谁是真的“白”？

　　7月初，广州市澳大生物美容保健科技开发有限公司（以下简称澳大）携中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所和广东省有关权威部门的检测报告，把矛头直指广州三投文化传播有限公司主办的315投诉网投诉换广告，涉嫌敲诈勒索；后者则力挺“构建和谐社会·维护消费者合法权益”，双方开始了漫长的“洗黑”之路。

　　尽管澳大这条路目前走起来还算是顺利，但“‘白大夫’与315投诉网的纠纷，其实不单是利益纠纷、名誉侵权这样简单，除了315投诉网的起诉、上诉使事件不明朗外，与化妆品行业混乱的现状、消费者的不信任也有着密切的关系”。

　　“白大夫”深陷众多网民的口水中

　　纷争

　　2006年5月起，投诉“白大夫”质量问题的信息在315投诉网上迅速蔓延，此后上海市食品药品监督管理局曝光和铺天盖地的投诉信息，几乎将“白大夫”带入谷底。

　　随着上海市食品药品监督管理局进一步核实表明查处的问题“白大夫”为假冒产品，相关部门对“白大夫”的质量检测证明其“合格”，以及6月25日广州天河区法院一审判决315投诉网的主办方广州三投文化传播有限公司被判侵害澳大的名誉权后，澳大由此开始了“洗黑”之路，也开始了“揭黑”之旅。

　　澳大总裁秘书李佳指出，当315投诉网得知上海市食品药品监督管理局核实查处的“白大夫”并非真品后，315投诉网没有主动更正，而是在澳大支付了5000元广告费后，才发布上海市食品药品监督管理局的说明。她坚持认为：“315投诉网在企业与消费者之间没有做好平台，不是真正的维权。”

　　李佳同时还透露，事后不久，315投诉网再次联系澳大，要求赞助20万和60万元，分别作为该网站“投诉排行榜”、“企业绿色通道”的广告费用。“我们有录音为证。”李佳还告诉记者，澳大已于3月就此事向广州市天河区公安分局报案，目前，有关部门正积极搜集证据。

　　可是这次法律正名，实际上只是双方在法律面前迈出的第一步。6月20日，315投诉网也向法院提起了诉讼，认为澳大上述“以投诉换广告，敲诈勒索澳大”的言论侵害了其名誉权。315投诉网投诉中心主任林汉钟坚决否认315投诉网要求20万和60万元的赞助，并指出如果出现这类事实，有关部门必定会要关停网站，可是目前没有收到任何部门的通知。

　　315投诉网的代理律师广州格林律师事务所杨河告诉记者，向法院提起诉讼，通过法律途径来解决就是最好的证明。他证实“7月10日广州三投文化传播有限公司已提起上诉”。他认为，相关法律没有规定，315投诉网的维权行为需要经过消协和工商总局的批准、授权，并依然对“白大夫”的质量表示怀疑。

　　疑点

　　二者在维权的旗号下各执一词，是非黑白将由法律辨别。但专家仍然对“白大夫”的质量问题和315投诉网没有利用消费者的投诉盈利保持怀疑。

　　“其实化妆品没有不过敏的，不过敏的化妆品才不正常。”全国化妆品质量管理委员会秘书长齐昆鹏一语惊人。北京伊美尔长岛美容门诊的医生吴文华也深表赞同：“像‘白大夫’这样的功能性化妆品，其中必然有化学成分，由于每个人肤质不同反应也必然不同。”他还指出，消费者在用这类化妆品的时候最好是长期使用，如果停用或者改用其它品牌，出现过敏现象的几率更大。

　　在中华全国工商联美容化妆品业商会、广东省工商联化妆品制造业商会和广东省美容美发化妆品行业协会联合主办“打击网络欺诈·构建和谐环境”的新闻发布会的同时、同一酒店，315投诉网主办了“构建和谐社会·维护消费者合法权益”新闻发布会，竟然有100多名普通消费者参加，并纷纷现身说法。

　　一位来自广州某培训公司的女投诉者以自己的维权经历痛斥当下某些公权部门消极处理消费者投诉、无心为消费者说话的时弊，她说：“如果不是某些部门让我们在法律的面前投诉无路，我们也不会把希望寄托在315投诉网这样的民间商业网站身上。”

