温馨服务 打动人心

　　四川新闻网-成都日报讯：

　　——成都住房公积金管理中心规范化服务型政府建设纪实（上）

　　题记

　　住房公积金是社会受益面最大的住房保障制度。几乎所有的工薪阶层都可以通过这个制度受益。这是一项强制与鼓励相结合的制度；是一项帮助普通工薪阶层弥补购买力不足，能够较早、较快，实现购房目标的保障制度，它是保障普通老百姓市场化购房的最重要的政策参与渠道！

　　2006年，成都住房公积金管理中心进入新中心正式运转的第二年，这一年被新中心定位为“规范年”。为了更好地为缴存人服务，助推成都房地产市场健康发展，经过周密、细致的酝酿筹备，一个囊括文明服务公约、一次性告知制度、首问责任制等在内的一系列建设规范化服务型政府的各项制度开始在中心各个环节中发挥积极作用。

　　体贴服务的背后，彰显成都住房公积金完善历程。

　　2006年7月5日，成都的各大媒体中出现了这样一条消息，为方便缴存人提取公积金，刚刚运转一周的服务大厅将实行新的作息制度。从过去的每天上午8∶30—12∶00，下午2∶00—6∶00的服务时间，改为上午9∶00—12∶00，中午1∶00—下午5∶00进行办证审批。

　　朝九晚五的时间设置，在缩短工作人员中午休息时间的同时，却把更多的时间留给了中午前来办证的市民。有人说，虽然只是1个小时的转变，但透过这短短的1个小时却折射出一个团队规范化服务型政府建设的点滴故事。

　　核心导读

　　建立和完善行政审批统一办理、联合办理和集中办理制度，各级行政服务中心、办证大厅、服务窗口均按照规范化服务型政府建设要求开展服务。

　　快捷服务

　　办理指南 好向导

　　2006年7月8日上午8点30分，46岁的王琳第一次来到服务大厅提取自己缴存多年的公积金。由于是第一次来，虽然之前打过咨询电话询问相关事宜，但王琳的心还是七上八下、忐忑不安。“不知道自己的资料带齐没有？不知道有哪些办理程序？”

　　而此时的服务大厅比起去年7月已经扩容了16倍。大厅面积已由过去的30多平方米、4个办证窗口扩大到现在的506平方米，16个办证窗口。与此同时，包括《职工购建房提取个人住房公积金办理流程》等在内的流程图清晰的张贴在宣传栏中，而原来办证柜台的玻璃也被拆除，柜台高度从1米直接降低到70厘米，拉近了办事者与工作人员距离的同时，咨询台、排号机、饮水机、填单桌、签字笔等其它服务设施也一应俱全……

　　“请问您需要什么帮助吗？”刚走到咨询台，一位身穿淡蓝色工作服的工作人员主动问了起来。

　　“我要提取住房公积金用来还贷款。”

　　“请问您带来了这些相关资料吗？”话音刚落，年轻的工作人员微笑着递给了王琳一份宣传资料《职工偿还住房贷款申请使用住房公积金办理指南》。

　　原来《指南》里把办理审批时的所需要件、申请时间、办理流程全都一一收进。值得一提的是，《指南》中还把办理时限及其它注意事项也包含了进去。里面明确指出，这项业务必须即时办理。

　　浏览完毕，刚才心里还七上八下的王琳很庆幸自己的资料全部带齐，按照指南的办理流程提醒，她只需要在公积金管理中心进行审核，工作人员在其《成都市职工购建房提取个人住房公积金申请表》中盖章后，把申请表拿回单位填制转账支票，再到银行办理支付手续就可以了。

　　虽然还未到9∶00，但16个窗口前也排满了人。在排号机前，王琳领了76号。由于是支取高峰期，在等待了近1个小时后，王琳来到了第6号窗口前，不到5分钟，工作人员就在王琳带来的《申请表》上盖上了鲜红的大章。王琳每年还贷额为20000元，而其个人公积金账户中的余额为25000元，因为每年提取额不超过一年还贷总额，这一次王琳被核准同意从自己的公积金账户中提取20000元公积金用于还贷。

　　拿着盖着鲜红大印的申请表，王琳喜形于色！乐滋滋地告诉我们，第一次来办证大厅里办理业务，虽然人多，但审核过程还是非常快捷的。最让人舒心的就是工作人员的微笑服务，以及给予她很大帮助的《办理指南》。王琳笑着开玩笑，“如果不是规范化的服务，也许第一次来办证的她，不会在5分钟内就搞定全部手续，说不定还会遭遇没带齐资料的尴尬局面！”

　　事实上在成都像王琳一样在公积金管理中心体会到规范、高效服务的市民还有很多。对于年轻的成都住房公积金管理中心来说，以制度来保证服务质量成为了中心推动各项业务顺利进行、建设规范化服务型政府的重要一环。

　　回忆起规范化服务型政府的建设历程，成都住房公积金管理中心主任胡旭光告诉我们，“中心是全市80多万缴存人的公积金管家，我们直接为缴存人、缴存单位、银行、开发商服务，为了给服务对象更多的人文关怀，把人性化服务融入到公积金业务服务的全过程中，需要我们建立起一个科学、严谨、规范、标准的服务控制体系！”

　　如何建设规范化服务型政府？2005年，新中心刚运转不久，一份《成都住房公积金管理中心关于全面推进规范化服务型政府建设工作的实施意见》给出了答案———建设高效的服务流程，明确服务标准；建设民主科学的公共决策机制，包括推行重大行政决策调查研究制度、行政决策专家咨询制度等；大力规范行政审批行为；推进政务信息公开，保障公民知情权;建设“顾客导向型”便民服务机制，全面建立高效的政务服务体系，推进电子政务；完善行政监督机制，加强行政问责制和行政系统内部的层级监督以及监察、审计等专项监督；建设严格的绩效考核体系。

