万家乐总经理余少言:创新竟合促进行业健康发展

　　本期嘉宾：余少言（广东万家乐总经理）

　　友情主持：刘荷清（消费日报记者、总编助理）

　　回访策划：董盟君（人民网记者、经济部主任）

　　主持人：各位网友上午好。2005年底，广大的人民网网友和家电行业专家共同评选出了2005中国家电行业“十大新锐人物”，一转眼一年即将过去了，人民网家电频道将对“十大新锐人物”进行回访。在这一年里，这些新锐人物有哪些业绩和表现，他们带领自己的团队、企业在自己的领域里又做出了哪些令人瞩目的新的成绩，取得了什么进展，而且，马上就要进入2007年，在2007，作为家电业的领军人物和新锐人物又有什么样的打算，促进这个企业更快的发展。

　　今天我们非常高兴地请来了广东万家乐燃气具有限公司总经理余少言先生。余少言先生本身也是2005年中国家电行业“十大新锐人物”之一，在这一年中，余总率领下的万家乐有什么变化？今天专门请他到人民网视频室聊一聊。对他做一个专访。

　　作为主持人，我先提一些问题。万家乐从成立到现在，消费者和广大网友最熟悉的一句话就是“万家乐、乐万家”，这句话从南到北非常深入人心。在目前的情况下，万家乐究竟处在一个什么样的状态？有请余总先介绍一下。

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　　余少言：感谢广大的网友。过去的一年，在市场上广东万家乐燃气具有限公司取得了一些业绩，取得了一些市场的变化，我们在中长期数据上可以看到，我们在市场占有率方面上升了三个点左右，在销售额方面比重也上升八九个点左右。在万家乐内部而言，在燃气具公司18年来的发展阶段，比较一下也是发展得最好的一个同比年度。我们在整个销售额累积到10月份，从1988年以来，今年是最好的销售回笼和销售收入，超过了10%左右，比最好的1994年。我们在海外市场这一块也有一定的增长，因为海外市场发展的时间比较短一点，我们从2004年底开始，加大海外市场发展的力度，增长了3倍，但是在这一块还需要我们继续加大发展力度。

　　再回顾一下“万家乐、乐万家”从90年代初香港汪明荃女士提出这样一个广告口号以来，在大江南北确实引起很多人的关注，回顾万家乐这么年的发展，确实我们从发展的比较快速，到现在这种非常好的状况，一直到1996年、1997年的低谷时期，一直到2003年以后的恢复时期，这样的变化过程和中国的经济发展周期变化有点类似，和国有体制下的改革历史非常吻合。在2003年以后，进行民营改造之后，整个企业持续地走上健康发展道路。特别是2005年以后，这种发展就更加稳健和持续。因为在这个年度，董事会通过了我们未来三年的发展战略，我们当时把发展战略定位在以燃气、热水器为主业的资深品牌，带动整个厨房和卫浴电器，这对于万家乐近几年的持续，以及未来的中期发展有很重要的意义。

　　再回过头来看，我们感谢广大消费者，特别是关注万家乐的广大网友和社会各界的力量对我们的支持，使我们取得了一些业绩。

　　主持人：万家乐作为一个老品牌，也是燃气具行业的领导品牌，走过了一些坎坷的历程。曾经有10年的辉煌后来沉沦，后来重新调整，我觉得现在以余总领导新的团队下，2005年进入18年以来的第二个辉煌期，首先对您表示祝贺。但是我觉得为什么万家乐会迎来第二个辉煌阶段？在调整期间，万家乐作为新的团队，又做了哪些比较扎实的工作？我已经注意到，在市场的表现上，在终端促销上，在营销管理上万家乐出现了很大的变化，并基本符合现代公司的雏形。我还是想请余总在这方面做一下介绍。

　　余少言：确实变化要有一些根本的原因。我想万家乐燃气具公司的变化最大的原因可能在体制改变这方面的作用。当然万家乐燃气具公司有一个很好的基础，就是万家乐品牌。无论从它建厂之初开始，虽然经历了辉煌的发展过程，还是碰到风风雨雨的一段路程，万家乐在外部环境变化过程当中，有一点始终是没有改变的，就是对消费者的忠诚没有改变；对消费者服务的观念没有改变；对产品品质的把握没有改变，这是其中一个总的原因。无论是什么样的体制，无论是什么样的外部、内部发展环境，这两点都没有变，这就是对消费者的承诺和对品质的把握。

　　还有一点就是体制的变革。自从2002年以后，民营控股之后，作为一个上市公司它带来的是一个全新的发展环境。给这个企业经营有很明确的市场导向，以市场作为企业发展评价的标准，这是一个重要的原因。为什么万家乐能够在这个时期发生变化，我个人认为这是一个根本的原因。有了这样的环境，我们怎么样去发展好，我们应该采取什么措施，怎么去做这是我们经营层要思考的问题。

