率先引入认证 做优政务环境

　　四川新闻网-成都日报讯：

　　——金牛区“创新政务服务”启示录之一

　　早在两年以前，金牛区规范化服务型政府建设工作成为城区样本。规服工作，金牛区诸多做法开了全市全省的先河。而作为这项工作的重要载体，金牛区政务服务中心更是不断推陈出新，各项工作亮点特色鲜明。从今日起，本报将陆续推出中心的系列创新做法，对其率先引入ISO9001认证、率先实施并联审批、率先实现“应进必进，集中受理”、率先实行窗口工作人员“直接”考核等进行重点关注！

　　打造规范化服务型政府

　　为统筹城乡综合配套改革试验区建设提供保障

　　市长助理、金牛区委书记文登来

　　按照市委、市政府提出城乡统筹、“四位一体”科学发展总体战略的要求，金牛区这几年一手抓统筹城乡发展，一手抓规范化服务型政府建设和基层民主政治建设，并以规范化服务型政府建设和基层民主政治建设作为统筹城乡发展的制度性保障，以抓统筹城乡发展来促进规范化服务型政府建设和基层民主政治建设。在抓规范化服务型政府建设方面，首先是抓认识，抓思想解放。规范化服务型政府建设和统筹城乡发展工作一样，是一项改革创新性工作，都必须解放思想，先行先试。金牛区近几年在规服建设上不断抓工作创新，如抓政府管理体制改革，推进行政流程再造，在全市率先试行并联审批，在全省率先引进“三项国际认证”等等。特别是流程再造和并联审批工作非常重要，需要不断深化推进。其次是抓主动服务。服务型政府的本质是服务。群众和企业上门找你办事，你给他审批了、办理了，其实质还是一种政府管制。要建设服务型政府必须主动地为群众服务，主动为公众提供生产生活指导、引导。如金牛区抓的事前服务，领导同志和街道、部门主动服务企业和社区群众，变群众上访为干部下访等等都是主动服务。这种主动服务还必须不断深化、深入。再次是抓服务方式的创新。金牛区以创新为动力，逐步深化规范化服务型政府建设，特别狠抓了服务方式的创新。如打造区、街道、社区三级便民服务平台，构建网上政务服务大厅，推进政务公开，下放管理权限，试行委托执法，在社区引入水电缴费服务，延伸服务网络等等，为公众提供了温馨、廉洁、高效的服务。第四是抓政府职能的转变。我们把转变政府职能作为规服建设一项重要目标，并确定“宏观调控、市场监管、社会管理、公共服务”作为政府的基本职能。特别是今年，我们着重抓了规服建设向公共教育、公共卫生领域延伸和拓展，下大力抓好公共安全和食品卫生安全，率先在全市整治城乡结合部无证无照食品加工作坊，切实履行好政府应该管好的职能。

　　规范化服务型政府建设是一项系统工程，我们将继续按照市委、市政府的要求，不断深化、不断创新，力争每年工作都有新进展、新进步。

　　以创新为动力

　　 深入推进规范化服务型政府建设

　　金牛区委副书记、代区长马旭

　　规范化服务型政府建设是市委、市政府的一项重要战略部署，也是统筹城乡综合配套改革试验区建设的重要保障。我区自2004年全面推进规范化服务型政府建设以来，做了大量积极而富有成效的探索，如完善了规范化服务型政府制度建设，构建了比较健全的政务服务体系，引入了ISO9001质量管理等“三项国际认证”，构建了“五大中心”的规范化管理体制等等。下一步，我区要以创新为动力，深化规范化服务型政府建设，使之成为推进统筹城乡综合配套改革试验区建设的有力保障，特别要在服务理念创新、政府管理体制创新、工作机制创新、服务手段创新上下功夫，使老百姓真正感受到政府服务的公正、廉洁、透明、高效。要着重抓好三项工作：一是深化并联审批改革。要进一步完善新办企业和个体工商户开业登记并联审批机制，提高上下协同审批功能，推行行政审批权集中工作，进一步优化审批流程。二是做好延伸服务工作。要抓好网上政务大厅建设和社区服务点建设，构建全区统一的政务网络，实现区政务服务中心与街道服务中心的互联互通，实现网上审批，实现群众社会保险、医疗救助、企业和个体工商户开业登记在街道就能直接办理。三是抓好公务员队伍建设和管理。加强公务员队伍的教育、培训和管理，使公务员队伍的素质更好适应规范化服务型政府建设的要求。深入开展机关作风建设，大力倡导说了算、定了干、干就干好的作风，推行首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、主动服务制，高效推进各项工作。日前，国内一知名认证机构的专业人士专程从北京抵达金牛区，当认证的最后一项工作完成时，专家兴奋地宣称：金牛区政务服务中心成功实现ISO9001质量管理体系认证！引入ISO认证，对政务服务实行标准化管理，金牛区此举在全市各区（市）县级政务服务中心中开了先河。同时，这也标志着，遵循“以民为本、以客为尊”的服务理念，金牛区将站在更高标准上，进一步做优做靓政务环境，努力实现群众满意最大化。

　　全市率先引入ISO9001 以顾客为关注焦点

　　作为全区规范化服务型政府建设的载体和重要展示窗口，金牛区政务服务中心在全市率先引入ISO9001认证，让中心工作人员欢欣鼓舞。

　　“这无形中需要我们改变观念，提高服务质量!通过开展认证，我们知道了拥有一切受法律保护正当权益的公民是我们服务的对象、是我们的顾客，一切需要政府部门提供政府职能范围内承担的服务项目的组织和个人也是我们的顾客!”当笔者走进金牛政务服务中心，一位工作人员在接受采访时说。

