评论：医疗质量考核，病人也有话语权

　　作者：何勇海

　　医院今后不仅要把对疾病的诊治作为评价质量管理的标准，也要将“病人心理感受”如对服务的满意度、治疗时间、所花费用等纳入其中，以提高医院的整体质量管理水平。据新华社消息，21日，中国医院协会会长曹荣桂在一次“中国医院质量评价标准”论坛上表示，“医院不只是关注于疾病的诊断和治疗的结果，还要让患者在有限的资金条件下，体验

　　所谓“病人心理感受”，换言之，就是“病人满意度”。当前，在很多医疗机构的各种宣传报道中，“病人满意度”逐年攀升，97%、98%、99%……一年一个台阶，甚至已有媒体报道，某些医院的“病人满意度”已经取得了100%的“优异”成绩。可是，在医生的问诊时间少于5分钟之时，在病人因押金不够而延误治疗之时，在病人被开大处方、大检查之时……病人对医疗机构这种自欺欺人的“满意度”，真的会满意吗？很明显，不尽然。因此，在有关方面传出要将“病人心理感受”纳入中国医院质量管理评价标准之时，我禁不住击节叫好！

　　长期以来，在我们的医院质量管理过程中，普遍使用的考核指标，仍然是治愈率、出院率、死亡率等，这些考核指标往往将医疗质量理解为“医疗效果的优劣”，即：诊断是否正确、治疗是否有效、医疗是否安全、疗程是否长短。这些指标固然重要，但显然不满足缓解医患关系紧张局面的需求；这种狭义的质量观，只是简单地将“医疗质量”作为一个病例或“产品”来看待，而忽视了病人对医疗服务的体验与感受。于是，医院硬件设施越来越好，医患关系却越来越远。

　　实际上，对于疾病，医患是有不同感觉的，医学人文学上有一句箴言：“大夫，你只是观察，而我在体验。”医院医疗服务工作可分成两大部分：一是医疗技术服务，即医务工作者运用丰富的医学知识、娴熟的医疗技术和先进的医疗手段，为病人解决生理上疾病的过程；二是非医疗技术服务，包括医疗服务过程中，医务人员的言行、医疗的流程、医院的环境等影响病人心理感受的因素和行为。随着医学模式由传统的生物模式向现代的“生物—心理—社会”医学模式转变，医疗服务应更多地关注与病人相关的心理因素和社会因素，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供适应生活轨迹的非医疗技术服务，如何加强医患之间沟通，提高医院的服务竞争力，就成为医院管理的重要内容。

　　因此，将“病人心理感受”纳入中国医院质量管理评价标准，的确是当务之急，我们就应当像这样建立一些体现“以病人为中心”意识的指标，例如病人对治疗过程的满意度、对护理的满意度，以及病人所承担的经济负担等，这些指标才更加符合国际上医院质量管理的总体趋势。和谐医患关系，是社会的期盼、人民的呼声。

　　但要将这一考核指标的效能真正发挥出来，显然不能是一场由医院自己出题、请病人答卷、给自己打分等充分预设好了的“自考”，否则，仍然是医院单方的“自娱自乐”，“病人心理感受”显然会被人为抬高，从而隐瞒了医患关系紧张的真相。也就是说，“病人心理感受”好还是不好，究竟谁说了算？这真的挺考验有关部门的行政智慧。

　　审稿：蒋丽丽