只为多付36元月租费，小用户“叫板”大公司　江门电信“电脑出错”该不该罚？

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　　本报讯 “虽然法院判了，多收的36元也还给我了，但我感觉不到他们改正错误的诚意。”报料人何先生气愤地说。

　　今年9月19日，江门市蓬江区人民法院开庭审理了一宗民事案，被告为广东省电信有限公司江门分公司(以下简称“江门电信”)，原告则是江门电信用户何先生。9月21日，蓬江区人民法院作出判决:被告应将多收的36元话费退给原告，而原告其他共计5600元的索赔请求被驳回。

　　法院作了判决，此事本该告一段落。可“固执”的何先生“不服气”，认为电信“没有因错误而受到惩罚”，这一个多月来仍在讨要说法，究竟是怎样一回事？记者对此进行了采访。

　　纠纷

　　月租连续半年多收6元钱

　　何先生说，去年他与江门电信签订了一份小灵通消费合约，约定在去年12月21日至今年12月20日期间，电信按每月42元的标准收取小灵通月租费用。今年8月，何先生查询话费，发现电信公司正按每月48元的标准收取月租，“每月多收6元”。8月23日，何先生来到营业厅，查出“1、2月的扣费还是每月42元，但从2月21日起，就每月收48元了”。“当时受理投诉的营业员表示将马上给我一个答复”，“但到了8月25日中午还没有任何回应”。

　　一气之下，何先生拟好起诉状并传真给江门电信。“其后一位刘先生打电话给我，称代表江门电信承认每月多收了6元，但没说如何解决。”

　　8月26日下午，何先生向蓬江区人民法院递交了起诉状，除要求退还多收的话费外，还向电信索赔3600元“精神损失补偿费”和2000元“追讨应得利益的额外费用支出”(包括请委托代理人、交通、通讯等费用)。

　　9月11日，江门电信工作人员找到何先生，“说代表电信向我道歉，承认是工作人员录入错误，希望我能撤诉”，并说“电脑录入难以修改，作为补救办法，可把多收的和将要多收的话费退给我”。“电脑记录是人输入的，怎么就不能改？”何先生认为江门电信缺乏诚意，拒绝撤诉，“直到9月19日开庭，江门电信代理律师在法庭上仍称电脑录入不能修改”。

　　然而在9月23日，何先生来到电信营业厅时，却被告知电脑记录已在9月19日(开庭当日)改回原来的每月42元——记录已经“修改”了。

　　何先生

　　“电信没有受到任何惩罚”

　　记者在蓬江区人民法院的《民事判决书》上看到，因何先生“不是自己的人身权利受到了损害，其要求赔偿精神损失的诉讼请求并不符合法律关于精神损害赔偿的条件”，同时何先生“不能举证证明自己在同被告交涉过程中有实际损失”，所以法院没有判赔5600元。

　　面对判决，何先生显然不满意:“犯了错，电信没有受到任何惩罚。”他认为，如果电脑记录不能改，为何前两个月能对，之后就错？“而且律师在法庭上也坚持说电脑记录不能改，可在开庭当天就改正了。”“改不改是态度问题。能改却不帮客户改，这是什么服务精神？觉得把钱还给你就行了，根本没诚意。”

　　江门电信

　　“公司提出的补偿已很优惠”

　　面对何先生的质疑，江门电信市场经营部林先生说，这次接到何先生投诉之后，他们按要求在两个工作日内做了回复。何先生递交诉讼书后，工作人员曾上门道歉，甚至提出如果撤诉，电信可退回多收的钱，并减免以后几个月的月租，还帮其支付诉讼费用。“何先生说不行，一定要我们赔5600元。”

　　林先生还表示:“我们咨询过律师，觉得原来公司提出的这种补偿已经很优惠。我们收到的钱是要上缴国家的，不可能别人要多少就给多少。”

　　林先生认为电脑记录出错的原因“可能是数据库用旧数据自动覆盖了新数据”，电脑记录设置“优惠”是阶段性的，“何先生享用的那种优惠已结束，换句话说，现在没有那种优惠设置了”，“当时我们提出免去何先生的包月费用，就是想避免重新设置”，“如果要改正，需要牺牲很多资源，我们不希望因为修改记录而阻碍其他用户。但何先生不接受我们的方案，坚持要改，我们也只能去改了。”

　　记者手记

　　态度诚恳才能免为诉累！

　　案子判了，纠纷似乎还没彻底解决。但说到江门电信的“道歉”，还是让人心服口服才好。据闻，中国电信早就制定了企业服务标准、重大服务问题处理办法等系列管理考核制度，对于客户的投诉，实行首问负责制等等。但有些遗憾，两个多月后，笔者再次问起电脑记录为何出错时，得到的答案仍有“可能”两字，改正“小错”是在“牺牲资源”。

　　这如何能让何先生服气？

　　不是么？企业应该提供优质的产品和亲民的服务，而非高高在上。法院出具的《民事判决书》中，有这样几句话:“被告作为一个垄断行业的经营者，不应以电脑出错来敷衍消费者”，“作为一个成熟、睿智、尽责的经营者，在面对消费者的查询、投诉，得知自身和消费者存在可能的分歧与争议时，应该以积极、诚恳的态度进行解释、说明、协调、纠正，避免和减少消费者对其服务产生不必要的误解、分歧，缩小和化解与消费者之间的纷争，免为诉累。”

　　“免为诉累”，短短四字，很有些启示。

　　本报记者

　　(报料人:何先生　奖金:100元)