　　刚才我们回顾了，可能很多网友注意到了，在市场上我们最直接的判断来源于我们在市场上的表现。比如有些品牌在媒体上的表现，你的产品在终端市场上的反映，你的终端形象，与市场有关联的人，比如包括导购员的面貌，以及使用我们产品的反应。这些是公民对我们品牌判断的一个来源。从这个地方来看，我们在国内的一些终端包括一些大的连锁卖场比如国美、大中等大卖场，今年还有一个重要的措施在我们的大环境下“西气东输”以后，我们配合燃气公司进行网管建设工程这方面。在内部我们也做了很多工作，特别是2003年以来。因为我本人是工程技专业出身的，那么作为工程师出身的管理人员，我最关注的是技术本身。

　　当时我记得非常清楚，我们和清华大学的合作，跟他们进行在实验室里的燃烧方面研究，最后诞生了我们最先进的产品，也是中国第一台推到市场的燃气具，所有这些都是万家乐新的领导班子成立以后，以技术领先作为背景，提供领先的技术产品，作为核心竞争能力的举措。

　　主持人：作为一个消费者，我也是万家乐的用户，我使用了以后，我觉得万家乐产品第一、耐用，第二、产品的外观很好，90年代到21世纪的确实万家乐有很大的变化。尤其是这两年作为一个家庭非常直观的形象，万家乐产品的外观档次升级了，颜色好看了，搭配也好一点。这种变化，刚才余总也讲了，实际上新的团队的一个新的战略确定下来，就是以技术创新。我首先请余总介绍一下，万家乐作为一个老品牌在技术创新方面的一些措施和成就。

　　余少言：万家乐在这方面还有很多工作要做，我也希望广大的专家以及广大网友给我们提供很好的意见。我同时也愿意和大家分享在这方面我们做的一些工作。万家乐产品主要是一个消费类的家用电器产品。这个产品有一些基本的要求，比如说它的科技性、它对环保的要求、它对时尚化的要求，这个都是我们这个产品要表达出来的。为了使我们的产品在这方面有一些表现，确实要做相关的工作，例如在组织上、团队建设上、模式上做一些相应的工作。万家乐作为最早中国燃气热水器产业化推动的主要企业，因为我们引进了一些完整的技术和设备，使我们中国在燃气具制造方面具备了规模化的能力，同时培养了一批燃气热水器方面的专业人员，比如在我们和中国很多同行的厂家里都有很多从万家乐燃气公司以技术出身为背景的管理人员或者开发人员。也就是说，万家乐是有一定胸怀的企业，为行业输出了不少这方面的人才。我们到现在还是这样一个原则，因为行业发展好了，我们才会好，我们也愿意为行业输出一些好的做法。

　　除了依赖内部的力量之外，我觉得借助产学研这一块也非常重要。我们也把握国家的一些政策。因为很多高等院校有很好的设计、很好的技术基础研究成果，但是，它没有制造基地，没有实现的办法。我们需要。最早我们和清华大学美术学院进行这方面的合作，他们引进了一些色彩元素，一些新的材料使用，有典型意的是90年代有比较大改变的铂金系列产品，是用太空银作为材料，当时我看到这个设计，眼前一亮，我们在行业里第一次采用了这种材料，这个机型也被评为“中国五金技术协会05年机型”，是在我们产品市场反映里面最好的一款产品。

　　想确实要想一些办法怎么借助外部力量。最近我们在继续深化这个做法，不仅仅满足于项目合作，现在和湖南中南大学深度合作，直接在那建一个研发基地，之后就要去“挂牌”，中国体验中心和中国卫浴体验中心的挂牌。我们是长期合作的，我们提供一些资金和实验条件以及产品里面的技术基础。而中南大学做学生培养基地。对我们来说，它的这种教育成果输出给我们，作为设计的一些元素，直接的提高产品设计。

　　另外在内部方面激活，在体制方面我们激活了项目制。我们冷凝机的发布开发都是通过这样来开发。我们搞项目制，就是打破了过去论资排辈，包括行政体制。谁有项目，通过我们的项目评审委员会，它由专家构成的，有技术效应、能满足社会需要等等满足这些条件以后，我们就可以立项。无论来自于工人，还是来自于专家学者也好，都可以。冷凝机发展就是这样完成的。

　　主持人：从组织建设和投入包括制度建设的保障，在万家乐表现得非常明显了。我作为一个消费者，我觉得现在品质控制得更好了，而且外观工业设计更加时尚化。万家乐创新还有一个最具体的成果，就是冷凝式燃气热水器，这种一个产品我曾经在欧洲看过，也听过业内的技术专家介绍过，冷凝式热水器可以说是燃气热水器产品里最高端产品。这个产品曾经我们行业里是遥不可及的。突然，我们很快和欧洲或者世界接轨了，这样一个产品有什么特点，请余总介绍一下。

　　余少言：确实在它里面有这样的故事。今天有这个机会和网友分享这个过程很高兴。我简单的把这个过程回顾一下。万家乐在冷凝技术方面的储备已有5、6年时间了。引爆这个产品，推进市场的国家，应该是一个有偶然的机会。我们研发这个产品过程中，我们燃气热水器技术升级的过程，最早的叫直排式燃气热水器，容量在5、6升，小容量直接排放，什么叫“直排式”呢？因为，燃气热水器要燃烧，燃烧就有废气的排放。这个产品确实使用环境是有要求的，如果你不能满足它的使用环境要求的话，可能就会带来一些事故。

