电视购物：买时容易维权难

　　“防摔”手机不防摔，李女士感到电视购物广告有些夸大其词。

　　□本报记者 杜慧 实习生 张丹 文/图

　　核心提示：

　　一款手机的电视购物广告称，这款手机防摔防水防震，即使从天桥上摔下，手机依然完好无损。然而，省会李女士买了这款手机后，一次不小心手机从桌子上掉在地上，结果机身上竟出了一条裂痕。

　　顿时，李女士有种被电视广告“忽悠”的感觉，她向订货商、厂家维修点讨说法，最终结果却是要她自己“埋单”。

　　据了解，近年来，有关电视购物方面的投诉在全国消费投诉中所占比例较大，而我省在这方面的投诉数量，也呈飞速增长趋势。对此，省消协提醒：切莫轻信电视购物广告。

　　【读者反映】

　　“防摔”手机摔出5毫米裂痕

　　6月11日，李女士从电视上看到长虹小智玲M618手机直销广告。该广告称，这款手机具有抗摔抗震功能，纳米屏幕，永不磨损，价格也不贵，通过电话订购只需998元。此外，为了说明手机的防摔性能，该广告中还有这样的画面：一位男士拿着一款黑色滑盖手机从天桥上经过，手机坠落摔在地上，在被一辆摩托车轧过后，它依然完好无损，而且还可以照常使用。

　　这样的画面让李女士动了心。随即，通过电视上的订购热线，她订购了这款滑盖手机。订购人员向她保证，他们寄去的手机具备广告宣传的所有功能。6月23日，货到后李女士付了款。

　　可谁曾想，8月7日晚上，李女士不小心，手机从桌子上掉下来摔在地上，结果竟摔出了一条长5毫米的裂痕。虽然手机还能正常使用，但裂痕却影响了产品外观。

　　“手机摔裂后，我就赶紧联系这款手机的供货公司北京商美兴科贸有限公司（以下简称北京商美兴）。”李女士反映，该公司客服部工作人员表示，这属于人为原因摔坏的，他们不负责，让李女士直接找生产厂家。随即，在联系不上生产厂家的情况下，李女士又联系了当初接待她的北京商美兴的订货人员。

　　这一次，该订货人员解释说，手机完全不怕摔是不可能的。他可以保证同型号的直板机不怕摔，但滑盖机就不能保证了。现在手机出了问题，他建议李女士找当地售后部门。

　　一听退换手机无望，李女士只好求助该手机在石家庄的授权维修点。可该维修点答复，维修费用需要李女士自己出。

　　“现在我就有一种上当受骗的感觉。”李女士说，因为广告明明说这款手机不怕摔，说什么跌落标准等于20倍国家质量标准。她正是看了广告才选择的这款手机，如今，手机仅从不足1米高的地方摔下来，就出现了裂痕。她认为这则广告夸大其词，存在欺骗消费者的嫌疑。

　　【记者调查】

　　“防摔”手机不防摔 消费者自己埋单

　　电视购物广告中称手机具有防摔功能，那么，李女士的手机坠地后出现裂痕，到底该由谁负责呢？就此记者先后联系了北京商美兴、该品牌手机的实际生产商——国虹通讯数码集团有限责任公司（以下简称国虹通讯）、国虹通讯河北营销中心以及石家庄授权维修点。

　　结果，一圈转下来，李女士仍需为自己的手机维修费用埋单。

　　北京商美兴：手机和手机的质量不一样

　　8月15日，一听型号为M618的手机掉在地上后出现裂痕，北京商美兴售后部一位工作人员表示，裂痕属于人为原因造成，他们售后方不会给予退换。

　　当初广告里宣传的是这款手机防摔，即使从天桥上掉下去，又被摩托轧过都没有出现裂痕。可同款手机仅从不足1米高的桌上摔下去，怎么就出现裂痕呢？对于记者的不解，该售后人员解释说，“手机和手机的质量不一样，也许你的手机在出厂时，质量就有点儿问题”。他建议说，如果当地客服检验证明手机出厂时就有质量问题，他们就给予退换。而另一位售后人员则表示，当地客服不可能做出这方面的检测。

　　国虹通讯：摔是有方向性的

　　电视购物广告宣传这款手机具有防摔功能，可李女士购买的同款手机却并非如此。这则广告是否有夸大其词之嫌呢？对于这个问题，国虹通讯一工作人员笑笑说：“广告不可能考虑到方方面面的问题”，摔是有方向性的，如果手机恰巧摔到尖脚处，就有可能被摔烂。

　　这位工作人员还表示，出厂的手机不可能保证百分之百是合格品，所以不会是所有的手机都达到广告的效果。如果手机出现问题，“你就找当地的销售部门解决”。

　　国虹通讯河北营销中心：与我们无关

　　然而，找到国虹通讯河北营销中心，该中心张姓经理表示，因为手机不是从他这里购买的，顾客只能通过两个途径解决，要么到该手机石家庄的授权维修点维修，要么找当初的订购商。

　　石家庄授权维修点：维修费用需要李女士自己出

　　对于国虹通讯河北营销中心提出的建议，石家庄授权维修点称，按照“三包”卡上的规定，如果手机在三包范围内，他们会负责免费维修，如果手机不在三包范围内，顾客只能自己掏钱修。李女士的手机摔出裂痕属于消费者人为原因造成，则需消费者自费换壳。

