从亲民需求到办事效率“政府代言人”该有怎样的话语体系

　　“可以说，‘浙江政务通’的筹备工作，是在公众需求的推动下进行的。”10月13日，“网上值班室”试点运行开始的前一个工作日。在当天下午16个试点单位都派代表出席的协调会上，省政府办公厅信息中心副主任蒋汝忠再次肯定了“政务通”的“势在必行”。

　　也正因为“超乎寻常的关注”——短短一个多月的时间，“浙江政务通”就拥有了近千名注册的公众用户；10月16日启用首日，这一数字被刷新到近2000人——工作人员们为

　　首次协调会上的激烈讨论，早已在制度设计者的意料之中。如果说业余时间和亲友在“QQ”、“MSN”上聊天，不啻为一种放松和休闲，要代表政府的形象与公众沟通，则必须兼顾“举重若轻”和“举轻若重”，舒缓百姓心中的“重”，同时不忽视询问者的每一条讯息。

　　有代表指出，要安排固定的值班人员随时“在线守候”，涉及到人员和管理制度上的调整。既然是“试点”，工作情况要被“直接列入考核”，是否力度太大？

　　很难找到熟悉所有部门工作的“全能人”，如果公众前来咨询和投诉时，所涉及的事项并非本部门的工作职能，值班人员该如何处理？

　　某些特殊时期集中的在线咨询又该如何处理？教育厅的代表担心，持续一个半月的高考录取期，厅里即使“全民上网”，也无法及时顾及所有在线者的需求。今年高考期间，教育厅网站一天收到的咨询信息，就曾超过5000条。

　　此前还有人提出，如果仅仅为了完成任务，“政务通”的值班人员无须考虑语调、语气，只须“有问必答”即可，那么，在“便民、为民”之外的“亲民”要求，该如何体现？假如网友仅仅是想与“政府代表”“闲聊”一番，工作人员该如何应对？

　　平时聊天中“你好”之类的寒暄，“政务通”需要吗？

　　这些问题的焦点其实在于，在“亲民需求”和“办事效率”之间，工作人员该如何取舍。有代表建议，可以参照“新闻发言人”制度的管理模式对值班人员进行培训，同时针对“政府代言人”的角色，确定出一套“既庄严又亲切”的话语体系。而这，显然不是短短几天的试运行能做到的。

　　“既然是新事物，肯定会存在问题。”作为省政府办公厅信息中心的主任，陈新忠说明了“试运行将持续数月”的原因，同时用以往的创新事例，来给参与“情况预想”的各部门代表鼓劲。

　　2004年省政府门户网站刚推出“在线咨询”时，如何完成“开放型政府的服务职能”，对各部门而言都是一个新挑战。运行一月后的统计表明，回答率并不高。而现在，5天内的回复率达到95%以上，其中表现最佳的单位，就是此次率先开通“政务通”的16个单位。

　　“政府通过网络软件与民众接触，不能止步于单纯的沟通。”密切关注“政务通”进展的杭州电子科技大学张国煊教授指出，提供对话的机会固然重要，但关键在于落实电子政务“为民办实事”的职能。

　　这也是相关工作人员酝酿数月、几经易稿，才将“网上值班室值班工作规则”落实成文的原因所在。

　　为提高工作效率，“规则”指出，对“比较复杂的咨询和需要调查取证的投诉”，“应及时转交相关责任人或责任部门”，“并将答复时限和结果查询办法告知提问人。”为避免围绕某一热点问题的咨询过于密集，导致值班人员无法及时回复，各单位应“提前在‘政务论坛’上安排专场咨询，集中解答群众疑问”。