苏宁首试空调安装规范

　　与中国家电协会共同起草《房间空气调节器安装质量检验规范》

　　苏宁首试空调安装规范

　　苏宁三周年之王者之剑

　　3月14日，由中国家用电器协会与苏宁电器共同起草的《房间空气调节器安装质量检验规范》首先在苏宁试行。该标准拟于今年5月1日起正式在业内推行。对此有专家评论，苏宁将内部服务标准公开推广到整个行业，供其他家电经销企业借鉴，将大大提升整个行业的空调服务门槛，一批没有专业自营服务体系、安装服务混乱、无法用规范进行约束的经销企业将在市场上遭到“重创”，“决胜服务”将成为06空调大战的主旋律。

　　安装标准有新规范

　　中国家电维修协会会长董增向记者介绍，我国2005年空调销售量1800万台，但是在安装环节中存在着众多问题，在消费者对空调投诉每年呈20％的增长中，70％以上是对安装质量的投诉。他表示，空调在运送到用户家时，其实还只是个半成品，只有在现场安装、连接与调试后，才能形成一个完整的运行系统。虽然我国国家质量技术监督局在1999年7月就发布了《房间空气调节器安装规范》(GB17790－1999)强制性国家标准，但是有关空调安装服务技术质量如何检验、评测、监管等仍没有一个准确的规范。

　　据了解，本次发布的《规范》包括检验项目及参数测量、检验方法及测试仪表、安装技术质量检验正常参数参考标准三大部分，详细介绍了空调安装的检验项目和合格指标，包括了使用房间的用途及空间情况、安装面和安装位置选定等11个大项的40多个小项，对空调安装质量提出了较为细化的安装服务规范。

　　据了解，《规范》的主体部分都是出自苏宁内部制定并执行的《苏宁电器房间空调器安装质量检验标准》。鉴于此，此《规范》已于3月15日起在苏宁试行，并拟于今年5月1日起正式在行业内推行。

　　价格战升级服务战

　　苏宁电器总裁孙为民表示，此次希望通过将内部服务标准公开化，提高整个空调行业的安装服务质量，以提升消费者的消费信心，与同行共同努力提高全行业的服务标准。而随着空调旺季的到来，在率先实行空调安装规范的同时，苏宁也展开了一系列服务攻势。

　　据了解，苏宁电器上周空调销售业绩火爆，这使得苏宁提前下达了以往在5月以后才下达的服务动员令，本周起，苏宁强大的服务集团军将全面开打服务大战，展开“空调专家咨询”、“8小时快递空调”、“阳光服务月空调回访”等多项活动，同时还将推出《空调安装服务质量评价表》，在为消费者提供空调安装服务时主动出示，让消费者在即使不具备空调安装的专业知识的情况下，也可以从技术方面检验其安装质量是否合格，解除消费者对空调安装质量的后顾之忧。

　　目前，苏宁的服务升级工程已经取得了很大突破，在服务规范、服务标准、服务硬件平台、会员服务等多个方面对苏宁的阳光服务进行了进一步细化和补充，提高了苏宁服务品牌的含金量，消费者也由此获得了更多服务特权。苏宁有关人士认为、品牌优势、价格优势以及货源储备，将是苏宁今年攻打空调市场的三大法宝，而配合苏宁的服务，苏宁电器将迅速拿下2006年中国空调行业的“制空权”。

　　■旁边报道

　　苏宁着力打造服务体系

　　空调安装的专业性很强，一般顾客很难判别安装质量的好坏。在中国家用电器维修协会开展的“空调安装服务质量顾客满意度重要性因素”调查中，消费者对安装人员是否能够按规范的流程提供服务、配备工具和设备的好坏；是否持证上岗、是否提出合理的安装位置建议、安装速度、安装技术是否可靠有效；保持室内卫生情况；介绍空调使用、保养知识等十分重视。

　　记者获悉，目前苏宁成立的服务集团军包括物流工人、守候维修技师和客服人员达30000人，都是经过专业的、严格的、正规的训练培养出来的。苏宁在空调旺季的全国日配送量超过20万台，如果加上其他大件商品，最高日配送量可达近50万台。为了更好地完成服务，苏宁还建立了全国性的物流体系，自购车辆组成5000辆配送车的“快速反应部队”。这些配送车辆统一VI、统一形象，并配备了GPS全球定位系统，使消费者购买的每一台空调都能安全及时地送货上门。为了改变以往一个城市用一个售后服务中心提供空调安装、维修服务的历史，苏宁还设立了深入社区服务的500个网点，建立起后勤保障阵地。

　　本版撰文：

　　本报记者黄汉英实习生石心竹

　　图：

　　苏宁希望通过将内部服务标准公开化，提高整个空调行业的安装服务质量，以提升消费者的消费信心。

　　本报记者吴伟洪摄

　　（南方都市报）