濮阳市人民医院　开创“三心、三民”服务打造个性服务品牌

http://www.sina.com.cn 2005年11月03日07:44 河南报业网-河南日报

濮阳市人民医院创建于1949年，1991年搬迁到现址。医院拥有高级专业技术人员100余人，国家、省、市医学会各专业委员26人，省、市级学科带头人、技术拔尖人才30多人，硕士生导师2人，博士、硕士研究生35人。医院一贯坚持以人为本、科学管理、求真务实、开拓创新的工作方针，每年开展新技术、新项目60多项，先后成功开展了心脏外科手术、介入治疗术、肾脏移植、骨髓移植、连体婴儿分离术、颅内肿瘤切除等高难度手术。

　　在开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主体”的医院管理年活动中，该院积极进取、开拓创新，不断完善服务措施，更新服务观念，打造服务品牌，并将服务理念贯穿于诊疗活动的全过程，不但连通了医患的心，而且赢得了群众的心。

　　濮阳市政协副主席、濮阳市人民医院院长高尚社告诉记者:“服务是医院永恒的主题。只有用心去服务，才能把服务品牌打造得更响亮！”

　　“三心服务”连通患者心

　　一、贴心的诊前服务

　　步入医院门诊大厅，巨大的屏幕上滚动播着药品价格和诊疗项目价格，让人一目了然；墙上悬挂的专家介绍和今日坐诊医生介绍，让人更方便地选择医生；在触摸屏前，一位患者正在查看着医院的科室设置情况；挂号、收费、取药窗口前，没有发现在一些大医院经常出现的“长龙”现象。纪委书记卢章民告诉记者:“以前，医院的挂号、收费窗口只有两个，经常出现排长队现象，后来领导班子研究决定，在门诊的二楼、三楼又设置了四个窗口，每一个窗口都能挂号收费，现在即使是在就诊高峰期，也不会出现‘三长一短’现象。”

　　专家门诊前的候诊大厅里，设有挂号台和导医台，工作人员正有条不紊地把患者导诊到专家诊室，十几名还未叫上号的患者坐在舒适的候诊椅上，一边看着大背投电视，一边很耐心地在等待。一位姓李的先生对记者说:“由于医院在就诊前提供了贴心服务，就是我们多等几分钟，也感觉不到有什么烦躁。”

　　二、细心的诊中服务在一人一室的专家诊室里，专家们正在仔细为患者看病。记者注意到，这里的每一张检查床前，都拉上了白色的布帘。一位刚从妇科专家门诊出来的姑娘笑着对记者说:“以前，我就害怕到医院做检查，面对众多的‘旁观者’，我一躺上检查床就感到难为情。没想到，这里为病人考虑得这么周到！”

　　来到专家门诊的会诊中心，记者看到几位专家正在为一位门诊患者会诊。一位专家告诉记者:“门诊有不少疑难病，特别是涉及到多个学科的疾病，常常需要会诊。现在，医院特意设置了这么一个会诊中心，只要有疑难病人，随时可以叫上几位坐诊专家会诊。”

　　在神经内科病区，记者见到了即将康复出院的齐大娘。她高兴地对记者说:“服务细心得很！在办理住院手续时，住院服务中心的一位护士姑娘忙前忙后，检查、治疗、交款、取药，直到把我送到病房；一到病房，没想到，床都铺好了，迎接我的小王护士又立即把我扶到床上，给我介绍科室情况和管床医生，测量体温；住院这些天，姑娘们一天不知要来多少次，每次脸上都挂着微笑，帮我翻身，教我健康知识，连端屎倒尿的活儿都干。我老在想，这些闺女咋忒细心，比自家的闺女还好！”

