“红灯”催行

　　四川新闻网-成都日报讯：

　　——锦江区探索网上实时监控深入推进规范化服务型政府建设

　　提要

　　·先行先试之手段：科学设计行政效能督查电子网络系统（简称“网上实时监控”），使区、街道、社区三级服务窗口联成一个统一的平台。

　　·先行先试之效果：突破行政效能监察的瓶颈，变被动监督为主动监督、随机监督，大大降低了监督的成本。

　　·先行先试之经验：工作流程和监控实现满覆盖，全区一体、城乡一体，为政务服务城乡一体化提供了一种统筹模式。群众零距离办事成为现实。

　　着力构建完善的公共管理体制。以建设适应城乡统筹科学发展的体制为目标，进一步理顺管理体制，深化行政管理体制改革。进一步优化办事流程，简化审批程序，缩短办结时限，全面实现“并联审批”和“网上审批”，推进和完善区政务服务效能网上实时监控，努力提高服务效能。

　　——摘自锦江区委、区政府《关于深化城乡统筹推进科学发展的意见》

　　成都市获批统筹城乡综合配套改革试验区（以下简称“试验区”）后，先行先试的力举之一就是以“并联审批”为突破口，进行行政审批制度的再次改革。这昭示我市规范化服务型政府建设再趟深水，为推动城乡统筹、“四位一体”科学发展再上台阶，为“试验区”建设提供更加强有力的制度保障。

　　锦江区借此东风，依托区政务服务中心行政审批服务系统，建立起覆盖全区的政务服务行政效能督查电子网络系统。该系统将监督关口前移，以事项的办结时限为关键控制点，对行政审批和行政服务行为进行实时监控、全方位“扫描”、预警纠错，将过去监督不到的空白点“一网打尽”，实现了事前防范、事中监察、事后评价处理，纠建并举、标本兼治“一条龙”管理。

　　梳理制度 查漏补缺 网上督查“手到擒来”

　　嘉宾：锦江区政务服务中心主任曾代寿

　　旁白1：在某街道社会事务服务中心，群众甲因需要办理的事情已超时，与工作人员乙发生了争执。甲说材料送来几天了，乙说昨天才送来。公说公有理、婆说婆有理，到底谁有理，真不好断。而今天再遇到类似的事儿，哪个说了都不算。鼠标一点，是非自明。这“判案高手”，就是锦江区政务服务中心号称“天眼”的行政效能督查电子网络系统（以下简称“网上监控”）。

　　叙述1：成都市获批改革试验区后，锦江区也被市上确定为深入推进规范化服务型政府建设的试点区，着力点在于进一步提高办事效率。通过对过去办事流程的梳理，我们发现了一些漏洞。其中事项办理的超时问题，成为重点锁定的整改目标。

　　比如：就某一事项，我们承诺的办结时限为3天。但在这3天内是否落实，只有窗口工作人员和群众知道，我们管理者不知道，除非群众投诉。2006年，区政务中心给各窗口印发了《行政审批事项实施超时默许制度的有关规定（试行）的通知》。至今虽然没有发生过一起，但实际是否存在超时，不得而知。

　　再比如：如果当事人双方因办结时限问题发生矛盾，群众已投诉，我们就得管。但在调查过程中会出现“两难”情况：说工作人员超时了，他可以辩解没有超；而群众是否存在不实投诉，也弄不清楚。由于什么依据也查不到，处理起来很棘手。

　　矛盾的出现，是因为缺乏有效的监控手段。实施网上实时监控后，这个难题就解决了。这套系统的运行方式为：群众到窗口递交材料→工作人员接件并录入电脑，给办理者打印受理通知书，电脑开始自动记时→绿、黄、红3色灯根据时限长短依次闪亮提示或预警。窗口工作人员的电脑界面下方都有这3盏灯。红灯亮，提示办结时限快到，同时我们也会及时提醒，督促工作人员抓紧办理，而且，所有事项的办理进度不仅中心的管理者完全掌控，各窗口的负责人也一目了然。谁超时，电脑证明，我们照章处罚就是。

