消费者“讨说法”直指4大领域

　　生活中，尽管不同的人有着不同的社会角色，但是，谁也离不开衣食住行，每个人都扮演同样的角色：消费者。

　　记者从市消费者权益保护委员会获悉，今年上半年，本市各级消费者权益保护组织共接待消费者来电、来信、来访217850件，比去年增加11.16%；其中咨询187686件，投诉27070件。

　　消费者投诉中，服务消费的比重不断提高。数据显示，上半年，本市各级消费者权益保护组织共受理服务类投诉13323件，同比去年增长27.65%，所占投诉总量的比例比去年同期上升了6.27个百分点(见表格)。

　　具体而言，通讯及计算机产品、房屋及装修建材、交通工具、食品、服装鞋帽、空气调节产品和销售服务、电信服务、互联网服务、房屋装修与物业管理、洗衣业、修理加工业服务投诉分别位居商品类及服务类投诉量的前6位(见表格)。

　　与往年相比，4个领域的投诉尤为突出——

　　通讯及计算机类产品

　　自2001年以来，通讯及计算机类产品已经连续多年位居商品类投诉的第一位，今年上半年的投诉量更高达2856件，比去年同期增长16.71%。

　　其中，手机经营者因为售后服务不到位而成为“众矢之的”。令消费者“感冒”的问题是：经营者不及时维修或退换问题手机、故意延误手机维修时限、拒绝根据规定提供备用机。

　　究其原因——

　　有的经营者对“三包”规定缺乏了解，在实际问题中不能正确运用解决问题，甚至故意歪曲篡改内容和解释，误导消费者；

　　出现质量问题后，生产商、销售商互相推诿不予解决；

　　责任认定困难，诸如手机进水、电脑主板损坏等问题都无法通过检验明确是否使用不当造成。

　　此外，还有一些经营者擅自提高“三包”条件，增加了消费者义务。如有的经销商要求消费者在调换机器的时候要保持手机外壳如新，否则就要收取消费者的折旧费甚至不予调换。

　　空调产品

　　上半年，本市共受理空气调节产品类投诉1017件，比去年同期增加18.67%。

　　消费者投诉主要集中在空调安装、维修不及时、制冷效果差、商家不及时履行退货、换货责任等方面；其中有关延迟送货安装、维修拖拉、屡修不好等售后服务差的投诉尤为突出，约占空调投诉的80%。

　　经了解，造成空调投诉多的主要原因有：

　　部分空调销售商业务扩展速度快，而售后服务人员未相应增加，致使问题久拖不决；

　　空调销售量突然大幅上升，送货及安装人员排不过来，导致时间拖延；

　　有些空调使用多年，性能有所下降，无法达到购买时的效果；

　　由于市场竞争激烈，部分空调生产厂家倒闭，维修无法落实。

　　预付式消费卡

　　上半年，本市共受理销售服务类投诉3341件，比去年同期增加了近5倍，其中有关预付式消费的投诉尤为集中，约占此类投诉的80%。

　　预付式消费作为一种新的消费模式，正为越来越多的消费者所接受。但是由于经营者提供服务的滞后性，因此消费者在享受优惠的同时也面临着很大的风险，一旦商家不履行协议或者关门倒闭，消费者的合法权益极易受到损害。今年上半年，市消保委就收到多起有关商家在收取消费者预付费、会员费后卷款逃跑的投诉，涉及健身、超市、洗衣、餐饮、美容、培训等多个服务性行业。

　　网络游戏

　　上半年，本市共受理互联网服务类投诉1447件，比去年同期增长34.23%。

　　从消费者反映的内容来看，除上网速度慢、断网频繁、宽带网络信息费用不清、售后服务拖拉敷衍现象严重等网络接入投诉外，网络游戏争议已成为消费者投诉的新热点。

　　网络游戏争议主要体现在游戏密码、装备被盗，游戏点数卡无法使用、承诺的虚拟奖励不予兑现、游戏账号充值后费用扣除不明确、网络运营商任意封存消费者账号等方面。

　　经分析，网络游戏纠纷的产生，主要有两方面的原因——

　　部分网络游戏服务商诚信度不高，售后服务体系不够完善，客服热线拨不通，消费者网上投诉得不到回应。

　　有些玩家缺乏诚信意识，为提高游戏分值，使用“外挂”软件，进行作弊；一旦被封了账号，往往不予承认，从而引发纠纷。

　　互联网服务相关法律、法规的不健全也是导致投诉增多的原因。

　　本报记者 薛慧卿 本报通讯员 凡旭