遇到办事刁难可向市效能办投诉

　　泉州市行政服务中心专题报道

　　受理投诉包括11个方面，最迟15天内答复

　　早报讯（记者江海苹）无论市民或企业主到市行政服务中心办事遇到部门刁难，或者部门超过办事时间，都可以向中心效能办现场投诉或上网投诉。市效能办将通过接访和信

　　市效能办向中心派驻行政审批监督小组在中心大厦五层，市效能办将认真受理服务对象的投诉，做到“有诉必理、有理必果”。受理投诉内容包括11个方面：

　　一、违反行政审批审核规定，擅自保留已取消的行政审批审核事项的；

　　二、行政审批事项不按规定进驻中心办理的；

　　三、要求服务对象在进入中心办理前先到本单位搞预审的，或按规定应在中心办理的审批环节而不在中心办理的；

　　四、擅自增设审批环节、申报条件（材料）的；

　　五、对中心组织召开的联审会议形成的会议纪要、会议决定的事项，不执行、不认可，并在办理批文、审查意见时，作出与会议纪要、决定精神相悖的审批意见的行为；六、故意刁难服务对象、无正当理由拒绝受理申办件或超承诺时限办理的；

　　七、违反规定利用审批、服务权“吃、拿、卡、要”的；

　　八、效率低下，办事拖拉，推诿扯皮，损害服务对象利益，造成不良影响的；

　　九、工作作风粗暴，态度生硬，造成不良影响的；

　　十、刁难、打击报复投诉人；

　　十一、违反机关效能建设有关规定的其他行为。

　　按规定，市效能办直接受理的一般投诉件自办时限为10个工作日，直接受理的重要投诉件自办时限为15个工作日，转到相关部门的转办件办理时限为15个工作日。经调查投诉，问题属实的，将依据市机关效能建设有关规定和《泉州市行政服务中心行政审批服务责任制度》，给予负有责任的人员相应处理，并责令当事人所在单位限时整改。深度解读

　　这里：有问必答，有错必究

　　□早报记者江海苹

　　泉州市行政服务中心制订了8项行政审批服务责任制度，旨在实现“规范、便民、高效、廉洁”的办事理念。

　　■首问责任制：有问必答

　　首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上公务人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人，如均为相同职位级别人员，以服务对象所选择的人选为首问责任人。服务对象到本窗口咨询办事时，首问责任人对服务对象必须做到有问必答。如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围的，要指明服务对象到责任窗口办理。其次，对属于业务不明确的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

　　■一次性告知制：避免来回跑

　　服务对象到行政服务中心咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等，并出具书面的告知单。有了一次性告知，服务对象就可以避免来回跑的现象。

　　■否定报备制：四种情形

　　经办人员在其职务或岗位职责范围内，对属于下列四种情形之一的申请事项作出否定处理，并办理报备手续：①申报项目内容违反国家、省、市有关法律、法规和产业政策的；②申报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的；③在补件状态下，申请人未能在规定时限内补齐欠缺材料的；④出现政策调整等须暂缓办理审批事项的情形。凡需实行否定报备的，经办窗口按《退回件》的办理规程进行处理。

　　■限时办结制：承诺时限

　　在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，行政服务中心窗口工作人员要严格按部门对外明确承诺的时限办结服务对象的申请事项。各窗口应建立限时办结制的转接件登记簿，详细记载接件时间、转件时间、责任人等内容。

　　■收件回执制：出具回执单

　　对服务对象要求办理的事项，经审查符合办理条件而予受理的（除了当场办结的外），应当出具书面的收件回执单。

　　■AB岗工作制：有人顶岗

　　行政服务中心部门窗口在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度。

　　■办事公开制度：收费透明

　　行政服务中心的行政审批服务事项及其办理情况要以一定的形式予以公开。

　　1.办事公开内容。包括：各类办理事项的设定依据、条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据、办理结果等，以及窗口受理事项中，法律、法规、规章明确规定必须公告的相关内容；

　　2.办事公开形式。包括：印制办事指南以及申请文书范本等，并在窗口摆放，以便服务对象查阅或索取；通过LED大屏幕、电子触摸屏、中心网站等发布审批服务事项办理指南，实时公布审批服务事项办理结果；实行工作人员佩证上岗，窗口挂牌服务，向社会公布投诉电话和各部门咨询电话，自觉接受监督。

　　■失职追究制：九种类型

　　服务对象在遇到下列情况，属于中心工作人员失职追究的范围：

　　1.不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门、联系电话的；在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；

　　2.违反限时办结制，办事“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结的；

　　3.违反否定报备制，符合条件而不予办理或不予办理而未否定报备的；

　　4.违反收件回执制，没有出具“收件回执单”给服务对象或对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的；

　　5.违反AB岗工作制，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的；

　　6.在办件过程中接受申办人吃请、有价证券和馈赠，刁难、推诿申办人及要求申办人提供车辆接送，弄虚作假或以职以权谋私，乱审批、乱发证的；

　　7.迟到早退或擅自离岗而影响服务对象办事的；

　　8.因病、事假或因公出差、外出学习期间，未办理工作移交、影响服务对象办事的；

　　9.窗口负责人在日常工作中对所属工作人员效能低下、作风恶劣、违章失职的问题不闻不问，长期失察或管理松懈、纠正措施不严的；因推诿扯皮等造成工作失误的；其他失职类错误。

　　失职者将被处予提醒、批评教育、行政服务中心内部通报批评、效能告诫、向原单位通报等处分；情节严重、造成恶劣影响的移送有关机关依法依规处理。