我省第一个景区从业人员服务规范出炉 开出指导性意见

　　昨天，记者从省旅游局了解到，“河南省旅游景区从业人员服务规范”出台了。这是我省第一个对景区软件建设方面做出的全面规范。

　　服务规范分旅游景区从业人员职业道德、旅游景区主要岗位服务规范、旅游景区从业人员服务文明用语等部分，对景区人员的主要行为进行了规范。

　　省旅游局规划发展处处长李宗军解释，该规范为一个指导性标准，是今后我省景区争创国家5A级景区的一个“铺垫性”规范，不要求所有景区马上达到，因此，暂时不存在相关的惩罚和投诉措施。

　　接游客电话要等顾客先挂断

　　服务规范中规定，景区接待服务人员的主要工作是售票、入门接待、投诉受理，入门接待包括验票及咨询。在售票时，售票处应公示门票价格和优惠办法，主动向游客解释优惠票价的享受条件。

　　在接受咨询时，咨询服务人员对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。在接听电话时，首先报上姓名或景区名称，如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

　　要警示游客免受欺诈

　　服务规范规定，导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示；导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费；导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

　　规定了16条服务忌语

　　服务规范还规定了13条景区服务人员文明用语和16条服务忌语。服务忌语包括：“牌子上写的有，你不会自己看”、“我不是为你一个人服务的”、“没看到我们有多忙吗，你先等一下”、“禁止……不准……严禁……不得……违者罚款”、“这不是我们的责任”等。

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