　　315投诉网2005年4月18日成立，到2006年就“突然”火起来。截至今年7月11日，其网上显示的消费者总投诉达112173条，当天投诉量为128条。据林汉钟介绍，该网站发布的投诉信息都为有效信息，他们核实过投诉者的联系方式和身份证号。不过，李佳仍表示了怀疑。

　　在李佳提出用录音证明315投诉网以消费者投诉为由“勒索”澳大的同时，广东省美容美发化妆品行业协会会长马娅指出，协会陆续接到惠州何氏公司、澳大白大夫等企业发出的协助函，举报315投诉网涉嫌利用曝光企业、恶意发布“投诉信息”向企业牟利。

　　遭人诟病的还有315投诉网无偿受理消费者投诉，有偿发布商业广告的经营理念。齐昆鹏指出，网站点击率大才能赢得广告，315投诉网的行为就是利用消费者的热情赚取点击率赢得广告。

　　315投诉网的“白大夫”投诉专题也显示，截至2007年1月19日13点37分，“白大夫”所有投诉的点击总量为“393833”。不过，有网站运营者怀疑这一数据的真实性。

　　混乱

　　“化妆品和食品一样，一旦遇到质量信任危机马上就有致命的打击。”李佳坦言，“白大夫”作为享有较高知名度的化妆品品牌，其广告频繁见诸各大媒体，市场销售亦颇为走俏。但自315投诉网大量披露投诉信息之后，“白大夫”销量大幅下滑。

　　然而，就是这个害怕投诉质量有问题的行业，却频频曝出质量危机，投诉率居高不下。“这与化妆品行业混乱有着密切关系。”齐昆鹏解释。虽然此前有关部门负责人称化妆品抽查合格率为95%，可是这并没有得到齐昆鹏的认同。他认为，化妆品行业的质量还有很大的提升空间。

　　马娅介绍，我国化妆品行业兴起于20世纪80年代，至今发展的时间并不长，可化妆品品牌和公司却不少，目前全国有3300多家化妆品制造企业，70%集中在广州。“但是政府相关部门对这些企业的监管却赶不上行业的发展。”齐昆鹏指出，如果细分这些化妆品，现今至少有3000类化妆品，可是只有18类化妆品有国家标准。因而，绝大多数企业使用的是企业标准，有的企业甚至连企业标准都没有。

　　除了标准滞后，多头管理也受到了专业人士的诟病。齐昆鹏认为，国家质检总局负责检查产品的原料、微生物含量等质量问题，药监局和各级卫生监督部门则监管企业是否安全、卫生、不添加其他物质等，这两个系统不仅不能监管到实际问题，还使监管力度大打折扣。

　　如此混乱的局面，自然为消费者高投诉率埋下了伏笔，即使产品质量经权威部门的检测为合格也不能令广大消费者放心。

　　应正确理解“投诉”概念

　　“白大夫”和315投诉网之间的纠纷事件，是在这样一种看似司空见惯，却极为不正常的消费者维权大环境下产生的，加上一些潜规则的掺和，也难怪诸多媒体和读者也随之陷入了“公说公有理，婆说婆有理”的怪圈。

　　以化妆品生产企业为例，在处理消费者反映的问题的工作方面，较为理想的情形应当是这样的：有消费者向某品牌企业反映其购买的某型号产品存在质量问题，该企业在热情接待消费者的同时，立即启动内部应急预案，针对消费者所购买的型号和批次产品开展调查，必要时邀请媒体共同关注核查进程。经核查，如发现消费者反映的问题属实，则依法办理退赔手续，并立即进行内部整改，必要时启动产品召回程序，同时辅导或者建议消费者合理使用或者停止使用产品等等。如发现消费者反映的问题系因假冒伪劣产品所致，则应启动打假应急程序，必要时进入司法程序。在此过程中，该企业一直与社会媒体保持互动，接受舆论监督，并及时通报调查进程。

