工商部门点评旅行社“霸王条款”

　　本报记者 张磊

　　日前，全省各级工商行政管理机关对各地旅行社的格式条款进行了抽查，发现了众多的“霸王条款”。7月31日，省工商部门有关负责人对其中的典型条款进行了点评。

　　滥用不可抗力免责

　　条款：“因政治、天气、交通等人力不可抗拒因素造成的额外费用由客人自理，我社不承担任何责任。”“因人力不可抗拒因素或航空公司等原因造成的航班延误、更改与我社无关，所发生的额外费用由客人自理。”

　　点评：《中华人民共和国合同法》（下称《合同法》）第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。该条还规定，不可抗力是指不可预见、不能避免且不能克服的客观情况。旅行社不能随便界定不可抗力并为自己免责。即使发生了不可抗力，还要根据不可抗力的影响程度，确定是部分免除或者全部免除责任，有些情况下还不能免除责任。旅行社规定不承担任何责任是违反法律规定的。

　　另外旅行社规定因不可抗拒因素造成的额外费用由客人自理也显然属于不公平格式条款。旅行社和消费者是完全平等的民事主体，双方的权利和义务应当对等，因不可抗拒因素产生的费用，只由消费者一方承担，显失公平。侵害了消费者公平交易的权利，违反了《合同法》确定的公平、诚实信用的原则。

　　免除经营者的赔偿责任

　　条款：旅行社规定经营者“不承担违约责任的情形：质量问题发生后，乙方（经营者）及时采取善后处理措施的。”

　　点评：该格式条款免除了经营者应当承担的向消费者做出赔偿的责任。消费者享有依法获得赔偿的权利，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《合同法》第一百一十二条规定：“当事人一方不履行合同或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”该格式条款违反了上述法律规定，侵害了消费者获得赔偿的权利。

　　条款：“乙方（经营者）因自身原因造成甲方（消费者）不能成行，应提前3天通知甲方，并全额退还已交团款。否则，除全额退还甲方已交团款外，应承担已交团款10%%的违约金。”

　　点评：旅行社这项规定免除了经营者应当承担的违约责任。按此规定，如果经营者提前3天履行通知义务全额退款后，就可以不承担违约责任。《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

　　条款：“私人贵重物品必须随身携带，严禁放置在所在酒店或旅游车内，如发生遗失，后果由游客自负。”“甲方应妥善保管随身携带的行李物品，未委托乙方代保管而损坏或者丢失的，责任自负。”

　　点评：旅行社的善意提醒是应该的，也是经营者应尽的义务，但不能因此而免责。《合同法》第五十三条规定，合同中的下列免责条款无效：“因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”《条例》也规定，格式条款不准含有“免除或者部分免除经营者因为故意或者过失造成消费者财产损失而应当承担的赔偿责任”。强制消费条款：“香港游必须参加320元/人夜游维多利亚港，人妖表演。”

　　点评：《消费者权益保护法》规定，消费者有权决定接受或者不接受任何一项服务，有权拒绝经营者的强制交易行为。《黑龙江省消费者权益保护条例》第十条规定，“经营者不得强行销售、强行服务、强迫消费者接受其规定的价格及其他不合理的条件。”旅行社强制游客参加夜游、观看表演，侵害了消费者的选择权和公平交易权。

　　转嫁经营风险

　　条款：“如客人出现单男单女，我社有权安排三人间，如要求单住，须由客人承担产生的单房差。”“如酒店房间出现单男单女须补房差300元/人。”“根据有关行业规定，旅行社有权根据旅行团员情况，自行调配房间住宿情况（包括加床和夫妻分开住宿）。”

　　点评：组团住宿出现单男单女的情况，应该是旅行社经常发生的，是可预见的，这个经营风险应由旅行社来承担，而不应转嫁到消费者身上，旅行社不能因为出现了经营风险而加重游客的负担。《黑龙江省合同格式条款监督条例》（下称《条例》）规定，格式条款不准含有“规定消费者承担由经营者承担的经营风险责任”。如果经消费者同意，旅行社安排三人间，服务标准降低了，应给消费者补偿；如果安排单人间，多发生的费用应由旅行社承担。

　　随意变更合同

　　条款：“在不减少景点的情况下，我社有权对行程顺序及住宿城市地点进行调整。”“因航空公司航班延误或取消、领馆签证延误、报名人数不足等特殊情况，我公司有权取消或变更行程。”“如遇当地公共假期、节日、气候等状况，上述行程次序及景点可能临时变动、修改或更换，本公司不做预先通知，敬请谅解。”

　　点评：旅行社的出行路线、景点、时间、住宿地等内容的变动、修改、更换、取消是变更和解除合同的行为。《合同法》第八条规定:“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同受法律保护。”旅行社无权单方随意变更合同内容或者解除合同。

　　赔偿金超过合理数额

　　条款：某旅行社报价2580元的六日游规定“团队所有客人必须随团队同出同进，否则每人罚款人民币5000元”。

　　点评：旅行社没有对消费者进行罚款的权利，消费者支付的应为违约金。但违约金的数额超过合同的标的额近1倍，很显然是不合理的。《条例》规定，格式条款不准含有“规定消费者支付的违约金或者损害赔偿金超过合理数额”的内容。

　　限制消费者变更合同

　　条款：“打折、包机机票概不退票、转签及更改。”“团队机票出票后不得更改、转签、退票。”“如客人自愿退团，则景点门票、住宿就餐费用我社不予退还。”“如行程中客人自愿放弃，景点、餐、住宿一律不予退款，如客人中途擅自离团，须补齐每人每天300元差价，否则我社有权取消回程机票。”

　　点评：消费者接受旅行社的服务，双方是平等的民事主体。合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。《合同法》规定“当事人协商一致，可以变更合同”。上述格式条款利用经营者的优势地位，把经营者的意志强加给消费者，做出了禁止和限制游客变更合同的规定。《条例》规定，格式条款不准含有“限制消费者依法变更或者终止合同的权利”的内容。滥收费用

　　条款：“游客交费后如国家政策性调价，旅行社有权调整收费，拒绝补交者，旅行社有权取消随团资格。”

　　点评：旅行社为消费者提供服务，其收费为非政府定价或者政府指导价。在调价前，消费者已经交费，履行了自己的义务，旅行社应按合同约定履行自己的义务。旅行社无权调整收费，无权追缴，更无权取消消费者的随团资格。

　　游客和旅行社之间是合同关系，至于车、船、机票价格变动，景点门票上涨等国家批准的政策性调价，是旅行社和相关部门的另一个合同关系。这个价格变动是旅行社自己应当承担的经营风险，应该由旅行社自己消化，不能转嫁到游客身上。

　　服务标准设陷阱

　　条款：午餐、晚餐为“8菜1汤”或“10菜1汤”。

　　点评：现在很多旅行社早餐无标准，午餐和晚餐的标准，仅是几菜几汤的数量规定，内容含糊，缺少最有说服力的价格标准，也无荤素说明。尤其是境外行程，早、午、晚三餐规定为当地式，既无数量标准，也无价格标准，消费者的合法权益根本得不到保障。

　　省工商局市场处骆传民对记者表示：“根据《合同法》规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。对这些不公平、不合理，危害社会公共利益的格式条款，要坚决制止和纠正、彻底清理和整治。下一步还要规范我省的《国内旅游合同》和《境外旅游合同》文本，通过格式条款的备案，实现监管前移，切实维护好消费者合法权益。”

　　（生活报）