【金陵晚报报道】金陵晚报记者 金海亮“当一位营业员在三尺柜台站定，他（她）就是一种品牌甚至一家商场的象征。我们要把对顾客提供服务当作一种艺术去追求，要朝这个方向不断地努力。”这是中央商场钟表照材首饰商场王传宪为之奋斗的毕生追求。而他，也正带领着自己的同事向着这个方向不懈地前进。1971年，王传宪进入中央商场工作。1982年在钟表照材首饰商场工作至今，现在是部门的副经理。2001年4月在商界率先创立“王传宪智能服务法”，其影响轰动省内外，被同行效仿。甚至不少高校也请王传宪前去授课。王传宪
说，随着顾客的需求越来越个性化，商界服务应从大众服务转向个性服务。从顾客靠近柜台直至离开，要提供全面的售前、售中、售后服务。
为退货顾客三次泄火
中央商场的营业员都深知服务法中的“体态语言识别法”的妙效。一般地，退换货的顾客肯定是愤怒地直奔柜台而来，这时就要巧妙地帮助泄三次火。当顾客怒气冲冲直奔柜台而来时，这时需要微笑着上前招呼：“您好，请问有什么需要我帮助的？”简短地问候后，仔细聆听顾客的抱怨，这是第一遍泄火。等顾客陈述完毕后，再第二次问好，这时顾客的心情已经少许平定了。第二遍火泄掉后，重要的是帮助顾客解决问题，这也是第三遍泄火。泄完三次火，顾客基本都能满意地离开。
与顾客成为朋友
正是因为真诚待客，急顾客所急，想顾客所想。很多顾客都成了商场的回头客，也和王传宪他们成了朋友。就在记者采访时，碰到了一位叫李泰来的市民，他是在商场买手机顺便来看望王传宪和他的同事。“我来了好几次，都没碰上。今天总算遇上了。”李泰来一见到王传宪，就高兴地握住了他的手。早在1988年，李泰来就在王传宪手上买了第一块梅花表。当时他的一个月工资200多元，一块手表就花去了300多元。第一次挑选进口表，李泰来有些不知所措，王传宪热情地接待了他，详细地讲解了表的品牌、性能和保养方法，亲自帮助挑选了一块梅花表。“他态度诚恳，业务熟练，让我很感动，1989年和2001年我又分别在他手上买了两块梅花表。”几次接触，已经让李泰来和王传宪成了朋友，只要李泰来来新街口，他总会来看看自己的这些老朋友。现在像李泰来这样，与营业员成为朋友的例子在中央商场已经不鲜见了。(编辑 涵烁)?ā?
