郑州市第五人民医院　强力推进医院管理步伐向高品质服务要未来

　　郑州市第五人民医院的科室设置十分齐全，其中，整形外科被列为省临床医学重点专科。心血管内科、呼吸内科、消化内科、内分泌科被列为市级重点专科。器官移植科、眼科、周围血管病外科、心脏外科为院内特色专科。作为河南省突发公共卫生事件后备医院，一座投资2.3亿元、计划床位1200张、面积5.8万平方米的新病房大楼目前正在紧张的建设中。

　　据了解，从1999年开始，郑州市五院领导班子就用科学发展观和超前的谋略，先后制定了“服务立院”、“科技兴院”、“科学管院”、“法制治院”四大战略目标，使得医院核心竞争力明显增强，短短5年间就从一所十分普通的市级综合医院一跃成为河南省知名的大型综合医院，先后荣获“全国卫生系统行业作风建设先进单位”、“河南省卫生系统纠风专项治理先进集体”、“河南省五一劳动奖状”、“郑州市五一劳动奖状”、“河南省双十佳医院”、“河南省道德规范进万家活动先进集体”、“河南省整体护理模式先进单位”、“郑州市三八红旗集体”等多项荣誉称号。

　　为积极推进“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，医院采取了一系列行之有效的措施。

　　领导重视主动改变管理年活动持续深入

　　认识决定力度，观念决定行动。今年年初，郑州市五院就制定了“工作质量标准年”的医院管理计划，与卫生部开展的医院管理年工作不谋而合。4月18日，陈刘生院长参加卫生部医院管理年活动电视电话会议后，立即召开管理年活动专题部署会议，成立医院管理年活动领导小组和五个督导组，由院长任第一责任人。在4月份短短12天内又连续召开3次会议，要求全院人人参与行动。

　　4月底至今，就提高医疗质量、开展管理年活动，五院又召开了50余次会议，有时一天连续召开5次会议，及时转发卫生部、省卫生厅、市卫生局管理年活动实施方案、评价标准等系列文件，制定下发了五院“关于开展医院管理年活动的通知”、“关于落实省长讲话精神，深入开展医院管理年活动的通知”。9月份，为贯彻省长指示精神，五院再次召开动员会，进行更细化的部署，强调要始终坚持“六个不变”:1.坚持为人民健康服务的办院宗旨不变。2.坚持“以病人为中心”的服务宗旨不变。3.坚持人本中心的服务理念不变。4.坚持质量管理不变。5.坚持“一准确、三合理”不变。6.坚持应对突发事件功能意识不变。

　　关注服务整合流程

　　服务质量持续改进

　　服务促进发展，细节决定成败。为追求社会效益，构建和谐医患关系，郑州市五院从“服务立院”抓起，以病人为中心，开展全员全岗全程优质服务，服务管理一年一个主题:1999年为服务观念年，2000年为服务规范年，2001年为服务强化年，2002年为服务提升年，2003年为服务形象年，2004年为服务品质年。卫生部今年推出的医院管理年活动，为五院“向高品质服务要未来”工作提出了更高的目标和标准，产生了新的动力。

　　温馨服务，从人性化服务做起2003年五院打破常规，填补服务空白点，在省会首家推出“全年无假日，中午不停诊”的服务制度。

　　门诊服务中心坚持专人发送检验报告单、免费提供轮椅、电话、测血压、饮水服务、病理报告单免费邮寄服务、提供小件行

　　李寄存、外地老乡

　　接待、离休干部、急

　　诊病人全程陪同服

　　务；充分发挥门诊

　　导医的主动性，为

　　需要的病人提供咨

　　询和帮助，为行动

　　不便的病人划价、

　　交费、取药。手术室

　　开展“请您拉着我

　　的手”服务，缓解病

　　人接受手术紧张的

　　心理压力。

　　细心服务，从改进流程做起

　　医院管理年活动开展以来，五院要求从门诊到病房，从医护人员到后勤工人，让患者在进入医院所看、所听、所经历的每个环节都能享受到高品质服务。在乘电梯时，电梯服务员会及时送上体贴的问候；在电梯内，有“当电梯超员时，请本院职工主动让给病友”的提示；门诊药房发药时，主动在药品上粘贴标签，告诉病人使用方法。根据现有条件合理调整门诊布局，保护病人隐私，实现一对一诊疗，让病人感到就诊的轻松和愉悦。

　　为改进服务流程，简化就医环节，五院还增设收费窗口，由原来的4个窗口增至7个，在时间就是生命的急诊绿色通道，五院建立了心血管、脑血管、重度创伤和突发公共卫生事件4个快速反应救治通道，制定预案，以便用最短的时间做好手术准备。

　　耐心服务，从窗口服务做起五院强力推行“来有迎声、走有送声，交代完善、党员带头”的窗口服务模式，设置“党员先锋岗”，接受患者的评价。坚持院领导周四接待制度、职能科室主任大厅值班制度，倾听患者的需求，耐心解答疑问，迅速处理问题。五院把尊重患者作为一种规范的服务内容，纳入服务管理流程，不断改进医疗服务质量，增进了病人的理解与支持，使患者在耐心服务中感受真心，体会舒心。