　　网上监控，使窗口的服务效率大幅提高，投诉的争议问题也迎刃而解。

　　旁白2：这套监控系统不仅横向覆盖，纵向也覆盖。而就这么一“纵”，突破了政务服务监督环节如何延伸到底的瓶颈，找到了行政效能督查城乡统筹的方式方法。

　　叙述2：过去，政务中心的电子系统只针对中心内各窗口单位，没有涉及街道、社区，因此基层的办事情况监控不到。在设计这套系统时，我们曾反复考虑过，究竟将街道和社区纳不纳入。不纳入，可以少一事；纳入了，事多了，但规范化服务型政府建设就从真正意义上纵到底了。最终我们选择了后者。现在，街道社会事务服务中心和社区服务工作站成为了政务中心的一个窗口，而不雷同于代办点。由于三级服务窗口都在同一平台上，工作流程和监控均实现了全区一体、城乡一体。因此可以说，网上监控为政务服务城乡一体化提供了一种统筹模式。

　　 “我”看你 你看“我” 你的感受比“我”多

　　旁白：网上监控是“天眼”，直接“扫描”的就是各窗口工作人员的服务行为。每天这样被盯着，有何感受？且听几位当事人说。

　　伍成基（区政务中心卫生局窗口负责人）：网上监控运行后，解决了两个问题。

　　▲过去手工办证存在拖沓、超时，有时甚至几个月都办不下来。追究下去，经办人员还振振有词，找理由搪塞。现在要超时了，电脑自动亮红灯预警。超了，电脑留有证据，说不脱，就只能接受处罚。所以，现在工作人员有了较强的自我监督意识，责任心和自觉性都大大增强。作为窗口负责人，我每天一早一晚都要梳理工作内容，看看哪些快超时了，做到心中有数，好抓紧时间办理。

　　▲过去虽对办证所需材料有规范的一次性告知制度，但接件程序有时还是不规范。材料不齐可以说掉了，甚至偶有办“关系件”的情况出现。现在流程很规范，完全按标准化操作。办证者递交的材料，经办人先检查，齐备的当即录入电脑，而且要签字。材料送到后台的每个环节也要签字。这样，材料齐不齐都有记录，堵住了办关系件的漏洞。群众中“那个没有交材料也办了证”的不满说法也没有了。

　　刘芳（区公安消防窗口工作人员）：过去，工作中确实存在拖沓现象，有时忙起来，办证材料放在一边就忘了。今年5月，我们正式进入区政务中心后，正赶上网上监控系统运行。一下就感到工作很紧凑，程序很规范。每天上班打开电脑，首先是看红灯；下班关电脑，最后查看的也是红灯。如红灯亮了，就要及时打电话向上级汇报。红灯督促我们每天必须快节奏，而且是井井有条地做工作。比如，每天要清理接了什么件，内容齐不齐，齐了的当天就要上报；不齐的需补充或需要现场踏勘的，就及时通知办证人。这样做，工作效率和工作质量都提高了。

　　毛运涛（督院街办事处社会事务服务中心主任）：“红灯又燃了，快点做”。这已成了我们的口头禅。区政务中心每天要提醒我们，我每天又要提醒工作人员。实施网上监控后，与过去相比，工作状况确实反差很大。

　　反差1——心中无数变有数：过去是手工接件，两三天报一次，一次报四五个件。由于忙，经常是接了多少件心中无数，有时报漏了都不知道，因此必然出现办事拖沓的情况。现在接了多少件、什么时候完成，电脑有记录，还要预警。所以，一看到红灯一闪一闪的，心头就像火在烧，迫使自己心中要做到有数，工作要马不停蹄：材料接一件报一次，而且必须在承诺时限内办结。虽然这样使我们的工作更繁琐，但目的是非常明确的，就是只能让群众跑两次：送件一次、取证一次。

