细节决定成败

　　是什么让这些见多识广的专家学者、企业家、音乐家、外交部官员、翻译家如此动情？读罢寥寥数百字的表扬信，几件“小事”令人感慨。

　　亲情服务动人心。10月19日，张梅（外交部亚洲随员）入住2415房间，客房部员工程纱纱在为客人整理房间的时候，发现客人把穿过的袜子放在了鞋子里，想到客人忙于工作，每天早出晚归的。程纱纱立即为客人把袜子清洗干净，晾在了洗漱间里。在给客人清洗时，程纱纱发现客人的袜子破了，于是就回到宿舍把自己没有穿过的新袜子送来，放在客人房间，并留言说明。程纱纱想到客人的会议日程非常紧，委员们很辛苦，休息的时间很少，自己换洗的衣服肯定没有时间洗，就主动帮客人洗好烘干。后又发现2509的客人宋飞（中国音乐学院教师、著名二胡演奏家）也是类似的情况，程纱纱也送了一双。 10月19日，程纱纱在为2409房间的林国本（同声传译）先生整理房间时，发现客人带了安眠药，想到客人睡眠不好，程纱纱就每天晚上都给客人送上一杯热牛奶。第二天，当程纱纱得知客人嗓子不好且因工作原因要讲许多话时，就在送牛奶的同时又把银耳汤一起送到客人房间。程纱纱发现客人很喜欢吃橙子，而橙子不好切，于是就坚持每天给客人切好一盘橙子，用保鲜膜包好，送到客人房间。细心周到的服务，让林国本很是感动，特意委托营销部的工作人员转达对这位不知名的服务员的感谢。

　　向客人承诺的，一办到底。张蕴岭（中国社科院学部委员）于10月19日入住2523房间。张委员在用餐时，服务员马菲菲发现他有些感冒，立即送上姜汤。10月20日，营销部员工姚石听到张委员跟其他客人说自己头晕，并且说自己血压高。姚石便上前询问，得知客人忘记携带降压药了。于是，姚石表示自己可以帮他出去买，客人很高兴，并把自己一直服用的药品名称写给了姚石，姚石拿到后，向领导请示外出购买药物，但是转了很多大药店，都没有这种药，最终，从市立医院得知这种药物在青岛已经下市了。于是，姚石立即咨询大夫同种药效的药物，并在大夫的推荐下，为张委员买来了替代药品。当他得知张委员在酒店外用餐时，又驱车给客人送了过去，交待了用药的方法。

　　点滴小事，贵在用心。10月19日，日方的同声翻译大森喜久惠和高桥入住2507房间和2505房间，他们是中日友好协会团队的翻译，因为工作性质的原因，他们每天都需要说很多话。青岛最近的天气比较干，想到梨和银耳汤对嗓子有好处，马菲菲及时将情况反馈给主管和部门经理。于是，在主管的帮助下，通过休息的员工从外面买来了新鲜的梨，并每天从餐厅调拨银耳汤，晚上客人回来的时候，给客人送到房间，说明用意。他们还通知有关部门，只要客人就餐，每位都给送上银耳汤，一直坚持到客人离店。

　　细微之处见真情。10月19日，人民日报高级编辑孙东民入住酒店2515房间，客房部员工王凤仙在为客人整理房间的时候，发现客人的衣服堆在床上，有些零乱。想到客人急着参加会议，肯定没有时间整理。于是，就主动地帮客人一一叠好，在叠衣服的过程中她发现衣服下盖了一个透明的袋子，袋子里装了很多治疗心脏病的药物，以及安眠药等。于是，王凤仙及时将情况反馈给经理。并且每天晚上都给客人派送一杯热牛奶、吃药的温水，并留言：“发现您的物品中有吃的药，为了您的健康，请千万不要忘记服药。我倒好了一杯水，请您及时服用”。细致服务让客人感慨万分：如此温馨的人性化服务，我还是第一次感受到。

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　　细节决定成败，海景花园大酒店用行动作出了完美诠释。

　　本报记者