　　来自南乐县，正在呼吸内科复诊的一位姓段的老人告诉记者:“在这里住院，护理细心、诊断细心、治疗细心，连用药都考虑得很细心。”原来，这位老人患有慢性支气管炎，每年冬天都要住院治疗，以前家里人都要求医生用很昂贵的抗生素。去年住院期间，正赶上医院实行药师进病房制度，结果，在药师的建议下，通过药敏试验，老人改用价格低廉的青霉素，没想到疗效一点都不差，还节约了几百块钱。老人出院时高兴得竖起大拇指，一个劲地夸药师服务周到细致。

　　三、舒心的诊后服务这天，住院一个多星期的老赵要出院了。一大早，护士就过来帮他收拾行李，协助办理出院手续。临走前，护士交给老赵两张卡片。“这是一张贴有邮票的征求意见卡，如果您有什么意见和建议，请写好后寄给我们，以便我们更好地改进工作；这是一张医患联系卡，上面有医生和科室的联系电话，如果您有什么健康方面的问题，可随时与我们联系，我们一定尽力帮助。”说完，这位护士拿起老赵的行李，一直把他送到电梯口。

　　没几天，出院后的老赵竟突然接到医院打到他家中的电话。他感到十分不解:医疗费可是一分不少地交了啊，怎么还往家里打电话呢？他接着往下听，才知道是医院在对出院病人进行回访。电话另一端仔细询问他现在恢复的情况，又反复叮嘱他不要吃油腻和辛辣食物及如何体育锻炼等等，令老赵全家感激不已。

　　更令老赵没想到的是，十几天后，老赵又接到了医院的电话，通知他第二天到社区接受复查。原来，为将医院的服务延伸到诊后，追踪病人的康复治疗情况，医院还专门成立了义诊小分队，组织医生和护士进社区，在为群众义诊时，还为家在附近的出院患者免费复查。次日，老赵来到社区的广场，接受了医务人员的仔细检查，当医生告诉他完全康复时。老赵激动地说:“从诊前、诊中到诊后，医院的全程服务真正做到了家。看起来，医院倡导的人民医院爱人民、人民医院为人民、人民医院想人民、人民医院利人民，不是喊在口头上，而是落实在行动上啊！”

　　“三民服务”书写为民情怀

　　濮阳市人民医院将整体服务与个性服务有机结合起来，叫响了医院服务的“濮阳品牌”，表现出人民医院为人民的真挚情怀。

　　一、温暖服务暖民心为更好地利用门诊有效时间，解决因门诊时间有限而使部分病人过晌或过夜等待的现象，高尚社院长决定调整上班时间，将下午上班时间改为下午一点半，医院为医务人员免费提供午餐；双休日、节假日照常上班，一年365天天天应诊；挂号窗口人员提前30分钟上岗，只要还有人挂号，就要推迟下班；只要还有病人等着做检查，检查科室必须留人值班；只要门诊还有病人，医生就不能撂下一个病人。这一系列温暖服务举措的推行，赢得了群众的热烈欢迎。

　　医院党委书记张来顺告诉记者:“病人来医院是对我们的信任，我们不仅要尽力为他们看好病，还要尽心尽力为他们想得更周全些，提供的服务更温暖些。”

　　到医院走走、看看，温暖服务随处可见:在门诊大厅，设立了便民门诊，免费为患者测血压、量体温、称体重，免费为患者开处方和检查单；在B超室，主任办公桌上放了几只一次性纸杯，盛上了半杯凉开水，如果做检查者需要喝水，拿上这杯水，到开水炉前对上开水就可以喝，既能为患者省钱，还为病人提供了方便；在放射科，如果有患者做钡餐，医务人员已准备好了白糖、食盐、嗽口水；在病区，走廊墙壁上装有铝合金扶手，供行动不方便的病人使用。

　　二、超值服务知民意连日来，医院连续推出了强化医院管理的十项新举措，其中就有三项是关于如何解决群众看病贵问题的。这三项举措是:印制优惠卡6万张，发放到贫困村民手中，持卡就诊可减免普通床位费，CT、电子胃镜等检查费优惠10％；对所有患者，核磁共振、彩超等大型设备检查费用降价5％；低保户和下岗职工免挂号费，减免大型仪器检查费15％，住院在享受“助困病床”优惠的基础上，将单病种平均住院费用控制在普通病床同病种费用的85％以内，如超出由医院支付。