　　为了改善它的使用环境，对环境的要求降低。第二代产品就是烟道式，就是把直排在室内的结构进行改进，设置一种烟道，让烟道把废气排放到室外，当然是自然排放，没有动力的。为了进一步扩大它对使用环境的要求，下一个叫强制排放式，就是增加一个电机。用一种排风机，将废气强制排放到室外，这是我们简单回顾了一下燃气热水器技术改变的过程。为什么发生这些改变呢？由于每一次改变降低了燃气使用的环境要求，所以它的使用普及性越来越强。过去如果在密闭环境下不能使用直排式燃气热水器，现在就可以使用。这就是技术方面的升级。

　　使用环境改变以后，燃气热水器有了更高的要求，就是如何提高效率，如何使它环保的指标更好。这是我们要解决的两个重要问题。

　　我们知道燃气热水器和其他的热水设备有差别。属于一次能源，也就是所谓的“清洁能源”，但是它排放的废气里有氮氧化物和一氧化碳。氮氧化物对环保有影响。这种排放量直接排放到大气，虽然室内（家庭里）没有了，但是在我们的大气里面、我们所生活的空气里面还是存在的。这就提出一个课题，在欧洲目前普遍使用热水器已普遍解决这两个问题，因为能源的问题现在是国际化的问题，在中国也是很突出的大问题。如何节能是我们家用电器很主要的课题。这个课题提出来以后，在燃气具行业里面，冷凝式燃气热水器解决了这个问题。

　　什么叫做冷凝式？因为燃烧是有废气排放的，废气排放出去，有一氧化碳和氮氧化物的，包括其他氧化物的排放，它以气体的状况出现，在一定程度上会污染环境。燃气热水器目前的国家标准，我们普遍的燃烧效率大概是85%左右。我们现在如何将85%的燃烧效率提高，这也是我们需要攻克的课题。冷凝式燃气热水器，我们经过几年储备以后，2005年一个是国家提出“节能中国”，能源的问题凸现，引起全民关注、政府关注。

　　另外，在一个很偶然的行业会议上，我当时听说国外有一个品牌企业，要在2005年某一个时期发布冷凝式热水器相关标准信息。当时离这个时间还有四个月，我很震撼。我当时第一感觉就是我一定要在外国品牌在中国发布之前，作为在中国市场上的国产品牌来率先发布这个产品。所以当时确实有一点民族的感觉冲动。但是这种冲动来源我们确实有技术储备。我这个时候就回去召开紧急会议，组织、研发、制造包括供应方面的一些相关人员，还没有召集市场，我想这时候已经不是市场导向了。这时候把这个产品立项。

　　回过头我们介绍一下为什么叫冷凝式燃气热水器，它和普通热水器有什么不同。我们排放的废气含有这样的一些物质，比如氮氧化物、硫化物和一氧化碳等这样的一些破坏环保的气体。我们刚才讲到了它有85%左右的热效率，那么其他效率去哪里了，就是排放掉了，就像汽车的尾气一样，目前普通式燃气热水器排放的温度是220度左右，我们冷凝式热水器把这个温度降下来了，降到85―90度左右，为什么冷凝式热水器可以提高效率，它可以把浪费掉的废气二次转换，增加了节约装置，把原来的高温尾气通过二次热交换以后进行冷却。

　　广东万家乐总经理余少言（右），消费日报记者、总编助理刘荷清（左）

　　什么叫“冷凝”就是这个意思，把高温的空气冷却，用进来要加热的水冷却这个空气，排放掉的废气降下来，用水吸收废气的温度，所以叫“冷凝式”热水器。这还有一个环保的好处，把氮氧化物、硫化物和一氧化碳把气体变成液体。所以它是一种节能的、环保的、值得推广的产品。

　　主持人：谢谢余总从技术角度讲了这个问题。我也是一个环保爱好者，也是绿色向往者，我想问，这样一个产品目前的市场和普通的直排热水器价格上的差异。比如我要装一台，我需要多付出多少钱？给我家庭可以带来什么样得好处？环保效益肯定不用讲了，个人家庭有没有好处？

