一位10086员工的自白：只想让每个人都善待我们

　　■我来拍砖

　　10086想必大家都知道是什么电话。对，是移动免费客服热线，打这个电话多少次、多久都不要钱嘀！(这是未进入10086之前的想法)

　　话务中心的员工大多是20多岁的普通男孩、女孩，我们和普通人一样，有父母和亲人。在这里，我们每人每月要接6000－8000个的电话，平均每天要几百个电话，没有寒暑假，没有节假日，通常是连续工作三五天才能休息一天。可是，我们在为广大用户提供服务与帮助的同时，受到了应有的尊重吗？

　　讲个自己亲身经历的事例吧。一天，一个用户打电话来要我帮他查充值有没有成功，因为是用固定电话打过来的，根据我们的规定，是需要验证密码的，但是他说他没有。于是我就需要验证他的3项资料信息(姓名、身份证、地址等)，他不耐烦了，开始质问我：“你问这么多干什么呀！你脑子不好呀！”我向他解释，他不听，最后他说了这么一句话：“我告诉你，我认识你们移动公司某某领导，你工号多少，我让他去找你。”

　　还有一些人，晚上很是无聊的时候，主要的娱乐方式就是打10086骚扰前台的女话务员，有的人说着粗俗不堪的话，有的人谩骂话务员，有的人发出恶心而低级的声音。你要知道，很多女孩是多么善良，他们大多数还没有男朋友，有一些还是即将成为母亲的人，你的这些低俗污秽语言和行为在伤害这些女孩子！请你尊重他们，因为你也是父母亲生的！请你尊重我们每一位话务员！

　　这里我想说的是，大部分的客户还是好的，我们会热心为他们解决问题，可是那些少数人的行为，真是让人气愤！

　　最后，我想告诉每一位看过这篇文章的人：

　　(1)如果10086自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要堆到月底最后一天才办。

　　每个话务员都知道，月初和月底是多么的痛苦呀！月初很多人会询问为什么他们的话费在月底还有很多，到了1号就变少了。为什么呢？因为有很多月底没有扣完的费用会在每月1号进行补齐，用户却以为移动公司又开始乱扣费了！月底更是如此，很多很多用户以为更改套餐、办理业务只要打一个电话就可以了，于是都积累到月底来办，最后堵得不行。

　　(2)请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”，因为他会让电话这头的话务员很温暖！并且请您在每月11号至20号满意度调查之间，如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧！

　　你要知道，我们的满意度要达到多少才算合格吗？99％以上才能得5分。让人气愤的是，有些人明明已经向他解释清楚，他最后还给你打个不满意；还有一些无聊的人，打电话来专门给你打不满意。为什么我们会这么在意满意度呢？因为它与我们的工资是挂钩的。

　　(3)请您不要因为一些小事动不动就要投诉我们话务员。我们不是谁的出气筒，也不是谁的发泄工具，我要对那些恶意骚扰的用户说一声：请您善待我们！

　　一名10086普通员工