　　反差2——工作无序变有序：由于基层窗口工作人员杂事多，今天这边接了件，明天又去那边开会。工作条理性不强，难免不出现漏洞。现在操作很规范，有科学、严密的执行标准，只需按设计好的流程走就是。虽然节奏加快，但我们工作的主动性更强、状态更好。

　　两级预警哨外哨 双防挂万不漏一

　　嘉宾：锦江区纪委有关负责人

　　旁白：“网上监控”系统与区纪委联网，区纪委有专人“值守”。于是，便形成这样的监督格局：区纪委、监察局及区政务中心足不出户，在办公室移动鼠标，就可以对全区行政审批项目和社会事务办理情况进行两级全程实时监控，随时查看红灯，掌握超时预警件情况，督促相关部门按时办结。

　　叙述：现在乱作为的现象已基本杜绝，但不作为的情况还存在。办事拖沓、超时办理，直接影响政务服务的效率，这就是典型的不作为行为。行政效能监察的目的就是为了查处不作为，提高工作效率。

　　过去由于缺乏有效的督查手段，窗口人员到底作没作为，模棱两可。群众不投诉，不知情况无法监督；投诉了去查处，往往也是查无实据、处无依据。实施网上实时监控，达到了两个效果：解决了不作为的问题，使效能监察得到突破；每天有专人浏览网页，查看有无红灯。出现红灯，立即通知政务服务中心。也就是不管有没有群众投诉，都在监督。这就由过去的被动监督变为现在的主动监督、随机监督和日常监督。

　　由于监督到位，有案可查，责任分明。只要超时，即发出“监察建议书”，按规定，具体办事人员和所属单位领导一并处罚。

　　旁白：谁超时，区政务服务中心按内部条例处罚，纪委监察部门则按《锦江区干部问责管理办法》追究处理。两级预警、层层设防，加强了督查和问责力度，确保了政务服务事项按时办结。

　　 [一个小故事]

　　“网上实时监控”系统运行前后，群众办证有何不同感受，青石桥南街居民王仕碧的经历颇具代表性。她说，我的儿子失业后，办了再就业证。过去办这个证是半个月报一批，如果半个月内只收到一份申请材料，就还要等到下一批，这一等又是半个月。前段时间，我儿子的再就业证掉了，需要补办。这次办就正好赶上服务窗口改革。我们的材料交给街道服务中心，他们马上就上报了。给我们的承诺时间是7天，结果才四五天，就通知我们去领证了。

　　过去因为有些事多久办不下来，群众还和工作人员吵过架。现在的办事效率确确实实是比原来高多了，大家都有深刻感受，也很满意，给工作人员的分都打得高了。

　　 [总结性评说]

　　嘉宾：市纪委有关方面负责人

　　行政效能督查，全国各地都在探索。锦江区先行先试，迈出了实质性步伐，取得了成功的经验。

　　▲工作效率提高：一是红灯预警，服务窗口的办事效率更高；二是过去的监控方式是单项督查，现在是覆盖全区，督查的效率大大提高；三是网上监控和网上审批结合，实现了群众“零距离办事”，即，群众办理证照，在办事处申报在办事处领，不用再跑区上；在区上申报在区上领，不用再跑市上。而服务窗口的内部流程是，办事处能批则批，没权限批的上传区政务中心，区上在网上审批。这一切均要在规定时限内完成。

　　▲监督成本下降：过去有群众投诉，督查部门一般要派两个人下去调查取证，至少要花费半天时间，两个人加起来就是一天。一件事一天，五件事就是五天。而现在这五件事在网上查证，可能一天就完成了，监督的成本自然就大大降低了。

　　▲监督效果更好：过去人工接件，存在随意性。是关系户，材料不齐也可以办证。现在是办什么证照需要哪些申报材料，软件已经设计好了，少一件就处理不了。这样就使办事更公开透明，从制度上杜绝了办“人情证”的现象。

