天津中医学院附一院：让患者就医更方便

　　在医院管理年活动中，我院认真领会此次活动的精神实质，牢固树立以人为本的服务理念，开展人性化服务，由“以疾病为中心”转向“以病人为中心”。从抓基础服务、规范医疗行为、方便患者就医入手，采取了一系列有效措施，部分缓解了患者看病难、看病贵的问题。

　　一、成立陪检中心，切实落实“五要五不得”

　　为加强医院基础服务，天津市卫生局提出了“五要五不得”新举措。为此，我院成立了陪检中心，由护士及护工组成，主要承担以下任务：送取住院患者的检验标本和检验报告；住院患者陪检（包括B超、CT、MR检查等），危重患者要全程陪护；特殊治疗、血透患者的陪检；护送转科住院患者转科，做好各项交接工作；领取住院患者临时医嘱及一次性使用的贵重药品；陪护住院患者到其他科室或院外会诊。采取以上措施后，方便了住院患者。

　　二、采取有效措施，解决“三长一短”现象

　　针对患者关注的“挂号时间长、检查取药时间长、排队等候时间长、看病时间短”现象，我院采取了一系列措施：（1）调整门诊时间。周一、周六是我院门诊病人最为集中的时间，病人相对等候时间较长，为此，我们已将门诊量较多的科主任出诊日期加以调整，使每天门诊量尽量均衡，保证了患者就诊质量，避免出现门诊高峰，相对缩短病人等候时间。（2）在门诊实行了电脑联网，以减少病人交费、划价等候环节时间。（3）为缩短中药调剂等候时间，增加调剂人员，增加窗口，新建600平米调剂室，饮片调剂速度较前明显加快，减少了病人的候药时间。通过以上措施的实施，切实缩短了挂号、就诊、检查取药等候时间。

　　三、认真执行“一单通”，防止过度检查

　　为防止过度检查，降低患者的医疗负担，天津市卫生局实行了“一单通”措施，即全市医疗机构间部分检验项目报告相互认可和放射学检查诊断结果的相互认可。首批检验相互认可单位10家、放射学检查相互认可单位13家，均包括我们医院。为切实落实这一措施，我们从两个方面进行了工作。

　　1、在质量保证方面，我院检验科和放射科进一步完善了质量控制体系，加强了环节质量控制，切实保障检验与影像检查结果的质量，为“一单通”在我市的实施提供可靠的质量保证。

　　2、在具体实施中，要求临床医生对于近期检查结果，遵循相互认可原则，不再重复检查；对时限要求较强、必须重新检查或对检查结果有异议时，向患者解释沟通后再做检查，有效地减少了过度检查，减轻了医疗负担，受到了患者的欢迎。

　　四、简化患者就医流程，改善医疗环境，推行人性化服务

　　我院在强化门诊管理的基础上，开展了多层次、多方位的人性化服务，切实简化了患者就医流程，改善了医疗环境。首先，我院已实现全院电脑联网，一方面加强了门诊就诊秩序的管理，另一方面也方便了患者，简化了门诊就诊流程；第二，对全院的标识、指示牌进行了重新制作，使之醒目、清楚、易懂；第三，开设了便民门诊与帮困门诊，实行挂号收费一条龙，方便取药病人，解决低保人员看病贵的问题；第四，增加预约挂号、预约检查、预约体检、电话咨询等便民服务措施，在门诊、急诊、住院处等处设有导诊咨询台，公示牌，触摸屏，设电子大屏幕显示专家出诊、停诊情况；第五，候诊区域设有饮水设施、电话、大屏幕液晶电视等，为行动不便及危重病人提供轮椅担架，提供清洁、舒适的就医环境及设施，方便患者就医；第六，门诊各分诊台护士以多种形式在病人候诊期间进行健康宣教及有关专科病的咨询、服药指导；第七，开展“礼仪服务”，药房、收费处、导诊台、住院处等窗口坚持每周一晨训，规范服务用语，为患者提供热情、温馨的服务；第八，在各病区设立集中热饭热菜点，营养食堂定饭送饭到床前，方便住院患者；第九、新增近4000平米医疗用房已于10月份投入使用，初步解决了病房超床与门诊拥挤问题；第十，目前我院正在进行门诊改造工程，拟通过调整门诊布局来改善门诊诊室环境和病人候诊环境，简化就医流程。患者们纷纷表示，这些措施的实施确实体现了以病人为中心的服务理念，提供了清洁、温馨的就医服务。