　　余少言：冷凝式燃气热水器是一个功能性的产品，是提高它的功效。第一、给社会带来得好处，刚才讲了，我们的环保和节能。第二、给家庭带来得好处，第一个我认为是节能。第二个是安全。因为它的安全性提高了。为什么过去讲到燃气热水器其中最大的问题就是一氧化碳的问题，因为一氧化碳是有毒的气体，一氧化碳是气体的时候，容易被吸收，造成伤害。从呼吸道进入以后进入到血液里，液化以后，我们有一个回收装置，就等于废了它的“武功”了，它不能传播了，我觉得这是安全的范围。家里原来一瓶气有一个月，现在可以用一个半月了。节能不仅仅是省钱，所以现在很多人也不完全为了省钱，节能体现出一种心情、态度和社会责任。我少用点气，因为它是一次能源、是不可再生的。这个用完就完了。钱可以挣，但是这个用完了就没了。所以可能除了自钱之外，还有精神满足。第三个就是我们赋予了冷凝机更多的最先进的功能。除了技术结构上的变化以外，我们把最先进的控制技术也应用在冷凝机上面了，所以它代表最高端的燃气热水器产品，一般我们做的容量都比较大，都在10升到16升左右，这样提供更好的出水量附加功能，同时它是恒温的。我们知道热水器调来调去，也很讨厌的。现在很多热水器装在浴室外面，你不可能老去调水温，我们的热水器水是恒温的。所以冷凝式燃气热水器主要带来的直接好处就是节能（经济省钱）、安全，集合了燃气热水器最先进的水平，附加的好处就是满足了你的社会责任感的要求，也就是你省钱以后对社会也是有好处的。

　　另外价格方面，作为一个行业发展来说，它有一些游戏规则或者内在规律。早期冷凝式燃气热水器相对来说是往高处定价。现在我们正在做节能型产品的普及。万家乐正在做这方面的工作，我们也做了一些在功能、设计等其他附加方面做了一些简约化的工作。提供了略高于我们普通常排机价格的产品，在北京市场已经上市了，大概定价在三千块钱左右，有些容量是偏小一点，在三千块钱以内。这样已经接近于目前12升左右的普通热水器的产品价格。这也是为了使节能产品普及化。因为万家乐品牌我们有几个核心要素，其中一个就是科技、环保。

　　主持人：您对热水器的了解，对它的技术和基本状态的了解，刚才已经讲得很清楚了；在这我也做一个广告，网友如果家里换热水器的话，可以考虑换一台冷凝式热水器，因为它无论是在安全、节能、社会效益、个人效益上都是非常好的。冷凝式是一个标志性产品，我也注意到在万家乐推出这款产品的同时，行业内另外一家行业就是万和也推出了冷凝式热水器，曾经在万家乐和万和之间，前十年，大家可能记忆犹新的有一个“两万”之争，在冷凝式热水器推出期间，市场也一度充满了火药味，就是为了争第一。但是最近非常高兴的看到了另外一个可喜变化，就是在10月份圣得“两万”携手，共同设立冷凝式的联盟标准，这样的话，就发生了天翻地覆的变化。从充满火药味的相互竞争到握手，共同开拓市场，这种变化的过程体现了心态过程，也体现了一种竞争方面的变化，我想这也是我们很多网友和业内人士关心的。请余总介绍一下。

　　余少言：这一块说起来也有一些故事。我认为只要市场存在，在市场内合作的品牌、企业的竞争是永远存在的。具体讲到，我们在冷凝式家用快速热水器的联盟标准这件事情上，我们和我们的竞争对手――万和企业，在这方面大家体现出了成熟和理性。刚才您讲到，实际上在燃气具行业存在行业之间主要品牌之间的竞争，在家电行业其他领域，比如彩电、空调、微波炉里面何尝又不是那么热闹呢？我想燃气具的热闹程度、精美的程度还不如有些行业的状况。在燃气具行业，确实我们的竞争也是很激烈的。刚才刘老师讲的还不是具体的故事，更多的要剖析和探索行业竞争的规律，使我们中国的一些企业和行业里面竞争的游戏能够相互有些借鉴意义的共性的东西。

　　我分析了一下，为什么形成这样的联合？为什么会发生过去的一幕一幕？这和企业发展的成长过程有关系。回过头来看，十年前，市场的环境和现在不一样；市场里面活跃的品牌和现在不一样；管理企业人员的经历和个人的特征表现不一样。这些改变更重要的就是通过十年以后，这种环境发生变化以后，还有外来的品牌，外资企业进入中国市场的战略变化等等这些造就今天外部竞争环境的变化。实际上有时候我们要站在行业外面看我们的行业。我们过去更多是站在内部。因为由于以前看到市场市场资源是无限的，今天我们看到市场资源是有限的。今天我们不仅仅站在行业内部看行业，我们应该站在行业外部来看行业。这里面更重要的一点，一个是环境发生改变，第二个就是企业发展到一定程度、一个阶段以后，变得成熟和理性。这也是市场的需要。

　　至于说我们能够确定“两万冷凝式家用快速燃气热水器的标准”过程我们谈了一年的。这个技术标准参数本身意义不大，因为那么都是很科学的东西，可以用标准去评价，用事实去证明，可以的量化。更重要的是谁来说话，信任不信任对方，联合了以后谁来牵头等一系列的东西，大家都很谨慎，也有猜忌。所以我们磕磕碰碰搞了一年，回过头来看，真的是鸡毛蒜皮的事，但是确实在那个时候是大事情，谁也不愿意妥协。最后，我们两家企业在这些方面都有一定的眼光，看事情不应该看局部。因为作为企业来说，更多的是要改善我们的生存环境，也就是我们的市场竞争的环境。所以通过两个企业经常沟通和交流。通过视野的改变，根本不是完全我们国内几个品牌的竞争，我们还要来自于国内替代品牌的竞争，还有来自国外洋品牌的竞争。国内的这些知名品牌、民族品牌，怎么发挥得更好。

