“百姓情怀”赢得百姓信赖——武警河南总队医院积极构建和谐医患关系纪实

　　编者按：党的十六届六中全会对构建社会主义和谐社会作出了战略部署，实现这个任务，涉及各方面的工作，医疗卫生事业发展是其中重要的一环。多年来，武警河南总队医院始终坚持百姓的利益高于一切，将帮助、尊重、信任贯穿于医疗和服务的全过程，积极构建和谐的医患关系，他们的做法值得推广借鉴。

　　重增长速度，更重发展质量——百姓就医负担减少武警河南总队医院信息库有这样

　　在医疗市场竞争激烈的大背景下，一些医疗机构片面强调效益增长的指数、倍数，而忽视了群众的经济承受能力，直接导致了群众的“看病难”、“看病贵”。对此，医院明确提出，无论形势如何变化，人民军医服务人民的宗旨始终不能改变。

　　为了让老百姓看得起病，医院坚持做到“三个有利于”：有利于病人诊治，在检查上，医院决不让病人做无所谓的重复检查和昂贵设备检查项目；在用药上，普通药物能治疗的决不用名贵药物。有利于病人康复，“十五”期间，以眼科为代表的部分优势学科迅速崛起，形成了一个立足中原辐射全国的特色技术群。有利于病人负担，医院椎间盘治疗中心在我省首家成立了椎间盘治疗超市，成为河南最早推行单病种限价的医疗机构之一；除此之外，医院还做出危重病人可以先救治后收费的社会承诺，并投入200多万元建立“军字一号”系统，有效避免开“大处方”、“搭车药”等现象的发生。近年来，医院先后组织医疗小分队下乡为民义诊500余次，受益者达10万多人，为乡镇卫生院培训医护人才200多人，免费为农民提供药品110万多元。医院先后被中华医院管理协会评为“全国百姓放心示范医院”等。

　　重优质服务，更重人文关怀——患者身心痛苦减轻今年8月初，一批从军队院校毕业的医生护士来医院报到，医院安排的第一项任务，就是为他们上一堂为民服务教育课，医院领导亲自登上讲台，讲授如何在服务实践中尊重和维护病人权益。这一制度，他们坚持了整整12年。

　　该院领导说，医务人员是治病救人的使者，只有体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，才能让患者获得身心健康。

　　该医院通过实施“大质控”管理，将每一项工作具体细化到为病人诊治的全过程，实行量化考核管理，在为患者服务过程中，注重医患之间对医疗信息和知识的传播，以及心理沟通和感情交流，将医疗服务活动从原来单纯的“治病”转向“治人”，从“治身”转向“治心”，充分尊重患者的知情权和选择权。一名患肠组织淋巴增生症的患者经北京军地医学专家多次会诊，都认为他的生命最多能够维持半年。医院精选出最好的医护人员为他特医特护，在他生命最后的几个月一次次被病痛折磨得死去活来时，但幸福的泪水始终伴随着他。

　　重相互沟通，更重相互信任——医患纠纷矛盾减缓在该院，医护人员谈起了这样一个有意思的现象：患者来住院看病，给医生送“红包”不收，请吃饭不去，一些农村来的患者觉得心里过意不去，出院时，就悄悄地将从老家捎来的红薯、花生、玉米棒等放在医生办公室。

　　为了加强对患者权益的保护，医院建立了医患沟通制度、投诉处理制度、重点病人服务质量每日追踪随访制度等，及时受理和处理病人的投诉，定期收集病人对医生在服务中的意见，医护人员的“生、硬、冷、推”现象已基本杜绝。5月初，一名突发心梗的病人被紧急送到医院，经检查诊断，即便是马上做手术，也只有五成的生存希望。病人家属恳切地对主刀大夫说：“我们不相信你的技术，还不相信你这身军装？只要你手术负责了，无论结果怎样，我们都不怪你！”

　　医院的“六实”要求：即明实情、查实因、想实点、下实劲、求实效、让病人得实惠，并不断推出便民服务措施，每逢元旦、春节、“八一”等时机都减免一些服务项目，最大限度地让利于患者，积极为群众办实事。自去年以来，医院处理各类医疗纠纷和服务投诉大幅度下降，病人综合满意率测评达到96．3％。

　　□本报记者李淑丽通讯员宋志红唐江文李韶华