114话务员：一天接1500个电话

　　你拨打过114吗？拨打过10086吗？拨打过各种各样的通信服务电话吗？当电话那端传来话务员亲切的声音时，你是否感觉到也许他们正忍受着嗓子的疼痛，也许他们刚刚遭到一顿无理谩骂……而此刻，他们却依然带着笑脸，这是他们的工作，也是他们的职责。为了能够真正感受到话务员的生活，15日，记者来到114查询台，亲身体验了一次他们的工作。

　　说话声音大干扰了他人

　　按照最初的采访计划，记者要以一个话务员的身份，亲自接听客户的咨询电话，并对客户的查询信息做出解答。因为没有接触过这样的工作，记者错误地认为，只要会使用电脑查询号码，并给用户说出电话号码，这份工作就算顺利完成，操作应该是比较简单的。可是，当记者走进114查询台时，却发现这一工作同此前记者的想象有很大差距。

　　114查询台是一个100多平方米的半开放式操作平台，这里摆放着几十台电脑和通话设备，五六十个话务员在电脑前不停地查询着信息，键盘的敲击声成了这个操作平台不间断的“音乐”。

　　据114查询台的业务主管黄晶介绍，114的话务员在上岗前都需要进行为期一个月的严格培训。但是由于采访时间限制，黄晶只能大致地给记者讲述一下操作过程，记者便匆匆坐到了话务员的位置上。“您好，网通114电话为您服务导航。”电话自动接听后，记者马上像其他话务员一样用语言播报了提示音。“您好，请给我查一下道里区供电局的电话。”电话另一端传来了一个男性用户的声音。记者按照黄晶事先传授的工作流程，说了一句“您稍等”，然后在电脑显示器右下角的输入栏上输入了道里区供电局的缩写拼音，号码显示后，记者用语音仪器播放的方式，为这名用户提供了查询的号码。虽然在查询时，记者的查询速度要比其他话务员稍慢，但是还是成功地为用户提供了服务，而且记者也没有感觉到这个用户有什么不满意的态度。

　　但是让记者没想到的是，记者说话时由于没掌握好音量，却干扰到了邻座话务员通话。在114查询台，两个话务员座位的间隔大多不到半米，所以对于声音的大小有着严格的要求，声音太小，用户听不清楚；声音太大，邻座话务员的用户就可能从电话里听到其他话务员的声音。

　　在被纠正了错误后，记者被“特批”再试接一个电话。“嘟”，当记者还在想着如何掌握音量时，第二个电话提示音又响了起来，而且马上自动接听了，间隔的时间还不到一秒钟。“网通114电话为您服务导航”，记者马上再次播报了提示音。但是由于“事出突然”，记者竟然忘记了注意自己的语调，没有按照规定用稍带上扬的口气和用户说话，让人听起来没有亲切感。而且因为害怕干扰邻座，音量减得过小，在提供查询的过程中，用户几次没有听清楚和记者的对话。无奈，由于业务水平太差，记者在接听了两个电话后“下了岗”。

　　 一天接电话1500个以上

　　体验话务员的工作，但是记者却当不了话务员。这时，业务主管黄晶提出了一个建议，让记者通过监听台和电话录音感受话务员的工作。就这样，记者坐到了监听台前。

　　监听台是用来考核话务员日常工作的，可以随时切换到每个话务员的平台上，监听其电话接通情况和通话质量。在工作人员进行操作指导后，记者点击了一个名叫郭浩的话务员的电话，耳机内立即传来了郭浩和一名女用户的通话。“您好，网通114电话为您服务导航。”“请给我查一下XX企业策划部的电话。”“您稍等……对不起您查询的号码没有登记，办公室的可以吗？”“行。”“请记好。”郭浩用亲切温和的声音完成了和这名女用户的通话。可是，话音刚落，另一个用户的声音又从电话另一端传了过来。记者通过监听设备看到通话间隔的时间只有一秒多，而郭浩在记者监听的近半个小时中，一直都是处于这样的工作状态。