　　另外，我们两家企业同时认识到，我一主持工作以来，这与我个人经历有关系，就是在技术方面的领先。比如我们非常注重标准方面的一些工作。我们参加国家标准，比如中国燃气热水器的标准，万家乐作为召集单位来制定的。

　　主持人：修订者也是你们。

　　余少言：修订者也是我们。为什么要做这个工作呢？记得去年11月20多号在北京协会我们开了一个会议，会议上，想请我讲一下行业发展这一块。因为我一直在推广我的理念――技术升级，并通过技术升级提升行业竞争水平。这一方面也引导整个行业提供更先进技术的产品、更好的成本控制的产品服务于消费者。你的竞争力从何而来，我主要是基于这方面的考虑。

　　当然我们共同制定了的联盟标准，不等于我们没有竞争。只有通过我们这样的竞争，才能促进我们的发展。假如一个行业只有一个品牌，无论从哪一个角度，就算从生态学的角度，没有人给他找毛病，他就不会改进，就没有创新了。

　　主持人：也是消费者的灾难。余总没有展开讲，我觉得这种可喜的变化我也非常赞成。关键是立场变了、事业变了，带来的结果就是竞争方式变了。从打打杀杀到血淋淋的竞争到现在携手，为共同开创新的事业是非常可喜的，我希望万家乐、万和能够在技术上的竞赛走得更好。为什么我没有问标准问题呢？就是先让余总介绍冷凝式。实际上消费者已经享受到了“两万”联盟以来的成果，冷凝式就进入技术竞争、升级。对行业来说，是引进良性健康。对消费者来说更加的实惠。

　　前几年，从直排到强排，我们经历的过程太长了。行业技术发展因为自身的封闭或者因为自身的限制给消费者带来的过程太长了。我希望我们这个燃气具行业能够在技术这条道路上不断地竞赛，不断地跑。市场竞争肯定是毫无疑问的，这种变化我觉得是非常可喜的。

　　刚才余总也讲到了，万家乐不断地参与了行业标准的制定和修订。标准的竞争也是一种竞争方法，标准竞争主要体现在和国外以及国际化的竞争。我也注意到，最近万家乐有一个举动，就是联合湖北省家电协会推出了一个叫“厨房三件套标准组合”，这个三件套组合把厨房里主要三大件：燃气灶具、抽油烟机、消毒碗柜三机一体。简单问一下余总。从做大做强主业――燃气具，到把相关的产品结合在一起，是不是意味着万家乐在整体厨卫上有一些动作？万家乐的产品有很多，包括电热水器和太阳能热水器，也包括其他的厨卫产品，在市场上，消费者还注意到还有万家乐的整体橱柜，还有万家乐的散热器，这样的举动，是不是意味着万家乐有新的定位和发展？作为一个消费者和业内人士还是比较关注这个动向的。

　　余少言：您刚才说的这些问题，我们也经常被问到。在厨房电器这一块，过去重视不太够。实际上我们是有基础的。刚才讲到标准问题，我们在1991年或者1993年参与制定了灶具燃气标准，那时候竞争不激烈的时候，造成了我们对灶具市场的忽视。我们对灶具这一块涉足不是很深，但是我们的技术储备一直都是很有基础的。

　　刚才提到一个概念，就是厨房三件套的问题，这里面还要从技术的角度做一个阐述。因为厨房三件套标准组合不仅仅是指形象上面的组合、集成。也不完全是整体橱柜的概念。我们知道厨房在家庭里面非常重要，是一个相对独立的单元，随着中国经济水平的提高，家庭生活的品质要求越来越高，对厨房非常重视了。厨房在家庭工作时是一个相对封闭的空间。我们知道，为什么要有抽油烟机呢？是因为我们做菜、做饭，包括我们在这个过程中的灶具、锅里面菜的油烟会向室内排放，这样的话，我们就要进行处理，要保持厨房的清洁。另外灶具是有热量散发的，一般灶具的热效率大概在60%左右，其他的热效率也散发在厨房里面，还有消毒柜。这三样产品在家里面形成了厨房最主要的设备。实际上，抽油烟机主要是把灶具和锅里面的油烟排出去，是起到“清道夫”的作用。而灶具是家庭厨房的动力，所以他们是有关联的。我们这里讲的标准组合实际上就是根据匹配的原理，这里面也有环保、节能的概念，有的是单头灶、双头灶，耗量比较大的话，这时候就要求排放比较大，这里面有相互关联的。有些地方，你排放的小，还是那么大的抽排力，就会浪费空转。所以我们在这方面要挖掘技术方面的相关性，使厨房里面的三件套包括消毒柜，因为消毒柜在这里面有集成控制的问题。我们主要是在这方面进行整合，形成标准配制。这个概念目前还是比较早的。大家还没有把它看得很重。但是刚才说了中国厨房体验中心正在做动力学实验。我认为从家庭科学配制的角度来看，这方面需要我们家电企业去做一些工作。