　　然而在现实生活中，这样的理想模式似乎很难看到，相反，以下一些情形却不鲜见——企业对消费者反映的问题视而不见，甚至不择手段掩盖。

　　作为一名法律实践工作者，对于这样一起基本事实尚未得以彻底核实的事件，除了简单描绘上述几句以外，再提示大家注意这样一个词语——投诉。

　　什么叫投诉？或者说什么叫做“消费者投诉”？谁有资格成为受理投诉的机构或组织？本人的浅显理解是，“投诉”是当消费者遇到其所认为的产品或服务瑕疵时，向相关部门反映情况并要求相关部门予以解决的一种行为方式。对消费者而言，其义务是真实反映问题；对受理机构而言，其责任是及时受理、及时核查并提出解决方案，或和解或建议提起仲裁或诉讼等（如在调查过程中发现经营者存在违法犯罪问题，还应及时向司法部门进行举报）。笔者认为，这些接受投诉的部门或组织最起码也得具备一些对违法经营者的震慑力或约束力。当然，这种约束力可以是法定的（《消费者权益保护法》第五章就以法定形式明确赋予了消费者协会受理消费者投诉，维护消费者合法权益的权力），也可以是约定的。

　　为了印证这个想法，笔者又查阅了《现代汉语词典》（商务印书馆2005年第五版，第1376页），该词典对“投诉”一词的解释是：“公民或单位认为其合法权益遭受侵犯，向有关部门请求依法处理。”如果说，这样的解释具备一定权威性的话，那本人就不得不怀疑315投诉网作为一家广告公司设立的营业性网站，其名称是否妥当？该网站名称是否会给广大消费者造成误解？如果张三、王五、李四也都模仿着搞一个“315投诉网”、“110投诉网”或者其它什么“某某投诉网”，那时会是一个怎样的场面？实在无法想象。

　　与此同时，笔者也感觉到“白大夫”的精力是否需要进行一下合理分配？在应对消费者反映的问题方面是否还有一些亟待完善的地方？除了新闻发布会、与315投诉网打官司外，我们还能不能看到更多让消费者感受人文关怀的措施？

　　吕峰（北京昌久律师事务所律师、著名民事侵权案专家）

　　纪念“网游防沉迷系统”

　　中华人民共和国五十八年七月十四日（公元2007年7月14日），距离网络游戏防沉迷系统强行上线只有48小时（该系统将于7月16日正式上线）。

　　我已经无话可说了。我只觉得我所在的并非人间。那么多痴迷于网络而荒废学业的孩子的脸，洋溢在我的周围，使我难于呼吸视听，哪里还能有什么言语？而此后这个所谓的网络游戏防沉迷系统，尤使我觉得失望。

　　我已经出离失望了。

　　这套系统“防沉迷”的秘诀是所谓的“实名认证方案”，而“实名制”是否能落到实处却是一个很大的问号。所谓“实名制”是指，系统要求玩家在注册时提供自己的真实年龄、身份证号等信息，要求运营商将填写信息显示为成年人的玩家资料提交公安部门进行验证，但是这两个步骤的自觉性并没有技术保障。未成年玩家完全可以虚报个人信息或者购买成年人的账号来规避；同样，运营商也不会傻到去认真核查影响自己盈利的信息是否属实，并将其提供给监管部门。

　　从该系统的核心内容来看：未成年人累计3小时以内的游戏时间为“健康”游戏时间，超过3小时以后的两小时为“疲劳”游戏时间，在此时间段，游戏收益减半；如累计游戏时间超过5小时即为“不健康”游戏时间，收益将降为零，从而强迫未成年人下线休息。

　　这同样是一张破网。5小时的时间限制，玩家完全可以5小时玩一个号，过5小时再玩另一个号，或者是干脆5小时届满换别的游戏，照样可以玩。

　　难怪那些网游运营商们都弹冠相庆，纷纷跳出来说，该系统的实行对网游行业影响不大。另据一项资料显示，对于网络游戏行业，防沉迷系统的影响确实也不大，可能减少的收入大约为3%到4%。在中国的互联网用户中，仅有14%的互联网用户是18岁以下的青少年，而国家的网游防沉迷系统是针对18岁以下的青少年。况且，中国网络游戏的赢利模式早已从游戏时长收费模式，逐渐转变为增值服务收费模式了！

　　时间永是流驶，街市依旧太平，有限的一个防沉迷系统，在中国是不算什么的，至多，不过供无恶意的玩家以饭后的骂资，或者给部分运营商作阳奉阴违的靶子。至于此外的深的意义，我总觉得很寥寥，因为这实在不过是一些轻易就可规避的条文。

　　呜呼，我说不出话，但以此纪念防沉迷系统！