家电“外包维修”谁来监管质量

　　家电市场竞争激烈，厂家售后服务方式也不尽相同。有的是家电厂家自己做售后维修服务，有的是家电厂家将售后服务这一块“外包”给社会上的专业家电维修服务公司。家电维修完全由家电厂家自己负责的占整个家电市场三分之一，剩下的三分之二家电厂家以设置特约维修服务点较多，这也就是我们所称的“外包”。家电维修“外包”后维修质量能否得到保证？记者对南京家电维修市场进行了调查。

　　厂家自设售后服务部一年花掉37万元

　　南京市家电协会高平秘书长说，能够自己专门做自己的售后服务的厂家不是很多，在南京，像本地家电品牌熊猫就有自己专门的维修服务机构；外地品牌像飞利浦与索尼在南京都设有一家售后服务单位，以负责他们品牌在南京的售后服务。搞售后维修服务对于厂家而言需要一笔不小的开支，不是所有厂家都愿意做的。经记者了解，厂家自己专门设服务维修机构每年的开支很大，有时候在维修淡季，整个服务维修机构很清闲，但厂家仍要一如既往支付工人薪水。有一家外地的家电厂家在南京设自己的维修部一年开销要37万元。但为了保证售后维修质量，售后服务还是“咬牙”自己做。“集中精力维护自己的品牌，对于厂家来说，虽然开销比较大，但部分知名品牌还是愿意这样干，毕竟这对维护他们的品牌有着不可估量的价值，而且便于厂家直接管理。这种专业化的服务非常透明，也给了消费者更多的方便。”高平秘书长说。

　　售后服务外包每年要省20余万元

　　目前多数家电厂家都有委托代理维修点，把售后服务“外包”给一些维修公司。高平秘书长介绍说，正规的厂家“服务维修特约点”都是经过厂家严格筛选，是要通过考核的，发有合格的证书，并且在家电协会都有备案，属“一级维修单位”。厂家这样做的原因主要是降低成本，因为这样做，维修点严格地说与厂家没有多大的经济关系了，资金、风险等都在维修点身上。从经营的成本核算的角度出发，利用和选择自己的“服务维修特约点”，省了人力和财力，对于厂家而言“很划算”。

　　这些“一级维修单位”到底会做得怎么样？会不会真正对厂家和消费者负责？高平秘书长说：“通常情况下不会存在太大问题，厂家对这些特约服务维修点的监督与考核很严格。如果厂家收到消费者的相应投诉，那厂家会对该维修点进行调查，情况严重的会将该点取缔。当然也有例外的，譬如最近A.O史密斯热水器委托的某安装服务点就在有意作假，该点所用的零部件擅自用杂牌来欺骗消费者。不过，这种情况一经发生，最终暴露出来后，厂家对服务点会进行严厉处罚，通常情况下会将其取缔。”

　　在南京设置特约服务维修点的厂家很多。正规挂牌的“特约服务点”一般情况下不会存在太大维修缺陷，消费者只要拨通厂家服务电话，厂家就会告知相应的维修点。也经常有消费者反映代理维修服务点维修不规范、服务不到位、乱收费等，但只要直接向厂家举报，厂家会严肃处理。据一家将维修“外包”给社会上维修公司的家电厂家介绍，他们公司将维修“外包”了，每年在南京要节省费用20余万元。家电公司对“外包”公司的服务要进行监督，如电话回访服务质量等。

　　“外包”公司“肥得流油”

　　用行话说，卖家电不赚钱，但维修家电赚大钱。一家不愿在此公布单位名称的维修公司老板说，他看好家电维修市场，一口气接下了10余家品牌家电维修的资格，家电厂家每年每家要给5万元左右的“外包”费用，除掉人员工资和房租等费用，每年赚个20万不成问题。除此之外，在保修期内维修材料由厂家免费提供，不在保修期内费用由消费者提供。总之，只赚不赔。但也有烦恼，就是如何加强员工管理，提高维修质量。不能有消费者投诉，一旦投诉到厂家那儿，就要罚款了。通常投诉率只能在百分之一左右。

　　专家：家电“外包”需严格管理

　　高平秘书长认为，正规的厂家“服务维修特约点”都是经过厂家严格筛选，是要通过考核的，发有合格的证书，并且在家电协会都有备案，属“一级维修单位”。关键是家电厂家对“外包”公司如何加强监督管理，如果管理不到位，就有可能损害消费者的合法权益。个别厂家将家电“外包”给规模较小的维修点，可能会存在维修质量和服务质量不到位问题。消费者遇到此类问题可以找厂家和家电协会投诉。

　　作者：梅飞飞 孔祥宏/来源：南京晨报