长假航班延误让人有点烦

　　随着社会经济的发展以及人们生活水平的提高，乘坐飞机的人越来越多，“航空”的概念也越来越被人们所认识，就像车船晚点一样，飞机晚点也常常给人带来麻烦。日前，南京的一位乘客向记者反映了因为飞机晚点给自己带来的尴尬事。他说，飞机的晚点不仅给他造成了很大的麻烦，也使这个国庆假日扫了兴。

　　据这名乘客反映，9月29日，他乘坐下午1：00的东航航班MU2821次飞机，从南京飞往

　　而后，国庆节当天，该乘客乘坐下午国航航班5：40的CA1503次飞机，从北京飞回南京，结果乘客下午5：20开始登机，到6：00多才上飞机，6：30飞机才起飞。该乘客说，由于航班的晚点打破了他原先的计划，本来坐1点钟的飞机2：40左右可以到北京机场，3：40左右可以到市区，但是由于晚点，他3：00多才到机场，在路上堵车，5：00多才到市区。该乘客非常无奈地认为，飞机的晚点不仅给他造成了很大的麻烦，也使这个国庆假日扫了兴。

　　为安全航空公司采取流量控制

　　为了了解此次航班晚点的真正原因，记者拨通了东方航空公司的电话，一位负责人向记者诉说了飞机延误的原由。他说，因为在空中发生交通事故，是件非常严重的事情，所以公司为了每位乘客和每架飞机的安全，所有飞机的航线都采取了交通管制，特别是在节假日期间，在空中对飞机进行流量控制，以免飞机在空中发生交通事故。这位负责人还说，飞往北京的航班是经常容易晚点的，因为北京是首都，人流量本来就非常大，飞机航班也特别的多，基本上像节假日，飞往北京的航班百分之八九十都是会晚点几十分钟的。这位负责人也很遗憾地告诉记者，空中堵车也是突发事件，对于航班延误，航空公司与乘客一样，都不希望其发生，但是为了大家的安全，公司也只能采取延误的措施，以保证大家的安全，这个不是公司的错误。

　　随后，记者也询问了北京国航有关方面，他们也向记者解释了飞机延误的事实，据其有关负责人说，国庆前后，北京的游客特别多，航班的流量也很大，就光是登机也要花上一些时间，公司也很无奈，只有安排部分飞机稍微晚点些，把来往的航班飞机时间安排好，才能让飞机起飞，以保证飞机航行的安全。该负责人表示，他们比乘客更不愿意看到飞机延误的事实，因为这样不仅影响公司服务质量和品牌的声誉，也大大地增加了成本，因为航班延误，航空公司要支付更多的飞机停场费等；达到一定时间限度要求，还要为旅客的提供免费的餐食和饮料，甚至有时要免费安排旅客的食宿，成本自然看涨。所以，任何一家航空公司都是会要求采取合理的措施尽量减少航班的延误，保证航班准点。他说，由于航空业的特殊性，除人为的原因外，航班延误更多的原因是客观的、非人为的因素所能控制的。对于客观的、非人为的原因所造成的航班延误，还希望乘客能够体谅。

　　航班延误该如何赔偿有说法

　　纵观世界，无论是国内的航空公司，还是国外的航空公司，在经营中都会有航班延误，只不过是延误率的高低而已：“世界上最优秀的航空公司，航班平均正点率也很难达到90％。”

　　现在，航班延误不仅是民航业界的热门话题，也是社会各界关注的热点。特别是到了节假日，航班的延误率就会直线上升，给节假日出行的乘客带来很大的麻烦，造成不便的影响。

　　民航总局有关人士曾经表示，在市场需求比较旺盛的情况下，很多航空公司出现重效益轻服务的倾向，航班安排过满，运力备份不足是导致航班延误率上升的主要原因。

　　向记者反映情况的这位乘客说，对航班延误，乘客深恶痛绝，一旦遇上，却非常无奈，不得不在候机楼隔离厅等候或听由航空公司部门的安排。很多乘客都很关心，如果自己乘坐的航班延误了，是不是可以拿到补偿，又该拿多少补偿？

　　记者了解到，在2004年7月，民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》，在这个指导意见中就有规定：把航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。

　　所以，根据这份意见，今后乘客在乘坐飞机的时候，如果是因为航空公司自身造成的长时间延误，乘客将可能得到相应的经济补偿。

　　而据了解，造成航班延误，大致会有二十多种原因，按照《运输规则》第57、58条规定，分为两大类：承运人的原因和非承运人的原因。不同原因造成的航班延误，航空公司应负的责任也不同：属于前一种原因的，航空公司应承担经济责任；属后一种原因的，航空公司可免责。其中，提到的航空公司承担的责任，有关人士还提到，补偿方案并不是简单地向乘客补偿多少的问题，还涉及到许多方方面面。例如，如何判断责任、如何与旅客最好地沟通、如何结算等问题。

　　误点情况不仅航班独有

　　实际上，晚点不仅是飞机才会出现，这种情况火车、轮船等也经常发生，有关晚点索赔的新闻也时常见诸报端。

　　记者在采访中了解到，飞机的晚点赔偿有着诸多的原因去分析，而火车的晚点赔偿至今仍然没有一个明确的说法。

　　业内人士认为，火车运行地域太广，虽然根据《合同法》规定，乘客买了车票就等于和铁路部门签订了合同。问题是如果乘客所乘坐的火车发生晚点，乘客到底应该追究谁的责任？是发生晚点地段的铁路部门，还是抵达站当地的铁路部门？其实乘客是和铁道部签订了合同，假如乘客索赔，也只能向铁道部索赔。

　　从另外一个角度而言，民航总局之所以能提出赔偿，是因为民航已经进入市场竞争，而火车晚点赔偿相对比较难，问题的关键是铁路始终没有完全市场化，没有竞争，自然不愿“自找麻烦”。

　　消费者理性消费理性维权

　　而无论是火车还是飞机，延误了乘客的时间，理应赔偿乘客的损失，但现实的情况是，赔偿是相当困难的事情，除了上述种种原因之外，“行规”也是制约赔偿的一个重要原因。

　　江苏省消协投诉部负责人指出，在消协近年来受理的消费者投诉中，许多经营者往往也以“行规”来对付消费者，这对消费者而言是不公平的。因为“行规”大多是在计划经济时期，一些垄断行业为了维护自身的利益不受侵害而采取的自我保护措施，最终形成一把行业“保护伞”。在市场经济高度发达的今天，一些对消费者不利的“行规”应该破除。

　　同时，该人士也表示，对于航班延误，原因是多方面的，有机械的原因、天气的原因等等，还有管理方面的原因。有关人士建议消费者，因为有时我们看天气情况跟民航起飞要求的情况并不是完全一样的。我们可能在这里看天气条件挺好的，具备起飞条件，但是中间可能也有一些云层等等，出现这种问题以后，消费者也应该视延误是人为因素还是不可抗力造成，从而决定是否向航空公司追讨损失。无论怎样，消费者都要理性消费，理性维权，保持冷静的态度。

　　《江南时报》 (2005年10月04日 第十四版)