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客人爱喝啥牛奶都得照顾到http://www.sina.com.cn 2007年08月25日14:52 厦门网-厦门晚报
在昨天下午举行的“9·8”服务大使动员大会上，厦门马哥孛罗东方大酒店、悦华酒店和国际会展酒店的服务大使讲述接待的体会和做法。他们一致认为，应做好细节的工作，根据客人的喜好，提供个性化的服务。 为嘉宾换铁观音 “枕头是不是太软了，被子是不是太厚了，床垫是不是太硬了，这些细节都得适应客人需求。”厦门马哥孛罗东方大酒店服务大使黄小姐说，对于嘉宾的要求，“不怕要求多，就怕没要求”，酒店应尽力营造温馨氛围，让客人进来就有家的感觉。 “以前，一个客人随口对客房人员说，喜欢喝铁观音，工作人员就马上为他更换铁观音茶。”她说，这个客人的喜好被记录在案，以后他再次住店时，电脑就会自动把他的喜好显示出来，各个部门预先做好安排。 注意客人喝牛奶的偏好 “去年投洽会期间，我们知道有一位客人爱喝牛奶，而且不喜欢把牛奶倒在玻璃杯喝。”悦华酒店服务大使说，悦华工作人员就出去买包装的牛奶。 第二天，悦华的工作人员发现，原来放在客房的两瓶伊利牛奶没动，而两瓶蒙牛牛奶已经喝完了。于是，酒店的工作人员在以后的准备中，就给客人准备了充分的蒙牛牛奶。当嘉宾知道之后，对悦华酒店人员说，连他自己喝什么牌子的牛奶都想到了。 一进门就可以叫出姓氏 厦门国际会展酒店服务大使徐小姐说，国际会展酒店参加投洽会接待已经6年时间了，积累不少经验。 “国际会展酒店会对入住酒店的客人有一个拍照服务，如果这位客人再次入住酒店的话，酒店就会把客人的资料和照片调出来，让酒店的员工熟悉客人的外貌，这样客人一进酒店大门，我们的服务人员就可以以姓氏称呼。”她说，会展酒店还会把客人的照片洗出来，用相框装饰好，放在客房的书桌或者床头柜，客人看到自己的照片都很感动。 记者 赖洪平 |
