郑州大学第五附属医院(原郑州铁路局中心医院)　以“质量、安全、服务、管理、绩效”为中心构建和谐医患关系

　　强化教育转变观念

　　管理年活动开展以来，院领导班子始终紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”这个中心，进一步加强对开展管理年活动重要性、必要性的认识。注重抓好“两个强化”教育:一是强化管理、质量意识教育；二是强化服务意识教育。在全院开展规范性使用文明用语、践行优质服务承诺竞赛；努力倡导由“要我服务”的被动模式向“我要服务”的主动模式转变，由传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全方位服务转变。医院将“以病人为中心”的理念，作为医院价值观的精髓和企业文化建设的总目标，致力打造“以人为本、以德为先、病人至上、诚信关爱”的医院精神，成为医院核心竞争力的有力支点。

　　精心组织措施具体

　　院领导班子对“管理年”活动高度重视，成立了活动领导小组，院长、书记亲自挂帅，实行目标责任制管理；成立了以院长、书记为主要责任人的医院督导组和以分管院长为责任人的专业督导组，构筑了医院、科室、个人一级抓一级，一级向一级负责的质量管理责任网。出现了月月有活动、有主题，环环相扣、层层推进抓好“管理年”活动的喜人局面。

　　控制成本，规范收费

　　强化财务管理，严禁部门、科室设立账外账、“小金库”；对药品回扣和不正当的促销行为从源头上遏制、杜绝腐败发生，院药事委员会对用药频率前10位的药品进行分析评议，一经发现有非法促销行为，立即终止用药并取消与其业务往来；做到一日清单准确、及时送交患者，签名知情率达100％。在全院实施了“四、三、六、五工程”，即“四最”:用最短的时间、最优的服务、最合理的费用达到最佳的治疗效果；“三合理”:合理用药、合理检查、合理收费；“六公开”:公开药价、检查费、住院费、处置费、治疗费和手术费；“五不”:能用一般检查的不用特殊检查，非特殊情况下不用进口药，不将不慎造成的损耗加在病人身上，不扣留病人的剩余药品，不自行确定收费标准，让患者切实享受到实惠。

　　改善服务外美内实

　　医院把创新服务作为落实医院“管理年”活动的核心环节，注重诚信服务，构建和谐医患关系，为病人提供温馨、细心、耐心的服务。

　　一是优化就诊流程，方便患者就医。实行挂号划价收费一体化；加强导医导诊力量，设立了门诊导诊咨询台，建立了门诊大厅值班主任制度，成立综合服务中心，实行温馨服务、星级服务和因需服务等。

　　二是体现人性化服务。开展了“发自关爱、行于点滴、融入亲情、惠及病人”的人性化服务。做到“一医一患”；坚持“病人选择医生”制度；对病人做到“七声三到位”:即病人入院有迎声、病人出院有送声、巡视病房有问声、治疗护理有请声、病人合作有谢声、病人离院有回声、工作不周有歉声；说到位、做到位、管到位。

　　三是增进医患沟通，畅通投诉渠道。坚持院长接待日制度；坚持定期召开工休座谈会；坚持定期召开院外监督员座谈会；坚持及时受理和处理患者投诉。对群众的投诉，做到事事有回音，件件有结果，受理有登记，调查有凭据，接待有记录，查询有档案。

　　院长李新华表示，医院管理年活动的最终目标，就是要建立切实解决人民群众实际问题的高质高效的医疗服务系统。我院将借此次管理年活动和更名改制的良好契机，内修自身素质，外塑医院形象，以“质量、安全、服务、管理、绩效”为中心，以构建和谐医患关系为己任，再创辉煌！

　　本报记者闫良生通讯员林纪星郭芹王晓辉摄影王世桢

　　郑州大学第五附属医院院长李新华