航班延误，呼唤乘客理性维权

　　记者余建文民航记者站牧启发

　　10月6日晚上9时许，栎社机场候机大厅，100多位旅客吵吵嚷嚷。原来，当天从北京经停宁波飞往广州的航班，因飞机故障临时换机，致使航班延误四个多小时。机场客服部当日值班的陈科长正在跟旅客解释时，人群中突然飞出一只可乐瓶，狠狠砸在他的头上。与此同时，一只装着矿泉水瓶的纸箱也飞了出来，打中了一名航空公司的员工。

　　类似遭遇，客服部工作人员碰到可不是一次两次了。据了解，在最近一年里，碰上航班不正常，机场服务人员就常遭乘客辱骂、泼饮料等，甚至机场通讯设备也被砸坏，“这时候，我们往往成了乘客的‘出气筒’。这种现象在以往很少发生。”机场客服部孙新科经理显得很无奈。

　　无理维权现象频发

　　航空部门人士说，近来，航班延误的乘客与机场、航空公司“摩擦”频发，与国家民航总局去年7月实施的《航班延误经济补偿指导意见》有关。《指导意见》出台后，一些乘客凡遇到航班延误，不管什么原因首先想到的就是与航空公司理论索赔，无理索赔、借机闹事的现象随之也越来越普遍。

　　今年3月的一天，80多名奉化游客由旅行社组织，包机到云南旅游。由于上海方面航行管制的原因，乘客登机1个多小时后飞机仍不能起飞，一些乘客就闹起来，他们有的在机舱里抽烟表示抗议，有的走下飞机在停机坪上静坐示威。后来等飞机获准起飞时，这些乘客却不愿走了，提出每人补偿200元礼品的无理要求。据栎社机场总值班室的田主任介绍，当时他是被乘客揪到飞机上做解释工作的，但解释没有收到任何效果。最后，30多名旅客选择滞留在机场，飞机仅载着50多名旅客起飞。

　　今年7月22日，一架由宁波经长沙飞往昆明的飞机因前方站原因延误近两个小时，当飞机抵达宁波通知旅客登机时，部分乘客却发怪论：我们就不登机，再误它两个小时，凑足4小时就可获得补偿了。任凭机场方面如何做工作，这部分旅客就是不登机。最后，该航班机长考虑到机组人员飞行时间的限制，决定起飞，结果这部分旅客“竹篮打水一场空”，既没有按行程飞到昆明，又没有得到任何补偿。

　　延误纠纷之“结”暂难解

　　据记者了解，栎社机场目前每周起降500余架次航班，从宁波始发的航班，准点率几乎百分之百。田主任说，航班延误多出现在转场和经停航线上，原因是多方面的，如气象状况不好、机械故障、航空管制、飞行流量控制以及航空公司调配运力等因素。

　　根据民航总局的指导意见，航空公司因自身原因造成航班延误要给予乘客经济补偿。但不少旅客往往简单地认为，只要航班延误了就可索赔，双方的理解偏差比较大。而且，是否补偿、如何补偿，目前还没有明确的处理标准。栎社机场有关管理人士说，民航总局的《指导意见》仅是指导性的，没有强制力。因此各航空公司在航班延误处理方面各有规矩，彼此标准不一，这也在一定程度上导致了部分乘客的不满情绪。

　　乘客维权要有理有节

　　航班延误，无论是乘客还是航空公司、机场都是不愿意看到的。航空业内人士指出，在航班延误处理上，信息沟通、相互理解和彼此配合尤为重要。

　　值得指出的是，乘客即使是正当维权，也不能过火，否则有可能会“引火烧身”。孙新科经理说，今年上半年，因航班延误的一位旅客一时火大，砸坏了一台机场的专用电话，价值3800元。事后，这名旅客不得不照价赔偿。而“占机”、“罢机”等行为更是要不得，机场公安分局负责人说，乘客维权如果“越界”，扰乱到民航运输秩序和飞行安全，要依法处理，严重的还要追究刑事责任。

　　法律界人士指出，面对航班延误，旅客要理智对待：对航空公司或机场提供的服务不满意，可向有关部门反映或投诉，但不能扰乱机场秩序，更不能动手打人；对产生航班延误的原因有不同意见时，可请求职能部门裁定，不一定要在现场争出一个结果来。如旅客拒绝登机并继续争论，所拖延的时间并不计算在补偿范围之内，同时航空公司可以减员让飞机起飞，如此一来，对乘客反而不利。另外，对经济补偿数额达不成一致意见，可诉请法院裁决。（来源：中国宁波网）