　　高尚社院长告诉记者:“患者来医院看病，要求并不多，就是希望看好病、服务好、尽量少花钱，如果我们在让患者看好病，享受到比较优质服务的基础上，又尽可能让患者少花点儿钱，就能使患者真正享受到超值的医疗服务。”

　　为降低患者医药费用，医院推行了药品套餐服务，在给患者用药前，医生要按高、中、低三个档次，为患者制订三套用药方案，并详细向患者介绍各种方案的利弊，供患者选择；推行药师进病房制度，由药师与医生共同商讨，尽量让患者选择疗效好价格便宜的药品；经常组织医务人员走出院门，到基层医院帮扶，为他们培训业务人员，提高技术水平，尽量让常见病患者选择在基层医院治疗；设置了优质病房、普通病房和助困病床，让患者选择，以满足不同患者的就医需求。

　　在采访中，记者见到了一位来自郑州的王女士。她告诉记者:“我之所以舍近求远来这里住院，是因为这里服务好，价格便宜，真正能享受到超值的医疗服务。”

　　三、感动服务为民情“治病救人不分贫富，穷人富人一样精心；治病救人不看身份，干部群众一样热心；治病救人不论时间，闲时忙时一样认真。”高尚社院长说:“每一位来到医院的患者，我们都对他心存感激！”

　　每逢节日，医院领导都要带领有关科室负责人，来到患者的床边，征求意见和建议，送上节日的祝福；每当住院患者生日，科室的医务人员都要来到病房，送上鲜花、蛋糕，唱上一曲《生日歌》。对送到医院的无姓名、无家属、无钱的“三无患者”，医院均以抢救生命为首要原则，无偿救治，端水、喂饭、擦屎、接尿，真正让患者感受到亲人般的温暖。

　　一次，虞城县的吴先生从商丘乘车到濮阳，途中突发急病，昏迷不醒。抵达濮阳后被120救护车快速接送到医院。院领导闻讯后立即赶来，协调抢救。吸痰、导尿、输液……经过两个多小时的抢救，这位脑出血病人才转危为安。医院决定给“无名病人”24小时特护，无偿为患者提供伙食。医生、护士还纷纷买来奶粉、水果，送到患者床头。由于病人失语，医院又专门派人四处寻找患者家属。33天后，当患者的妻子范女士见到逐渐康复的丈夫时，惊喜之泪夺眶而出。

　　像这样的感人故事，在医院时有发生。濮阳市区的李老先生，身患脑梗塞、糖尿病等多种疾病，卧床8年，老人的3个子女在国外，只有老伴照料。得知这一情况后，医院青年志愿者经常主动到老人家中巡诊，一有情况，随叫随到。老人激动地说:“就是亲生孩子在身边也不过如此，你们真是比亲生孩子还亲啊！”

　　高尚社院长感慨地说:“人民医院就应该这样，时刻不要忘记老百姓，不要忘记人民，要时刻做到，站起来是把伞，为老百姓挡风避雨；俯下来是头牛，为老百姓鞠躬尽瘁。在今后的工作中，我们将借助‘医院管理年’的春风，推波助澜，进一步加强硬件建设，创造更加优美的就医环境，提供优质服务，打造‘濮阳品牌’，把为老百姓服务的工作落到实处，开创医疗服务的新篇章！”

　　本报记者闫良生董文安仲文/图

　　濮阳市政协副主席、濮阳市人民医院院长　高尚社

　　环境优美的濮阳市人民医院一隅

濮阳市人民医院 开创“三心、三民”服务打造个性服务品牌

濮阳市人民医院　开创“三心、三民”服务打造个性服务品牌