这些培训机构普遍的做法是承诺进入企业人才库。重庆联英人才有限公司的招生宣传中称：“重庆联英人才有限公司是重庆第一家、也是最大的人力资源服务提供商……经我们招收培训合格的学员可进入联英人才库，以备各企事业单位查询，并由本公司负责向各大企事业单位进行推荐。”