解家务难题 找服务超市

　　回家忘带钥匙、油烟机需清洗、自来水管老化……这种种家事难题，只需拨通社区服务热线“ 962200”，登录“社区服务超市”下订单， 2小时内就能得到快速响应。社区服务热线“全天 24小时接受服务预约，全市调配优质服务资源”。记者昨天从市社区服务中心获悉，目前“社区服务超市”货架上的服务项目已增至 46个，涵盖家政服务、物业维修、

　　一个电话，预定所需家政服务

　　围绕居民日常生活需求，市社区服务中心通过市民来电需求分析、设计电话问卷、社区现场推广等形式，不断新增社区服务项目。

　　调查中，市社区服务中心发现平时光顾“社区服务超市”的不仅有老人和家庭主妇，也有“白领”，他们对家政服务的需求量非常大。为此，市社区服务中心经过一年时间的筹备，日前开通了家政服务项目，吸收 100余家家政服务单位加盟“社区服务超市”，推出“住家保姆”、“钟点工”等项目。短短一个星期，便收到市民订单、咨询电话 1700余个。

　　除了生成新项目，市社区服务中心还对原有项目进行再包装，不断满足居民个性化需求。一些市民反映，脱排油烟机清洗时需将脱排拆下来，时间一长对油烟机有损害，市社区服务中心马上将相关加盟服务商召集起来进行商讨，推出了清洗套餐，在使用免拆洗药水降低损害率的同时注重日常维护，深受市民欢迎。

　　市社区服务中心负责人表示，各类行业服务条线在社区内的汇集和覆盖，形成了社区服务这一跨行业、跨领域的“服务集合”。而行业与社区接口处，就是“社区服务超市”提供服务的范畴。针对市民需求，他们还将推出地板、橱柜维修保养，陪驾、燃气助动车急修等项目，市民只要拨通一个电话，就能预定所需家居服务。

　　服务资源不够，跨区域快速调配

　　目前，市社区服务中心已汇集了 333个加盟服务商，服务人员 2000余人，分布在本市各个区县、街道（镇）。通过“社区服务超市”的信息平台，各服务加盟商的信息得以有效整合。

　　记者在“社区服务超市”的热线中心看到，屏幕上不断滚动着市民的来电需求。

　　而在话务员面前电脑屏幕上，分别用红、绿等颜色标注着各类服务项目的当前资源状况，话务员可据此快速调配闲置服务资源，填充到服务需求的密集区域。这些天来，“住家保姆”成为市民“抢手货”，一些街道的保姆介绍所“连连告急”，针对这一情况，市社区服务中心联系了 16家服务资源富余的单位供市民选择。如果普陀区的市民需要“住家保姆”，当地资源不足，而嘉定区的家政公司有富余人员胜任，“超市”马上就可以调配。

　　为了使各类服务资源得到更有效地优化利用，市社区服务中心将根据全市居民区分布及订单密度，调配服务加盟商，使市民能够在最短时间内享受到优质到位的服务。

　　加盟商质量不到位，市民投诉淘汰

　　家住浦东由由二村的刘先生 9月 1日来电，需要把家里空调的外机移动一下位置。话务员记录后立即把订单转派给浦东的服务商家，第二天，服务人员便上门帮用户把机器移好了。话务员在三天后的回访中了解到，因移动的位置离原位置较远，原本外机与室内机的连接管显得短了，用户担心会出意外。话务员马上与服务商家取得联系，隔天服务人员再次上门，帮助用户解决了问题。

　　汇聚在“社区服务超市”名下，要成为“超市”信得过的服务商，就必须提供优质服务。在虹口区开办维修社的加盟服务商陈先生告诉记者，“超市”对服务人员不仅明确规定必须统一着装，佩戴 962200工作证，服务完成填写三联单，由居民签字认可，在进行服务前，还需为市民分析故障以及告知维修的相应价格，在得到市民确认之后才开始服务。

　　市社区服务中心还对加盟服务商制定了“准入退出”“游戏规则”，每一家加盟商都必须签订服务质量承诺书，交纳一定的质量保证金，社区服务中心还定期召开加盟商联席会议。市民投诉成为衡量加盟商服务质量优劣的重要标准，一旦查实将对加盟商施以警告、扣除“质量保证金”等相应处罚，严重者将予以“末位淘汰”。