　　感动服务，从心灵沟通做起为了缩小医患之间的距离，缓解医患矛盾，五院提出要换位思考。站在患者的角度，感受患者的需要，提高沟通技巧，改进沟通方式。眼科白内障手术的病人大多是老年人，从进入手术间到手术床的这段距离，我们年轻弱小的护士承担起背送行动不便的老人上下手术床的任务，让无数病人留下了真诚的感动；ICU的年轻护士常年坚守处于在生死边缘的病人身边，有的累得出了肉眼、血尿，还不肯离开工作岗位；器官移植科大年三十给病人包饺子、为重病人过生日，营造家的气氛……

　　强化三基铁腕整改

　　医疗质量持续提高

　　质量表达内涵，规范保证安全。在医院管理年中，郑州市五院针对一些医务人员质量、服务意识不足的问题，从培训入手，突出一个“实”字，强化“三基三严”培训，规范感染管理，落实医疗安全责任追究制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

　　整章建制，改变习惯性做法今年年初以来，为了建设有章可循的“科学管院”体系，五院在行之有效的制度基础上查找不足，把丢掉的制度拾起来，把有效的制度坚持下来，把没有的制度补充进来，把新的制度建立起来。

　　“三基”考核，从知识结构再更新、再培训抓起

　　坚持每年开展三基基本知识的考试，一季度一次理论考试，一年一次全员操作考试。今年年初和8月，分别对全院护理人员和初中级医师进行了全员技术操作竞赛，从中发现在技术操作中存在无菌观念不强、操作不规范的现象。之后，在全院通报的基础下加强无菌意识的培训，限时规范操作程序，将个人考核与晋升紧密挂钩。

　　质量安全，从基础医疗文书书写抓起

　　为改变习惯性书写病历的方式，充分认识病历书写是医疗法律中的一项重要依据，增加检查次数。今年年初以来，五院抽查住院病历18次，共130份；门诊病历10次，共90份；处方10531张，对检查中发现的问题，如书写潦草、项目填写不全、既往史不详、鉴别诊断简略、三级医师查房落实不严格等，加大惩处力度。其中有115人次在全院大会上受到通报批评，20人受到处罚。这样一来，医院病历和处方的书写有了明显的提高。

　　感染安全，从规范设置抓起管理年活动开展以来，五院把重心放到预防院内感染和潜在感染的工作上，投入50余万元，于9月建立起省会首家“内镜诊疗中心”，全自动的内镜洗消系统，保证了侵入性诊疗的安全。

　　诚信为民降低费用

　　行风建设日新月异

　　行风树立形象，透明才有诚信。作为国有医院，郑州市五院有责任在为群众提供良好医疗服务的同时，合理控制医疗费用，解决群众“看病贵、看病难”的社会问题。

　　在合理检查方面:认真执行全省二级以上医院门诊检查结果互认的规定，在准确诊断的前提下，要求全院专业技术人员一定要根据病情进行检查，提高检查的阳性率。

　　在合理用药方面:中西药房增加了常用、普通、价廉、有效的药品，如肥儿丸、婴儿素、维C银翘片、柴胡针、消胀片等，目前单价在10元以下的药品已经达到299种，长期坚持按高、中、低档次配备药物；规范抗菌药物临床使用，实行三线分级管理，严格按照临床指征、药敏实验，从最基础的抗菌药用起，坚持药师查房，每月通报抗菌药物合理使用情况，奖惩兑现。同时在大厅显著位置设立“医药咨询台”，为患者用药进行解释说明。

　　在合理收费方面:在患者知情消费权上下工夫，将消费告知的重点放在患者消费前，在省会卫生系统创新推出的“百元以上消费明白卡”已坚持数年，每次百元以上单品种用药或检查必须先告知患者，患者签字同意后方可使用；不断完善细化“住院患者费用一日清单”项目，达到日清、价实、项目明、患者知的要求；各项检查不准开单提成，不得分解、自立名目收费，对新增收费项目按程序经报批后方可执行，让患者明白消费。因为坚持药品收入不计入科室收入，使药品收入由几年前占医院总收入的58％降至今年上半年的47.1％。收费低、实力强，得到了病人的满意。

　　10月19日，省会多家新闻媒体以“哪家看病花钱多，哪家乱开检查单”公示了19家医院的主要医疗服务信息指标，其中五院以日均门诊2316人次、急诊17339人次、出院病人8967人次位居第一；门诊人均费用116.99元、门诊人均药费58.6元，在郑州市综合医院中费用最低。

　　在行风建设过程中，五院设立了举报箱，向社会公布监督举报电话:63933151－8026，长期坚持每周两次开启意见箱，做到有时间、有记录、有签名、有答复、有落实、有反馈。对投诉一经查实，严肃处理，截至目前已处理5起8人。今年，五院在患者当中进行满意度调查3次，发放调查问卷2000份，满意率达99％。

　　医院管理年活动虽然才仅仅开展半年多的时间，但为郑州市五院坚持探索7年多的“全员全岗全程现代医院管理模式”注入了新内涵。在付出了努力与艰辛的同时，也得到了回报与成效:门诊量在增加、住院病人数在增长、人民群众的满意率在提高，医疗服务质量和内部管理取得了飞跃。五院将继续在认识上找差距，在整改上下力气，在执行上见成效，将管理年活动进一步引向深入，建立完善医院内部管理的长效机制，在取得阶段性成绩的基础上，强力推进医院管理步伐，向高品质服务要未来。

　　杨卫明宋连英杨粤

　　卫生部副部长马晓伟(右)到郑州市五院视察工作，对郑州市五院近几年的发展给予了充分肯定。

　　郑州市第五人民医院院长陈刘生