　　五、加强医患沟通，构建和谐医患关系

　　1、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流。我院将每月最后一个周五上午为患者接待日，由院长或副院长主持，医政处、社会工作部、医德医风办公室等职能部门负责人参加，征求患者意见，主动加强与病人的沟通，构建和谐医患关系。

　　2、建立、完善病人投诉处理制度。我院于去年年底成立了社会工作部，全面负责医院的各种纠纷和患者投诉，从而减少了患者投诉的环节与渠道，加快了投诉的处理速度。公布投诉电话号码，设置意见箱；对于来访患者热情接待、耐心解释，及时受理、处理投诉，发现问题，坚决整改。同时定期收集病人意见，及时改进。

　　3、医务人员在临床工作中切实做到充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，尊重患者的想法。服务态度良好，服务用语规范，提倡“首诊负责制”、“首问负责制”，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。以“大医精诚”之心赢得患者对我们的尊重和认可，构建和谐的医患关系。

　　总之，我院将继续以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，建立科学管理的长效机制，进一步改善医疗就诊环境，不断提高医疗服务质量和水平，坚持为人民健康服务的办院宗旨，使我院医疗服务更加贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。

　　个人简介：韩景献天津中医学院第一附属医院院长，教授、主任医师、博士生导师。国家卫生部有突出贡献中青年专家、天津市政府授衔的实验针灸学专家、享受国务院特贴专家、天津市“十佳”医务工作者。兼任中国中西医结合学会神经科专业委员会副主任委员，中国老年学会衰老与抗衰老科学技术委员会常务理事，中华老年医学会基础委员会委员，全国针灸临床研究中心常务副主任，中国针灸学会常务理事，中国针灸学会临床分会副理事长，天津中西医结合学会神经科专业委员会主任委员，中国中医药实验动物学会委员。

　　自1970年毕业于天津医科大学医学系，后始终从事中西医结合及中医针灸学医疗、教学、科研工作，是知名的专家。多年来一直致力于中西医结合针灸临床及基础实验研究工作，尤其对老年医学实验研究和脑老化、脑卒中的临床及基础实验研究有较深造诣。在老年医学实验研究方面的成绩突出，在针灸治疗中风、针灸延缓脑老化及治疗老年期痴呆、老年骨质疏松症、日本自然快速老化鼠的引进开发及应用性研究等方面做了大量卓有成效的研究工作。取得一批富有创新性的成果。在针灸界及中西医结合老年医学界享有较高的学术声望。

　　曾于1976～1978年在天津市卫生局西医学习中医班学习；1987～1988年在日本北里大学医学系研修实验医学；1988～1989年在日本京都大学胸部疾患研究所老化生物研究室作为访问学者从事老化鼠的开发和研究。1993年6月将日本京都大学快速老化模型小白鼠（SAM）及其相关理论技术引进中国，填补了我国医学实验动物种系的一项空白，并应用该老化系列模型开展了一系列基础实验研究，为中国的老化实验动物研究开辟了新路。他在世界上首次应用此鼠进行了针刺防治痴呆的实验研究，获天津市科技进步二等奖。近年来，共获得国家级、省部级科技奖励10项，取得科研成果近20项。其中“醒脑开窍针刺法治疗中风病的临床及实验研究”获1995年国家科技进步三等奖，系针灸临床研究所获得的最高科技奖励。承担国家级、省部级科研项目11项，在美国《实验动物科学》等国内外杂志上发表论文20余篇，SCI收录论文5篇，著作3部，其中《针刺テクニツク》在日本东京出版。培养博士、硕士研究生30余名。

　　擅于总结临床经验，并引申到基础实验中，应用分子生物学、神经内分泌学、自由基医学、组织化学、免疫学等多学科理论与方法，进行中医及针灸学的研究，不断开发新的课题。在临床实践中，擅长以针灸治疗脑血管疾病及其合并症、老年期痴呆、运动系统疾患、神经痛、支气管哮喘、前列腺疾患等多种疾病，并注意发挥中西医结合优势解决临床中多种疑难病症。