关于SK-II ，宝洁公司“恶意炒作”的价值判断显然没能让媒体停止继续“炒作”、而“动机不纯”的主观定性又反而让消费者拷问其应对危机的“主观动机”。 在上海，SK-II人走了，宝洁分公司被砸了，9月24日《新京报》消息说：黑客攻破宝洁中国网：称该公司对国人极不负责。昨晚7时左右，宝洁公司中国网站被黑客攻破。记者浏览宝洁公司网站时发现，无法正常浏览网站，整个网站打开后只能出现首页最上面P&G的logo部分，下半部分全部为空白。
惯性地傲慢决不是从宝洁开始的，但受伤害的永远只有“消费者”一人。从“断然否认”到“退货必须签订霸王条款”、到改口说“不排除违禁物质的存在但不是原料添加”、直至“宣布暂停在华销售”……宝洁的态度，是跨国公司对国家质检局的冷酷，不理会他们的检测结果；更是对中国消费者的傲慢，不惧怕他们利益表达机制缺位下的微弱话语权。中国的情况再特殊，并不意味着全球化背景下的商业伦理已然失效。于是，一个污点品牌的危机问题，从商业领域局部上升到小范围的公共事件——专柜被砸、网站被黑。我注意到最新的相关评论，对“SK-II公共事件”是一贯否定的，认为是一种不成熟的消费理性偏激了正当权益的合法化诉求——但是请注意，在这些带有无序的暴力色彩的“公共事件”上，我们除了要从法理来审视消费者行为的偏激性，是不是也要从情理和事理本身来反思包括“网站被黑”等行为本身的现实语境？
商业危机的出现，公众的焦点无非有二：一是涉及利益的事后救济，无论谁是谁非，当事企业理应勇于担当起特殊时期的特殊社会责任；二是情感关注，企业应该站在受害者的立场上表示同情和慰问，而不是规避责任、留下信任危机的导火索。遗憾的是，宝洁并没有向媒体呈现出这次事件可能存在的复杂性，仅仅是冷漠地维护公司的利益，以一个强大的市场主体与消费个体进行一场利益与道德的抗争；加上宝洁在应对策略上竟然动用明显缺公信力的广告明星来画蛇添足，结果惹来新的传播题材（这个时候，公关部的话语显然没有研发部的数字更有分量）——于是当事的消费者在找不到“企业责任通道”救济的时候，自然容易把矛头对准侵害商品，加之整个消费者权益保护体制没有为这次危机迅速找到一个行政性出口，监管权长期在无休止的“相互配合”“相互依赖”“相互协调”中被空耗，国家质检局事实地“曲高和寡”，那么，商业问题就在企业傲慢的一次次刺激下演变成小范围的“公共事件”。
《哈佛商业评论》的诺尔曼?奥古斯丁建议，以人性化的思考来界定实际的问题和信息，然后，“你才能从容地坚持你认为正确的路线。”当一次次以巨大侵害为成熟代价成长起来的中国消费者意识到自我权益的滥觞时，若企业不能以人性的危机机制应对、职能部门不能以人性的制度救济疏导，当民意先体制而行时，转型期的商业矛盾就可能成为找不到出口的一次次突变，甚至可能部分地抵消着我们对公共事件的防范成本。“SK-II公共事件”，当民意先体制而行，负效应的非理智行为中似乎也昭示着大公司“傲慢与偏见”的时髦版本越来越遭遇民意成本的大罚单。不信，你试试看。
作者：
戴微微