　　另外，我们的产品领域会不会有一些新的改变。我想在这里跟广大网友说明，我们的战略是没有改变的，我们还是要以燃气热水器作为我们的主业，来发展厨房电器和卫浴电器这两个领域。但是作为万家乐品牌，它的特性很适合作为家居产品和家庭生活产品，我们在这方面做了一个尝试，所以将来有可能向家电行业延伸。广东万家乐要在中国做技术最领先、规模最大的燃气热水器的基地，同时带动厨房和卫浴方面的搭档。

　　主持人：谢谢余总简单扼要的阐述。既讲了我们对主业的坚定不移，又讲了我们的尝试和探索。我们再回到和消费者比较相近的话题。最近注意到在热水器市场有一场争论，就是关于死水和活水的，这场争论已经开展了一段时间了。是气和电，关于两个用水的结果的争论。我想请您从营销角度简单讲一下，死水和活水之争给燃气热水器带来什么变化？对消费者带来什么样得好处？

　　广东万家乐总经理余少言

　　余少言：这是话题比较有意思。我很愿意把这样的情况和广大网友做一下交流。最近媒体提到“死水”“活水”这四个字，我在这里可以和广大网友做一下说明。万家乐关注到了电热水器和燃气热水器在使用过程中，在用户里面使用的反映。实际上也就是所谓的功效问题。但是死水活水的概念我们没有主观的提出来，也没有主动传播这个事。这里有这样一个故事，我们这几年来都收到这样的投诉和反映。有一些消费者用了一些电热水器以后，发现家里的毛巾，特别是用浅色毛巾以后，发黄或者发黑，也有一些人发现放出来的水有一些影响，我们做了一些相关的解释工作。弄完了以后，没办法，也有一些消费者的意见比较大，我们没办法，就给他换一台燃气热水器。他们反复提到，我们就反复的解释，为什么发生这样的情况？这是由于结构造成的。而且它是封闭式的容器结构，这种结构不能排放完，要长期保留一定温度的水，比如40升的电热水器，40升从使用那天开始，如果不完全放掉，是不会排掉的。由于一些原因，里面就会产生一些水垢。比如有750克左右的水泵，它消耗完以后也会存在内部。消费者说一个是活水，一个是死水。这样就产生了这两个字，我们聊天的时候，记者听到了，他们很敏感，反映很快，就把这两个词提出来。

　　我这里说明一下，关注这个东西，我认为这个消费者提出来对我们企业有很好的启发作用。对我个人是很震撼的。我当时抓住这样一个情况，组织研发部门，解决这个问题。电热水器一定要解决这个问题。我们正在做这方面的工作，因为万家乐除了科技、环保还有健康。我们过去关注到了饮用水的健康问题。

　　我们回过头来讲一下家庭用水，过去我分三类：第一个食用水，包括饮用水和煮饭。第二类是洗涤用水，比如洗衣服用的水。第三个是洗浴用水的健康问题。刚才我们讲了以燃气热水器作为我们的主业，同时带动卫浴电器的发展，洗浴问题我们已经把它作为研发项目。我们委托专家做这方面的工作，为消费者提供最好的洗浴健康的设备这方面做一些努力。

　　主持人：我提这个问题还是想要余总讲一讲万家乐作为一个品牌对消费者的责任感。今天的访谈主要还是围绕消费者关注的和业内比较关注的话题。在最后，我还想请余总简单谈一谈明年的一些思路和想法。额

　　余少言：谢谢广大网友过去对万家乐的关爱。万家乐能够发展到今天，与我们广大消费者和广大网友的关心、关爱是离不开的。同时感谢社会各界的朋友对我们的支持。至于说未来的发展，我想都是在我们战略领域所包含的。在这里我可以简单的和广大的朋友们做一个交流。未来的这段时间内，我本人要做好一些什么事。通过一些思考，企业通过一些整合以后，应该说市场基本上处于稳定发展阶段。下一步就是怎么样提升我们品牌的综合竞争能力的问题。就是怎么样把核心竞争力进一步提升，我们明年做的实际上是需要做两件事：第一个就是设计，提升价值。第二个就是进一步提升供应链上的物流管理水平。第一个问题讲的是产品、服务方面的竞争能力的提升，包括技术、外观设计、制度流程设计。我们现在正在初建，我们已经建立了两个体验中心，一个是中国厨房体验中心，一个是中国卫浴体验中心。这两个为我们设计能力提升做好支持。另外我们在公司本部建立创意中心。通过设计提供价值。如果更详细的了解，可以通过邮件或者其他的方式和大家交流。就不继续展开。

　　第二个提高我们成本供应链上的物流管理。刚才您讲了，好了产品应该有好的价格，我们通过加强物流管理，包括供应商，我们自己内部本身渠道的合作和管理，提高我们产品的成本控制能力，提供给消费者价格合适的产品。

　　主持人：由于时间关系，也由于话题关系，今天我们的访谈暂时告一段落，接下来要请余总在网上回答网友的提问。谢谢余总。也祝贺万家乐在2007年取得更大的成绩，也希望在余总的领导下这个团队能够取得更新、更好的发展。

