细节服务体现的文化

　　■记者手记

　　由于报道读书月的缘故，最近几日连续多次“光顾”新近开张的深圳中心书城。在一些细节上，记者发现了许多特别之处，比如在主力书店，藤筐和帆布周转袋代替了塑料购物篮和推车；这里提供的纸质购物袋需要收费，大、中、小不同型号价格从0.3元到1.5元不等。在洗手间规划中，男女蹲位比例近1：3，并设置专门的残疾人洗手间，提供手语服务。

　　曾经遇到这样那样的购物尴尬场景，商场中一面通透的玻璃墙，让无数顾客碰壁；超市不找零，用糖果代替；已经入秋空调仍旧制冷效果依旧……商家的硬件设施是硬的，这些细节是软的。我很是佩服中心书城的经营者，因为这是一个极为精明的商家，他的目的不仅是赚取更多的利益，更是赢得消费者的认同。这些细节让人感到商家真正在用心服务，花钱也就心甘情愿起来。在许多商家绞尽脑汁总变着花样地玩什么返券和打折的游戏时，中心书城开始在给顾客提供一些特别的服务上动脑筋。

　　这些细节对商家来说都是举手之劳，但对消费者来说却受益无穷。□唐洁

　　（南方都市报）