售后服务，夸口多兑现少

　　本报讯(记者薛慧卿)由于竞争激烈，家电售后服务不断“升级换代”，24小时热线、客户中心建档、定期回访、质量跟踪……但看似周到，却难以兑现。对此，中国质量万里行上海市场调查中心和上海家用电器行业协会日前联合宣布，即日起至6月上旬，在上海地区开展家电市场诚信服务满意度调查。

　　据悉，本次活动将对厨房用品、制冷制热、小家电领域的生产企业及维修服务单位

　　去年，中国质量万里行投诉举报中心接到的来自江苏、山西、湖北、上海等17个省市消费者的书面投诉表明，消费者对家电产品的投诉比前几年有所下降，但有关售后服务的投诉仍居高不下。消费者投诉主要集中在三方面：

　　■承诺容易兑现难。虽然商家承诺了24小时热线服务、定期回访、质量跟踪等服务，但消费者真的要求厂商履行时，很多却无法兑现。如某消费者在一家大型家电商场买了一台42英寸的背投彩电，回家后发现彩电的尺寸与电视柜不相符。因商家的服务承诺中有“无理由退货”的规定，消费者找到商家要求退货。商家却以没有质量问题为由不予退货；称如要退货，必须支付500元的外包装费。

　　■故意逃避“三包”责任。提供真实完整的维修记录是维修者的应尽义务，可部分维修商故意不在“三包”卡上填写维修记录，致使消费者在“三包”期内多次维修但无法换货；还有的商家利用消费者不熟悉“三包”规定，该换货的不换，该退货的不退，该免费维修的却要收费。

　　■服务人员资质难保证。按规定，上门从事家电安装、维修等业务的人员都必须具有相应的岗位证书。但厂家把售后服务放给代理商，代理商又包给维修网点，服务人员的资质很难保证。如李先生买了5台空调，4台出现了问题，1台外机噪声很大。报修后，维修人员拿了一叠报纸垫在外机下，就算解决了。业内人士指出，本市家电行业提供售后服务的人员主要由两部分组成：一部分是售后服务的管理人员、热线接待人员、专业维修人员等；另一大部分是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗。在空调销售旺季，本市一些投诉热线铃声不断，维修矛盾十分突出。