　　余少言：谢谢主持人，谢谢广大网友。欢迎广大网友有条件去南方旅游的时候，到我们公司去做客。谢谢大家，祝广大网友身体健康。

　　以下是余总在家电论坛与网友的直接交流实录：

　　回答主持人：很高兴，作为主持人我把余总邀请在网上和网友做一个互动交流。针对一些网友的提问，包括我还没有问的问题，我们还想做一个简单的交流，我注意到很多网友关注什么是死水、活水，居然还有这样的问题？洗澡应该何去何从？

　　余少言：我想作一点说明，首先讲一讲热水器。家庭的热水器有几种类别：第一种是家庭普及最早的是燃气快速热水器。第二种是电热水器。电热水器主要是指储水式电热水器。还有一种就是太阳能热水器。这是主要的三大类，目前有空气式热水器。知道这三种热水器的结构特征，对我们理解热水器的特征有帮助。燃气热水器就是几根水管接热水器通过燃烧燃气使水加热形成热水，叫快速燃气热水器，一般是家庭使用的。这种热水器是即进即出。它不存在储水的问题。电热水器是储水式，它的特点和快速热水器有区别，它有一个大的水罐。这里面所谓“死水”“活水”的说法应该是媒体说法。我们现在提倡科学发展观，我们消费者也要有科学消费观。热水器里面由于结构的差异，出来的功效也是有区别的。比如燃气热水器就是即开即用，其他的几种热水器要储存的。储存就可能产生变化。这里面有待于进一步的论证。我想关心这方面的网友朋友们可以更多的关注一下，已经有很多这方面的论述。

　　回答网友名牌打假:万家乐之前造过空调，后来倒闭了。这种出租品牌的行为，尽管赚了钱，但也造成了不好影响，余总怎么看？

　　余少言：这个问题确实也是我们很关心的一个问题。很感谢广大网友对万家乐的关心，为什么这样说呢？万家乐这几年做得工作实际上是擦亮品牌。其中除了活化它，使它具有更加形象化以外，在管理上我们采取了一些措施，万家乐空调是2003年以前的事情，我们改制之前，也就是刚才讲到的，2002年发生体制改造之前、民营控股之前发生的事情。我们去年制订了三年发展规划以后，对于品牌非常爱惜，万家乐这个品牌是中国驰名商标，不仅仅属于万家乐企业本身，也赋予了很多民族的内容，是民族的财富。万家乐很有民族特征，所以我们很爱惜这个品牌，在这个品牌管理方面，我们采取了措施。万家乐在这方面做了一些限制性，我们只做与主业相关的产品领域，同时再也不会做品牌许可方面的工作和业务。也希望广大的网友更多的关心我们的品牌，更多的给我们提这方面的意见。

　　回答主持人：网友这种尖锐的问题，实际上提供了另外一种思路和方法，给老总管理上的建议，这种建议可以更加确保我们品牌和企业不走偏。再回到行业的竞争和企业竞争上，有一个网友问万家乐如何看待竞争对手。比如樱花是台资企业，万和是同城的企业，他接着又问如何看待产品差异化，您的产品和对手产品有什么不同，这些产品有什么不同？

　　余少言：万家乐也是一个成长中的企业，不断地自我调整和发展，逐步的走向成熟。玩家路对于竞争环境一直比较关注。我觉得竞合关系在行业发展，特别是燃气具行业发展里面是很重要的。燃气具这几年为什么不能把产业做得更大，对于行业内的竞争关系和观念可能有一定的关系。作为万家乐，我们很尊重每一个竞争对手，我们要经常了解我们的竞争对手，比如我们和竞争对手有互相沟通的平台和方式方法，比如我们经常参加行业会议，经常参加有一个媒体做的名牌俱乐部，比如我们和我们的同城企业――万和的叶总经常有一些沟通。至于说品牌之间的差异，我认为品牌是有它的品牌属性的。每个品牌属性不一样。比如万家乐是一个比较吉祥、快乐、温和的，但是它也反映出时尚、科技、环保、健康。万家乐是有社会责任感的企业，赋予了它更多积极的内涵。万家乐产品本身差异主要在技术领先方面。比如我们刚才讲到的冷凝式燃气热水器，这是我们体现差异的很重要的方式。我们在外观方面形成了我们自己的特色，我们也都是请一些设计大师。我们明年提出要求，还要拿IF红点国家奖，这都是我们在产品差异方面做的工作。

　　其他更多进一步的信息，可以通过一些其他的方式进行个交流。

　　回答主持人：万家乐作为一个做产品的公司，首先和消费者的交流还是产品。我也注意到网友比较关注万家乐产品本身的一些问题。有一个网友问万家乐“双高火”灶具是什么概念？

　　余少言：灶具是厨房里面的一个主要设备，爆炒的比较多，我们针对环境特征和需求，在这个方面做了一些心灵方面的体验。“双高火”是万家乐独有知识产权的技术。应该是2003年推出市场，所谓“双高”就是两个高，一个是指火力高。另外一个高就是高效率。国家对这方面的要求大概在53左右。一般市场上都在55之内，我们的产品效率在60到62，它是中国最早拿到国家环境标志的技术。“双高火”这个名字就是这样来的：火力高、效率高。