　　 [趋势展望]

　　在锦江区试点成功的基础上，成都市准备建立一个电子监察系统。一旦建立，将覆盖全市所有审批项目。覆盖的含义是，一直以来市本级和区级政务服务的监督职能是分离的，今后将把两级合为一体，统筹成一个平台。市、区两级政务服务中心的审批项目均纳入监控范围，即每一个项目的审批时限、程序和效果等各个环节将尽收眼底。这套系统还将在互联网上开通“举报投诉”渠道。

　　这是用硬措施治理软环境，用一把刚性的尺子比量全市规范化服务型政府建设的效果。无疑，这又将是成都创造的并在全国具有示范意义的先行先试之举。

　　相关链接

　　“三灯”如此当关

　　锦江区行政效能督查电子网络系统以服务的办结时限为关键控制点，在工作人员的接件窗口和区监察局监督窗口进行限时办结警示。行政审批和行政服务事项接件后，正常状态为绿灯、10个工作日以内亮黄灯提示、3个工作日以内亮红灯警告。

　　办理出现超时，严格实行超时默许制，默认为行政许可审批部门批准许可。区政务服务中心直接督促有关窗口立即办理和核发证照。同时扣发窗口相关工作人员当月的400元绩效考核奖；取消该窗口当月和年度评优资格；区纪委按照《锦江区干部问责管理办法》进行追究处理。

　　超时默许

　　“超时默许”制度是指具有行政审批事项的窗口受理申请后，对符合法定条件的申请人，在公开承诺的时限内如果既不批准也不批驳，又无法定事由准许延长时限，则默认为行政许可审批部门批准许可，同时按照规定的程序补齐相关手续并追究有关部门和个人的责任。“超时默许”制度适用于进入区政务服务中心的所有行政审批事项。

　　评论

　　“监控”也统筹

　　街口红灯禁行，网上红灯则催行。这两个多月，锦江区、街道、社区三级政务服务窗口工作人员最牵挂的事，就是电脑界面上的那盏红灯。每天上下班开关电脑时，都要查看一下红灯亮没亮。没亮，松口气；亮了，就紧张。立马告诫自己：时限要到了，快抓紧办。这盏红灯就是锦江区新运行的政务服务行政效能督查电子网络系统的前沿“哨兵”。

　　成都市获批统筹城乡综合配套改革试验区后，对城乡统筹、“四位一体”科学发展提出了新的更高要求。作为其两大制度保障之一的规范化服务型政府建设，也势必进一步向纵深推进。因此，成都市以并联审批入手，开始了行政审批制度的再次变革。锦江区亦顺势而为，建立起这套网上实时监控系统。该系统剑锋直指过去政务服务中容易出漏洞、又无法监控的关键环节——事项的“办结时限”。且监控的范围是横到边——区政务中心各服务窗口，纵到底——区、街道、社区三级政务服务机构，全区满覆盖。

　　规范化服务型政府建设的“关键词”是规范、高效、公开、公正，这是客观的要求。假如执行者的主观能动性不够甚至缺乏，那么，制度执行起来就会因人为的因素而走样，比如该3天办结的事5天甚至更长时间才完，那规范服务的效果就会打折扣，群众就会不满意，党委、政府的形象就会受影响。过去，曾出现过这样的漏洞，这是监督无法到位所致。现在有了“电子眼”一览无遗地扫描，监督则由被动变为主动。

　　这套系统有一道特殊装置——分时段提示和警示的红、黄、绿三色灯。尤其是那盏红灯，具有直捣心窝的“穿透力”。由于它的存在，“逼”出了这样的效果：工作人员每天主动自我监督。有了这样的主动性，政务服务变得更规范、更高效、更公开、更公正。

　　网上实时监控将区、街道、社区三级政务服务资源整合成一个平台，实现了全区一体、城乡一体。这种先行先试的统筹做法及其效果，正是当前“试验区”建设所热切呼唤的。