　　据了解，一般一查一答式的查询通话耗时较少，记者监听时发现，郭浩几乎都在10秒钟内完成这样的通话。但是，据业务主管黄晶介绍，郭浩的接听速度在话务员中还不算最快的。在保证通话质量的同时，有的话务员能达到平均每分钟接听7到8个电话。据了解，话务员实行的是倒班制度，白班是从8时到17时左右。记者粗略统计，除去午休一个小时，每个话务员一天通话的数量最少在1500个以上。

　　 高强度工作中忍受委屈

　　话务员难当，难的不是他们的工作强度大，难的是如何在高强度的工作中，一天都保持良好的状态，始终用亲切温和的语言和用户进行通话，尤其是在遭受用户刁难和恶意骚扰的时候。按照管理要求，在用户没有完成服务要求的情况下，话务员不能先行挂断电话，遭到用户辱骂的时候，话务员也要保持语言的温和，不能流露出委屈、愤怒的情绪，更不能同用户顶嘴和谩骂。所以每遇到这样的情况时，话务员们别无选择只能忍耐。

　　据了解，哈市的各大通信服务台话务员和用户的每个通话都会被录音。于是记者向114查询台的负责人索要了部分工作人员和用户的通话录音，了解话务员在遇到用户刁难时的状态。业务主管黄晶向记者提供了部分话务员和北京一用户的通话录音。在电脑的显示屏上，记者看到，这名用户从8月3日到8月14日拨打了近60个查询电话，其中8月13日11个，8月14日9个，在电话中她多次要求话务员为其查询一个8位电话号码是什么地方的电话，当话务员表示无法查时她便提出各种其他查询要求刁难话务员。在该用户同一个名叫杨萍的话务员的通话录音中记者听到，电话中这名用户情绪非常激动，有的语言还很刻薄，要求话务员逐个对近5家单位的全部电话进行语言播报，稍有播报没记录清楚，她便将话务员训斥一顿。面对这样的情况，杨萍一直保持着温和的语气，并在每一个号码播报期间加上了用户是否记好的询问，直到这个用户挂断电话。杨萍也因此得到了114查询台的“委屈奖”。

　　 夜晚常遭恶意骚扰

　　114查询台中大部分的工作人员都是女性。所以每到晚上值夜班的时候，话务员们总会遇到一些醉酒者的漫骂和部分用户的恶意骚扰。22时许，记者又通过监听体验了一次夜晚话务员的工作。由于晚班的话务员数量减少，所以每个话务员在0时前的通话数量较白天都没有太大变化。到了0时以后，通话数量才相对减少。但是这个时间段很多拨打电话的用户都是喝醉的用户，不但语言表达不清，有的用户提出的查询要求竟然是用来打赌用的。

　　23时05分，话务员刘磊接到了一个男用户的电话，记者通过监听电话听出这名男子明显带着几分醉意，他要求话务员为其查一查人民币10元钱后面的风景画画的是什么地方。这样的问题只是让话务员不容易查询，但是恶意的骚扰就让他们感到苦恼了，因为没有明确得到用户无查询要求时，他们不但不能挂电话，还要保持语言温和。

　　16日0时许，记者在监听的电话中听到一个男子要求话务员与其语聊，并用带有性骚扰的问题侮辱话务员。当时，他向一个女话务员提出了关于性方面的许多问题，话务员一再询问该用户要查询什么电话，该男子只说是要查询，就是不说内容。无奈，当该男子提到避孕套时，这个话务员灵机一动，问其是否是要查询性保健品店的电话，并在该男子答应了一声后，才通过语音播报的方式摆脱了骚扰。

　　值班班长安宁告诉记者，向这样的骚扰，在晚上很多的话务员都曾遇到，有的时候他们真的感觉到很委屈，一些话务员还为此偷偷哭泣，但是这就是他们的工作，下一个电话打来时，他们仍然要笑着接听。