中国医大四院：建立良好医患关系  促进医院全面发展

　　田江宜中国医科大学附属第四医院党委书记、副院长

　　骨科主任医师研究生导师辽宁省骨科学会委员

　　加强卫生行风建设是贯彻“三个代表”重要思想的具体体现，也是落实党的十六大精神的实际行动，更是医院联系群众、接受群众监督、维护和实现人民群众利益的有效形式

　　一、建立健全规章制度，保证工作有效实施。医院转制伊始，针对医院存在的人员变动、责任不清、制度陈旧等原因，首先着手建立健全领导组织机构，明确专人负责，形成上下一条线、层层有人管、事事有人做的工作机制。通过定期召开党政联席会议，专题研究部署卫生行风建设工作，检查总结各阶段工作情况，发现问题及时加以解决，确保行风建设工作有组织、有领导、有计划、有步骤地开展起来。采取正面先进事迹学习（人民的好医生—李素芝）、反面的警示教育（焦点访谈—如此回扣）等多种形式，加强理论宣传和学习，制定并整理汇编了《职业道德规章制度及相关规范》手册，配合医院全年医德医风教育计划，下发到全院各个科室，保证职工职业行为的标准化和规范化，为全面提升员工素质提供了保证。

　　二、社会参与全面监督，确保服务有质有量。社会群众是医院的主要服务对象，他们既是行风建设的受益者，也是行业不正之风的受害者和见证人，医院行风建设如何，他们最有发言权。我们通过向社会公示“服务承诺”、制定“星级服务”等形式，接受群众监督。医院聘请由社会各行业代表、新闻媒体人士等37人为社会行风监督员，并定期召开座谈会、认真听取社会意见，准确了解动态反映，并定期召开病员和家属座谈会，在三个院区分别设立举报箱，定期发放门诊、住、出院病人满意度调查表，使医院的服务得到监督保障。在今年辽宁省卫生行业满意度调查中，我院调查结果在多个项目上取得高分。

　　三、建立良好的沟通渠道，提供延伸优质服务。医院为病人提供更好、更优的服务不仅在院内下功夫、想办法来增强行风建设的活力，更是在院外加强服务措施、扩大延伸服务功能。医院为加强病人及家属与医院的协调工作，成立了由医务部副主任负责，并抽调专人组成的医患联系办公室，负责医疗纠纷处理和服务质量跟踪，凡有病人或家属反映行风等方面的问题，由行风负责小组专门了解调查，使问题件件有回音，事事有着落。通过上述措施，架起病员和社会与医院联系的桥梁，让病员的意见能及时反馈到医院，内外结合，协调动作，形成合力，办实事，求实效，提高行风建设的整体水平。

　　四、定期检查常抓不懈，立足基层服务指导。为真正将行风建设的各项工作落到实处，及时发现和解决基层的实际问题，医院在确立医德查房制度的前提下，每月坚持以行风办牵头、主要职能科室参与的综合检查工作，每月突出不同的工作重点，针对所暴露的问题，加强专项工作整改，指导基层实际工作，把教育、制度、规范、效果一体化、经常化。坚持药品、一次性医疗用品及各种医疗设备的集中采购、比价招标、集体决策制度，使之更公开、透明、可信，努力从根本上铲除收受索要“红包”、拿药品回扣、促销提成和暗箱操作的孳生地，对顶风违纪者将严肃追究其责任。进一步规范医疗行为，严禁和杜绝各种检查“开单费”、各种药品“处方费”、新药“介绍费”、“宣传费”等不规范行为，在检查中，共发现缺陷和不足15人次，没有违章违纪现象的发生。

　　五、高度重视提早处理，积极协调平稳解决。在日益激烈的市场经济的形势下，人们的需求水平不断增加，但经济条件相对有限的矛盾中，对因各种因素而出现的难以避免的医疗纠纷问题，医院采取三早原则力争达到三满意，即科室早发现、部门早研究、医院早解决，积极想办法、想策略将隐患和苗头消灭在萌芽中，使问题发生科室、医院及病人均满意。今年医院结合沈阳市卫生局提出的“三不合理”问题专项治理工作要求，积极努力，有效解决此类问题三件，从而共同维护医院和患者的合法权益。

　　六、主动争取媒体支持，正面维护医院形象。医院的形象关系到医院的生存和发展，主动维护和积极保护医院的形象置关重要。在聘请新闻各界人士做我院的监督员的同时，我院宣传部门定期主动上门，倾听新闻界对我院在医疗、管理、服务等工作存在的意见和看法，化解因不清、不明、不符而造成的误会，从而在关键环节把握主动性和准确性，避免因工作沟通不适而造成的影响，为树立医院的良好形象把关定向。（解决此类问题5件）在医院转制一周年的日子里，来总结和回顾我院行风工作走过的路程，我们感到无比的欣慰，全院干部职工坚持与时俱进，不断开拓创新，使医院面貌发生了可喜变化，特别是经过整体院区和病房流程改造后，简化服务流程，完善配套设施，努力提供温馨舒适的就医环境，业务量出现持续上升的良好态势，但这才是刚刚起步，我们将以深入贯彻“三个代表”重要思想为主线，在卫生主管部门的正确领导下，在社会各界的关心、支持、监督下，加强长效管理，推动行风建设工作不断向纵深发展，为构建和谐医患关系做出新的努力。