电子产品召回何其难

　　上周，国内各大媒体集中曝光了柯达LS443相机存在严重的设计缺陷，并且导致相机普遍存在镜头不能伸缩、过度曝光、黑屏等三大问题。对此，柯达公司在大陆开始了有偿升级行动，但是升级费用均在1000元以上，如此高价让消费者无法接受，抱怨连连。

　　差不多与此同时，奥林巴斯美国公司宣布，将在美国市场上召回120万闪光灯电路出现过热故障的35毫米胶卷相机，同时采取一定补偿措施。但据硅谷动力报道，奥林巴斯中国

　　上述案例的处理显然再一次令中国消费者郁闷至极。

　　随着越来越多的手机、相机、笔记本电脑等消费类电子产品的普及，工艺失误、元器件质量、设计缺陷等产品问题也越来越多地暴露出来。业内人士普遍吁请，尽快引进国外汽车、食品、电子产品行业较为成熟的召回制度，以杜绝问题电子产品残留在消费者手中。

　　但某全球知名消费类电子巨头市场部人士向记者断言，电子产品的召回在中国不可能全面实施。

　　何为召回制度？

　　所谓召回制度，是指产品的生产商、进口商或者经销商在获悉其生产、进口或经销的产品存在可能危害消费者健康安全及环保问题后，依法向政府部门报告，及时通知消费者，并从市场和消费者手中收回有问题产品，采取更换、赔偿等积极有效的补救措施。

　　实施产品召回制度的目的就是及时收回缺陷产品，避免流入市场对大众的人身安全损害的发生或扩大，维护消费者的利益。

　　商品召回制度最早出现在上世纪60年代的美国汽车行业。作为一种国际通行的做法，在商品召回制度成熟的国家，商品召回的程序、监督和赔款等都有明确的规定。目前各国在汽车、卫生、食品等行业实施召回制度较为普及。

　　正方

　　厂家应对消费者负责

　　广州市家电维修行业协会主席姚文桢:厂家对问题产品采取召回制度，是对用户、市场和厂家本身负责的态度，也是对整个消费环境的一种负责。它的影响是正面效果大于负面的。虽然从短期来看，它对企业的经营成本造成压力，但是从长远看，消费者会认可你的诚信经营态度和危机公关处理能力，这些对企业品牌绝对是增值大于贬值。

　　消费如何苛刻都不过分

　　网友“我的地盘它作主”:如果一些价钱较低的产品出了问题就可以漠不关心，将助长一些企业更加漠视消费者的基本权益。所以，消费者在合理消费时如何的苛刻都不为过。

　　某一产品倒了，召回所费的资金还可以再赚回来，但如果是一个品牌的信誉倒了，企业的生存也就面临更大的问题。厂家咬牙召回产品，其实是在唤回消费者的信任:承认有错而且知错即改，消费者最终会理解并体谅其良苦用心。

　　召回制度应写入法律

　　维权律师程雨:经营者必须保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。因此，建议《消费者权益保护法》第三章第18条第二款修改为:经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的“召回”措施。

　　反方

　　厂家根本没有能力实施召回

　　某外资企业主管黄兵:纵观去年3C行业的历次产品风波，绝大多数的案例都是厂家“自爆家丑”。而反观食品、医药等方面的风波，大多是消费者投诉或者是质检部门抽查发现的。这表明在3C行业的维权中，厂家方面更加积极主动。

　　至于召回，中国3C市场太大，电子产品多数消费数量庞大，使用年限长短不一，产品价值不高，新品更新换代频繁，事实上根本没有能力也不太现实提供具体召回计划。

　　名牌企业担心自毁形象

　　珠三角某家电企业市场总监刘宁:家电产品在中国市场召回的可能性不大。此前国内也有部分家电企业提出过召回概念，如燃气具行业，但最终效果不佳，且炒作成份远大于实际行动。

　　名牌企业不愿自曝家丑，或者不愿引进召回的原因有二:其一是嫌“召回”两字刺眼又刺耳——市场上如今凡涉及召回的几乎都是问题商品，何必没事找事引起消费者误解，同时严重影响企业品牌形象。其二是对“问题”产品实施召回的成本太高，还要承担对回收电子废弃物的环保处理，尤其在中国市场，企业召回要增加的成本费用，对于日趋微利的电子行业而言，显然过于庞大。

　　等消费观念成熟了再说

　　网友“你走你的路”:虽然召回一词很吸引人，但召回本身只限于成熟的消费环境。在消费理念并不成熟的中国3C市场，召回还是过于超前了。就像去年底曝光的索尼相机，其实相机问题并不大，但是一曝光，个个都急着去退货，仿佛索尼的产品质量是天下最差的，不退就亏了似的。

　　手机召回的关键在认证

　　就手机而言，目前海外主要有两种召回方式:一种是“自愿认证，强制召回”，另一种是“强制认证，自愿召回”。美国执行的是前者，即进入市场的门槛比较低，可一旦有了问题，政府会强制企业召回其产品。欧洲实行的是后者，更重视市场的准入门槛，防患于未然。由此我们不难看出，不论实行哪种形式的“召回”制度，其能否真正落实，关键就在于“认证”。

　　也就是说，是否有一个公正、权威和独立的常设机构来对手机产品的质量缺陷进行检测和认定，对于缺陷手机召回制度至关重要。也只有如此，才能以此明确区分产品到底是“系统性缺陷”，还是“偶然性缺陷”。

　　由于设备不齐全、制度不完善、技术人员素质参差不齐等原因，目前国内的检测机构与国外差距很大，如果实施召回制度可能面临这样一种尴尬:即使手机有问题也检测不出来，使召回制度有名无实。由此看来，有关认证和监督机构的确立，是实行缺陷手机召回制度的迫在眉睫的事情。

　　程鹏

　　近期质量维权案例回放

　　1.日系数码相机CCD危机

　　2005年10月，索尼率先在其网站上公布，该公司2002年生产的部分CCD摄像元件存在缺陷，宣布将对这些产品提供免费维修。随后，采用索尼CCD的佳能、富士、尼康等公司纷纷宣布对其存有质量缺陷的DC产品进行善后服务。

　　2.索尼相机质量不合格事件

　　2005年12月底，浙江省工商局的专项抽检认定索尼6款数码相机不合格，主要涉及有成像均匀度、白平衡、自动曝光、液晶屏亮度等。索尼随后接受调查结果，并实施退货处理。

　　3.索尼彩电软件升级事件

　　2月10月，索尼公司自揭其部分液晶背投电视和液晶电视存在“计时软件错误”的故障，需要软件升级。针对中国市场，索尼额外承诺，将采取免费上门升级服务的方式解决问题。

　　4.苹果播放器电池问题

　　2005年6月，8名消费者向加利福尼亚州的法院提起诉讼，指控iPod的可充电电池不能像苹果公司声称的那样一直使用，连续播放时间也达不到10小时。苹果公司和提起诉讼的消费者达成协议，作出相应赔偿。

　　但在中国，MP3播放器的“三包”规定仍是空白，用户也无法享受类似的赔偿。

　　专题撰文(除署名外)本报记者戴远程

　　图:

　　绘图:喻焰