　　回答网友收入差距偏大:万家乐除了技术优势以外，在价格上能否也便宜一些？有没有降价的空间？

　　余少言：价格上我们不断地进行市场价格改变。一些优惠措施会在促销期之内，会有一些降价空间。

　　回答网友大绿苹果:余总，你们在保证产品质量的同时，是不是也该关注一下售后服务，我家用了两个万家乐(我是国产品牌的忠实拥护者）。

　　余少言：关于售后服务万家乐一直是比较关注。燃气具是一个半成品，与安装有很大关系，第二个它是技术复杂性比较高的行业，比如它有水、电、气，而且是一元气体，所以对安全性要求比较高。所以我们一直对售后服务非常重视，比如在北京我们的售后服务队伍很庞大，我们有24小时呼叫中心，为我们的用户进行这方面的服务，包括配件供应，包括人员培训方面。应该说，我们还是比较关注售后服务。售后服务的网点设置以及时间，比如解决问题的时间要求方面我们也有一些措施。

　　回答网友几鸿雁:万家乐和国外品牌比较，优势和劣势各是什么？

　　余少言：16升以下的家用单元式快速燃气热水器方面，在国内、国际也好都是比较领先的。特别是冷凝式热水器发布以后。和国外品牌也有一定的差异，比如在大容量方面，比如20升以上的，目前在国外有一些优势。这体现在元器件配套方面。我们在这方面正在做相应的改变，比如我们积极寻求国际品牌的合作。

　　不仅仅是万家乐的优势，所有国产品牌都有类似的优势。因为燃气和电不同，电在中国是标准的，电是200V，在燃气这一块还不是完全统一，是一个多元化的状态。我们有城市标准型燃气，也有地方的自己生产的燃气，包括液化型燃气。万家乐在这方面建立了强大的数据库，我们可以研究很好的匹配于当地气体的产品。而国外品牌很多做不到这一点。这个定位非常复杂和琐碎，这也是我们的一个环境优势。

　　关于符合中国家庭使用消费者行为特征相关的，我们本土企业更加了解。这些优势应该是比较明显的，包括我们产品的外观，包括产品所用的材料。这方面还是有一些优势的。在技术控制方面，我觉得万家乐也好，我们国内同行业的主要品牌，在这方面已经和在中国的外资品牌是同一个水平了。

　　我们的冷凝式热水器在排放方面虽然超过了欧洲标准，甚至某种情况下领先于国际品牌。

　　这些优势主要集中在快速的家用16升以下燃气热水器方面，大容量方面，这种差距正在缩小，但是基本接近，我们在16升以下的快速容量里面有比较好的优势。

　　回答网友闹心有理:现在家电业流行走出去，冲上国际，万家乐有没有这个打算啊，我们坚决顶，中国品牌也能做世界名牌。

　　余少言：我们确实有这方面的计划。为什么立足于燃气热水器这样的主业来发展相关的厨房和卫浴电器呢？其中一个很重要的原因，我们一定要把燃气做大，一个是满足国内市场，一个是国际市场。国际市场方面，我们目前还是在俄罗斯市场上，发展比较好。第二步我想是北美市场。我们正在做CSA认证。另外我们的冷凝机推出以后，特别是北美注重节能的国家，对我们的产品很感兴趣。他们甚至有一些国家政策配套。比如使用这种节能产品，政府补贴50美金或者100美金，所以我们的产品出口，在政策方面有一些好的机遇。作为国际化这一块，在一定时期内，我们可能还是集中于燃气热水器领域，因为这个产品是我最具优势的。等我们做到一定规模的时候，我们再把世界品牌作为一个目标。很感谢这位网友我们很想做，也很想快速发展，但是还是要尊重目前客观环境。下一步我们的市场目标就是北美市场。我们做好这些工作的同时，我们要做“中国世界知名品牌”。这也是万家乐追求的目标，不久的将来，我们也要成为中国世界品牌。

　　回答网友飘飘沙鸥:余总你好！要做你们的经销商得具备什么条件？期待你的答复……

　　余少言：很欢迎我们商界的朋友加入万家经销商的队伍。作为万家乐经销商，我觉得没有太多的条件。第一个最好是具备燃气具行业的销售经验以及人员网络经验。第二有一定的资金实力。当然这要看你做多大规模的经销商。有一些省份做两三千万的规模，这样的代理商可能资金要多一些。比如你做某一个县城或者区域的经销商，这个资金要求可能也不太高。我想主要是这样两个方面。归纳一下：第一是经营方面的能力，包括经验、人员、网络以及其他的一些条件。第二资金方面的能力。因为做第一线的都需要资金。具备这两个条件我觉得都可以探讨，也欢迎有兴趣的朋友，包括这位朋友，到我们的网站和我们联系。

　　主持人：谢谢各位网友的提问，由于时间关系，我们回答问题告一段落。希望网友一如既往关注我们家电业。关注万家乐。

　　余少言：谢谢。