投诉热线应有首问负责制

　　赵红玲

　　最近沪上整治柴油车冒黑烟，市民张先生看到一辆易初莲花班车屁股冒黑烟，遂拨打一家投诉热线反映，结果遭遇电话被七转八转，“热线”不“热”的尴尬，让他对这条热线失去信心。

　　夏令期间，本市一些政府部门积极开出“投诉热线”，的确解决了不少突发性的民生问题。但是，有的“热线”接线员推诿责任，投诉人打了七八个电话，却依然找不到主管部门，市民很有意见。

　　“投诉热线”是民生服务与百姓间的一条快车道。“热线”要热，市民一个电话拨出去，要打得通，叫得应，救得了急。这样的热线，你想叫它冷，也冷不下来。但是，如果打了热线久无回音，或者一大圈打下来还没找到解决问题的“主”，再碰上接线员让你不开心，那这条热线相信没人想打第二趟。

　　“投诉热线”本应是公民意识觉醒的积极回应，但是，张先生的社会责任感、对居住城市的关怀，以及个人良知，显然都没有得到“投诉热线”的呵护，反而在“七转八转”的“忽悠”中受到伤害。热线电话中的互相推诿，是现实生活中各部门责任不清的表现。“投诉热线”既然开了，作为政府部门的“窗口”，不仅关乎政府形象这个“面子”，还关乎社会和谐这个“里子”。办得好，上下沟通，共享信息；办得不好，激化矛盾，影响社会的和谐氛围。所以，投诉热线亟需推行首问责任制，由首问部门牵头协调，共同解决问题，维护“投诉热线”的权威性和亲民性。千万不要你有一条热线，我也有一条热线，热线很多，却“条条热线不通罗马”，弄到最后“投诉热线”反被市民投诉。

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