用一半的人力做1.5倍的工作

　　一个拥有4.5亿用户以及日均200万客服需求的公司，是如何通过技术实现服务效率与质量的大幅提升，引领客户服务行业的变革的？

　　在近日由中国电子商务协会主办的 “经济分享与客户联络新生态”2016中国客户联络中心行业峰会上，蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚揭秘了他们在客户服务模式的创新：智能化、平台化、数据化。

　　数据是最诚实的：2015年双十一期间，支付宝的客户服务需求量比上年同比增长157%。而基于蚂蚁金服创新的客户服务体系，双十一期间的接通率达到99%，人力投入大幅减少50% ，满意率提升达到了88%。也就是说，用了一半的人力，完成了1.5倍的工作量。

　　之所以有这样奇迹般的效率，是因为蚂蚁金服在服务流程上做了系统分层：基于阿里SaaS服务系统，服客户中心构建了一套以智能化、平台化、数据化的客服ACC系统。

　　在用户接入层面，传统热线服务方式是“A服务请按1，B服务请按2……”，而蚂蚁金服通过智能机器人的实时调控体系，用户可以一键按入，智能IVR（即交互式语音问答）模式会根据用户行为数据帮助用户找到解决方案。当用户多次未能解决问题时，系统则进行智能部署优先进行人工协助。

　　其次，由于金融服务业务类型复杂，ACC系统设立了统一工作台界面，结合用户的属性体征、业务场景和业务类型做定向的服务类型推送。

　　此外，基于蚂蚁金融云平台，蚂蚁金服的智能质检得以将服务监测覆盖提升到90%覆盖，机器人的语音准确率达到了75%以上。

　　随着技术的革新，蚂蚁金服的客户服务系统通过更深入的用户数据分析系统，优化用户的个性体验，实现“智能服务打通客户——服务——产品”的理念。

　　比如在用户来电或提问前，蚂蚁金服的客户系统会对用户问题进行预判，识别用户在过去几分钟内使用支付宝时的场景与动作，主动推送“猜你的问题”，并通过拟人化的智能IVR进行情感式的交互。

　　记者孙珺

　　（原标题：用一半的人力做1.5倍的工作）