　　【新闻纵深】

　　电视购物投诉呈飞速增长趋势

　　据了解，像李女士这样通过电视购物遭遇维权难的消费者在全国并不在少数。据统计，2005年、2006年，国家12315、96315消费投诉中心接到的有关电视直销问题的投诉高达2000多起。消费者投诉的问题，多集中在收到的商品与广告不符或是质量拙劣、产品性能及疗效与广告宣传不符等。

　　同时，记者从河北省消费者协会了解到，近两年，河北省电视购物投诉数量呈飞速增长趋势。省消协发布的2007年第一季度投诉统计数据显示，省消协在第一季度共受理消费者投诉10318件，较去年同期上升20.76%。其中，电视购物投诉数量增长最快，由2006年一季度的11件增长到2007年的46件，增长率达318%。

　　【消协说法】

　　该广告涉嫌虚假宣传

　　“按照李女士所述，这款手机广告涉嫌做虚假广告。”对于李女士的遭遇，省消协副秘书长孙常军认为，因广告夸大了手机防摔的功能，而导致消费者错误地选购了这个产品。在她使用过程中，手机出现了与广告上宣传不符的现象，则属于广告故意隐瞒真相。

　　此外，手机坠地后出现裂痕属于产品质量问题，按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》等相关规定，质量责任属于合同责任，销售者应尽到产品的质量义务。因此，本着“谁销售 谁负责”的原则，应由销售者负责修理、更换、退货。

　　提醒：电视购物问题多

　　通过李女士的遭遇，孙副秘书长也提醒消费者，因为电视购物广告中除广告宣传与实际产品不符外，电视购物还存在虚假承诺、售后服务无保障、经销商逃避监管等问题。一旦消费者发现上当受骗后，又因电视购物产品的销售商往往不在当地，很难找到其销售者。即使找到了，由于这些销售机构可能不在本地，或是要求消费者提供相关证据，这就会加大消费者的维权成本。，因此消费者千万不要轻信电视购物广告。

　　【律师观点】

　　销售方推卸责任不成立

　　河北北华律师事务所王全印律师认为，手机从桌上掉下来摔在地上，不是李女士故意毁坏或重大过失行为，且从不足1米高的地方坠落，手机出现裂痕应当属于产品质量问题，销售方以人为原因造成的为由，推卸责任是不能成立的。

　　依据《产品质量法》有关规定：“售出商品有质量问题的，销售者应当负责修理、赔偿、更换、退货。”若因产品质量存在问题，给消费者造成损失，消费者可以向侵权行为地的工商部门申诉，或向消费者协会投诉，或者依法向人民法院起诉，来维护自己的合法权益。

　　此外，该手机的防摔功能，不仅包括产品的使用功能，而且还包括产品的外观。就李女士所述而言，该款手机广告夸大了手机防摔的功能，有做虚假广告的嫌疑。电视广告购物的形式属于《中华人民共和国广告法》规范的范畴。电视广告购物一旦出现虚假承诺或者虚假广告的现象，广告主不仅应承担赔偿责任，广告监督行政管理机关还可以依法追究对负有责任的广告经营者、广告发布者的相关责任。

　　【新闻追踪】

　　我省律师上书促民政部开出行政处罚“罚单”

　　民政部限期中国食品科学技术学会停止活动两个月

　　本报讯 （记者 安迪） 继本月16日国家发改委认定“世界拉面协会中国分会”和相关企业互相串通并操纵价格的违法行为后，昨日，民政部就我省律师申请调查“世界拉面协会中国分会”是否为非法民间组织一事也向社会公开做出回应，认定中国食品科学技术学会违法使用“世界拉面协会中国分会”名称，决定对该学会作出限期停止活动两个月的行政处罚。

　　民政部在其官方网站上公告称，经查，中国食品科学技术学会违法使用“世界拉面协会中国分会”名称对外开展活动，以“世界拉面协会中国分会”名义参与方便面企业价格串通，超出章程规定的宗旨和业务范围；中国食品科学技术学会所属分支机构面制品分会与“世界拉面协会中国分会”实为“一套人马、两块牌子”，中国食品科学技术学会对分支机构疏于管理。

　　对此，民政部已责令中国食品科学技术学会立即停止违法行为，不得再使用“世界拉面协会中国分会”的名称进行活动，并对该会作出限期停止活动两个月的行政处罚，要求该会进行整改。停止活动期间，依法封存该会印章和登记证书等物品。

　　上书申请等了半个月，对于民政部这样的回应，郝际广律师称他“并不十分满意”。郝际广认为，首先，据他掌握的情况，中国食品科学技术学会所属分支机构面制品分会与“世界拉面协会中国分会”，其实并不是民政部所认定的“一套人马、两块牌子”，而是“两套人马、两块牌子”。

　　其次，郝际广还认为，民政部作出的这份行政处罚决定，只是责令中国食品科学技术学会停止使用“世界拉面协会中国分会”名称，并没有明确“世界拉面协会中国分会”的性质是否合法，即该分会是否属于非法民间组织，这和他的申请有些距离。

　　“我们静观事态发展吧。”郝际广表示，下一步，他们想先看看事态发展，然后再决定是否进一步采取措施。