　　ISO（国际标准化组织）是目前世界上最大、最具权威性的国际标准化组织机构，ISO9001属ISO9000族系列标准之一。该国际质量标准的第一大管理原则——“以顾客为关注焦点”，办事者、老百姓成了直接和间接的“顾客”，“顾客满意”自然成了政府部门的评判标准。无怪乎政务中心工作人员感慨颇多。

　　在笔者采访时，社区居民小吴到中心办理社保事宜。在办完正常手续后，他还是不是很放心，向工作人员继续询问问题，一个接一个。尽管门外公示牌和资料栏中的资料对这些问题早有解答，尽管已过了下班时间，但工作人员依然不厌其烦，也没有要求他自己去翻阅资料，而是耐心的一个一个解答。面对此情此景，笔者有些感动了，但这仅仅是这里每天都要上演的极其平凡的一个场面而已。

　　是啊，为群众答疑解难，只是政务中心日常工作中一件小事。而ISO9001体系就是从机制上保证政府所承诺的这些或大或小的事都落到实处。

　　营造优良政务环境

　　标准化管理规范化服务

　　“城区学金牛”，金牛区以其政务服务优质化的建设理念，早在两年前便成为了成都城区样本；“以民为本、以客为尊”，这正是金牛区规范化服务型政府建设的重要理念，引入ISO9001体系认证，正是落实这一理念的重要措施。在“顾客至上、服务第一”的服务理念不断强化之时，金牛区政务服务中心通过实施一系列标准化管理，致力于打造优良的政务环境。

　　笔者看到，中心在硬件建设上，力求为办事群众创造一个舒适、优美、亲切的办事环境。无论是政务大厅装修的整体风格，设施设备的配置，氛围的营造等方面均进行了整体设计与考虑。对办事者来说，可享受到诸多便民服务设施：咨询服务台、电子触摸屏、书写文具、饮用水、打印复印、自动排队呼叫、休息桌椅、手机充电……服务大厅还实行了功能分区，尽可能地满足群众的多种需求，专设有港澳居民、复员军人申办个体工商户绿色通道，农村专业合作经济组织绿色通道等等。

　　据悉，目前中心按ISO9001要求，进一步规范办事的各环节，实现了窗口标识标准化、接待服务标准化、部门设置标准化、办件流程标准化、收费管理标准化。“五化”工作细致入微，比如在政务服务大厅统一规范了各窗口的吊牌、资料架和工作人员座牌，吊牌上分别标明了服务电话、主要行政审批和服务项目并采用中英文对照，大大方便了办事群众。

　　推出特色服务

　　实现群众满意度最大化

　　到金牛政务中心办事，会发现一个现象：大厅前面的停车位，全部停放的是办事群众的车辆，政府各单位公私车辆均为其让步。作为全区最大的对外服务窗口，金牛区政务中心以诸如此类的特色服务践行了“实现群众满意度最大化”的宗旨。

　　流动服务、上门服务方式，将呆在“窗口”的被动式服务变为走出服务大厅、走进社区的主动式服务；拓展咨询服务的内容，变“封闭式”服务为“开放式”服务，通过咨询服务台做好政务服务延伸工作……在落实惠民行动中，中心还提供了事前告知服务、差异化服务、节假日预约服务、延时服务等。

　　这些服务极具人性化、特色鲜明。比如针对城郊结合部的一些个体经营者无照经营的实际情况，中心在全市率先推出了“电话预约，上门办照”的零距离服务举措，专门配置流动办照车和相关设备，深入办照困难的社区和市场，现场为群众办理营业执照。只要申请人材料齐全，形式合法，30分钟左右就可以拿到《个体工商户营业执照》。

　　张翼周成元杨华春

　　启示

　　政务服务建立在规范标准之上

　　最近，成都市被批准为全国统筹城乡综合配套改革试验区，这给我市加快发展带来了重大机遇。为试验区经济社会的发展提供良好的政务服务，必须大胆尝试，勇于探索，切实发挥示范带动作用。金牛区政务服务中心率先引入ISO9001认证，正是对政务服务的创新探索之一。

　　什么才是优良的政务服务？政务服务究竟该达到怎样的标准？ISO9001无疑提供了一大工作指南，比如，明确要求窗口工作人员职责明确，服装统一，标识清楚，用语规范，服务热情。虽然标准并不是唯一的，但行为准则是相通的。金牛政务中心以ISO9001标准的理念和要素来控制政务服务过程，实现服务标准明确统一，办事环节精简规范，服务过程有效受控，也就真正确保了在法律、法规范围内“群众满意度最大化”的实现。

　　同时，从中也得到又一个重要启示：政务服务必须建立在规范标准之上。办好政务中心，是政府管理体制创新的有益探索。金牛区建立政务服务中心虽然不是最早的，但其服务理念和服务机制却是最新的，引进ISO9001质量管理体系认证也是全市率先的。这个体系的建立，将用一个与国际通行的、更高的标准来规范政府各项管理和服务，通过建立系统化、制度化、文件化的管理模式，使原来工作中不同程度存在的被动、零散的事项或环节朝着有序的、有组织的、有目标的方向推进。中心通过认证，将政务管理和服务工作达到国际通行标准要求，有力地实现“转变政府职能、规范政府行政管理行为、提高行政管理质量和政府队伍整体素质”的目标，并构建起便民高效、和谐亲善的政府环境，在无形中让政府工作的规范化管理提高到一个新的层次，有力地推进了规范化服务型政府建设。