　　胡旭光说，“依据《实施意见》，每个部门纷纷完善了便民服务机制，优化办事服务流程，明确了规范化服务的标准，科学划分工作任务、标准、责任，量化到具体的岗位。建立了严格的绩效考核体系，将各项考核指标整合为统一科学的绩效考核体系。今年4月，ISO9001∶2000质量管理文件体系认证工作也在中心展开，目前已初步拟定出质量手册、程序文件和作用文件。”

　　核心导读

　　要进一步优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，提高服务质量，方便办事群众。

　　体贴服务

　　优化流程 为提速

　　建设规范化服务型政府，目的是实现政府归位，将政府职能由无所不为的“全能型管理”，转向有所为、有所不为的有限型管理与服务。在规范化服务型政府建设过程中，窗口部门无疑成为了重点建设单位。对于此，成都住房公积金管理中心有了自己的利剑。

　　2006年6月，我们在成都住房公积金管理中心看到了这样一份具有特殊意义的《成都住房公积金管理中心窗口规范化服务标准》。“新标准，从窗口服务环境开始，到窗口工作人员举止行为、文明用语、再到咨询电话应答、业务办理。从5大方面，以书面的形式对其窗口部门各个流程的服务给予了标准化的界定。”

　　翻开整整9页的新标准，我们不难看出其中的详尽与规范。

　　“接听业务方面的咨询，应实行一次性告知原则，要求答复准确、清楚，一次性将群众咨询事项中属于工作范围的有关程序、方法及相关手续等详尽告知咨询人。”“当服务对象提交的申请材料存在可以当场改的错误时，工作人员应当场帮助其改正后，予以及时办理。”

　　胡旭光告诉我们，“制定《服务标准》，其根本目的就是希望用制度来规范工作人员的服务水平，使我们的服务达到‘热情周到、优质高效、群众满意’的服务要求。一旦有工作人员在服务中违背了《服务标准》，则将按照规范化服务型政府的配套文件——《成都住房公积金管理中心目标绩效考核办法实施细则》相关条款进行惩罚。”

　　如果说《服务标准》从制度上架构了中心规范化服务型政府建设的内在框架，那么在窗口部门的实际工作中，另一个以流程再造为重点的转变形式，让我们看到了中心规范化服务型政府建设过程中不断完善的努力一面。

　　今年7月，成都住房公积金管理中心遭遇了一场前所未有的大考验！由于成都近年来房地产市场健康良性发展，再加上了解公积金政策的市民越来越多，因此今年前来办理公积金支取业务的市民突然暴增。据不完全统计，支取人数比去年同期增幅高达60％，在短短的一周时间内服务大厅的22名工作者就为上万户缴存人办理了支取手续。而在去年此时，一周内办件量只有4000多件。

　　蜂拥而至的背后，导致刚刚启用不久的服务大厅内人满为患。每天工作人员都要加班加点的上班，原本5点的下班时间常常被推迟到晚上8点左右。即便延长了服务时间，在高峰期前来办理支取的市民依然很多。

　　然而，就是在高强度工作中，工作人员却发现，这些来办理支取审核的人中，有的是个人独自前来办理，有的是单位集中委托代表来办理，如果一个单位代表拿着上百份申请表在一个窗口办理，那势必造成后面排队的个人办理者等待非常长的时间！

　　归集处有关负责人告诉笔者，为了化解这样的矛盾，通过紧急磋商，服务窗口旁多了一个专为单位集中办理人员开通的“绿色通道”，让个人与单位的办事流程相互分离。“单位代表只需要把审核材料递交到‘绿色通道’，等全部审核完以后，由中心工作人员亲自打电话通知单位代表前来领取就可以了！”科学决策带来良好的效益，流程再造后，办件速度大大提高。

　　据统计，目前中心10余项服务项目中有99％的项目都能当场即时办理。

　　核心导读

　　加强电子政务建设，开展互动式网上办事指南查询以及网上表格下载和网上申报预审批为主的功能。

　　科技服务

　　电子政务 保快捷

　　建设高效的规范化服务型政府还需要高科技支持。为实现信息公开，加强信息资源建设，提高信息共享水平，推进电子政务建设成为成都住房公积金管理中心规范化服务型政府建设的又一个亮点。

　　对外：2006年1月，中心门户网站www.cdzfgjj.gov.cn 正式开通并试运行，网站内提供了业务咨询、表格下载等功能，实现了信息公开，加强了信息资源建设，提高了信息共享水平。市民如果要查询公积金情况、了解签约楼盘情况，以及各种公积金政策法规等均可上网查知。

　　对内：如何利用科技手段完善各项业务的控制与监督成为了中心2006年的中心工作中重中之重。

　　为了有效控制重复提取公积金和超额提取公积金的行为，中心归集处和科技处工作人员在现有的“住房综合管理信息系统”上开发了“支取管理”模块，利用科技手段来规范支取审核工作，变人工审核为辅，科技审核为主的审核模式，实现中心规范管理，防范风险的目的，同时也为中心新系统建设做好前期准备工作。

　　经济学家喜欢用一些经济数字判断发展的步伐，而正是因为有了规范化服务的各项制度保障，成都住房公积金管理中心成立一年半来，各项业务均创造了历史最好水平。让我们不妨记住这样一些数字：2006年1—6月全市住房公积金归集19.25亿元，较上年同期增长43%，个人住房公积金贷款发放14.08亿元，发放贷款9304户，较上年同期分别增长51.22%和51.85%，归集额、贷款额继2005年之后再创新高。

　　采写 小沁 张鸣