原标题：银行业收费及服务态度居投诉榜首
华商报讯（记者 陈永辉）3月14日，商洛市工商和质量技术监督管理局、商洛市消协发布了商洛2016年度消费维权报告。报告显示：2016年银行业收费及服务态度、物业管理服务水平及收费、医疗收费位列市民投诉前三甲。
“2016年全年共受理消费者咨询投诉2331件，其中咨询1317件，投诉1014件。”商洛市工商和质量技术监督管理局消保科负责人介绍，从统计情况看，咨询量同比增长了10%以上，投诉有所减少，说明百姓在遇到轻微的侵害权益是选择了容忍和认可的态度。
该负责人称，市工商局通过设置公共服务业、金融保险业、广电通讯业、住房及小区物业管理、医疗服务及日常生活服务6大类别48小项的消费者调查问卷，得出的结论是银行业收费服务态度方面的投诉占32%、物业管理服务水平及物业收费占25%、医疗收费占20%，说明以上三大类别是消费者投诉维权的热点和难点。
商洛公布2016年十大消费维权典型案例
案例一
购物广场没厕所消费者尿裤子
2016年7月9日，刘某在镇安县一家购物广场购物，因身体不适急于小解，先在购物广场一楼询问厕所地点，营业员称厕所在二楼，刘某上二楼继续询问营业员厕所位置，二楼营业员称厕所在一楼，刘某又到一楼寻找，结果被告知该购物广场没有厕所，刘某最终尿到裤子上。刘某家人认为经营场所无法为消费者提供方便之所违反了《消法》的相关规定，要求赔偿精神损失和赔礼道歉。经12315中心调解，购物广场赔偿投诉人200元损失，并赔礼道歉，执法人员要求被投诉人整改，在消费场所设立厕所，供消费者使用。
【案例评析】随着消费者维权意识的提高，更多市民对人格尊严方面的维权越来越看重。《消法》第14条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”；《消法》第27条、第50条、第51条都对关于人格尊严方面消费者权益保护做了明确规定。此案中该购物广场设施不齐全，且在消费者多次询问中没有给出一个准确的答案，导致消费者最终人格尊严受侵害，因此商场理应赔偿道歉。
案例二
超市商品标价与实收价不符
2016年7月17日，谢某在山阳县一家超市蔬菜区，以标牌价每公斤1.2元选购莴笋两根，共1.514公斤，交钱时价格变成每公斤1.96元，谢某认为超市有欺诈嫌疑，要求超市方面给个合理的说法，并向超市索赔500元，遭超市拒绝。8月12日，消费者就此事投诉到山阳县市场和质量监督管理局，经现场调查核实，超市方面承认由于蔬菜区调价和收银台调价时间不同步造成标价与实际收价不符。执法人员对超市做法提出批评，并组织超市经营人员学习了《消法》相关法规。超市方面认识到自己的错误，向消费者赔礼道歉，并赔偿消费者500元。
【案例评析】超市虽无主观欺诈故意，但客观误导了消费行为，违反了《消法》第55条有关规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”因此需要向消费者公开致歉并作出赔偿。
案例三
九岁娃瞒着家长买回家教机
2016年8月，商南县市场和质量监督管理局接到投诉称：沈先生九岁的孩子在其不知情的情况下拿家里钱，在县城某学习用品店购买了一台价值为2190元的家教机，沈先生要求退货商家不予处理，于是他投诉请求帮助。
经工作人员了解，投诉情况属实，工作人员耐心调解，经营者考虑因小孩不懂事，是在大人不知情的情况下购买的家教机，同意退货处理；由于家教机已打开，投诉者自愿提出赔付经营者损失费190元，因此经营者实际退还投诉者货款2000元，双方表示无异议。
【案例评析】我国《民法通则》明确规定：十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动。本案中的孩子不满十岁，是无民事行为能力人，所以他进行的买卖行为是无效的，其家长可以要求无条件退货。
案例四
物流公司运输途中电视受损
程某在西安购买了一台价值2500元的电视，通过某物流公司运到柞水家中，打开包装发现电视屏已破损，要求物流公司赔偿同型号的电视机，并赔付运输费用。接到投诉后，工作人员对情况进行了核实。由于消费者保留有购货发票、物流单及电视机损坏图片等资料，物流公司承认在运输过程中对商品没有保管好，经协商，物流公司同意向投诉人赔偿一台同型号的电视机，并赔付运输费用500元。
【案例评析】这是一起消费者在接受服务的过程中利益受到损害的投诉，依据《消法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者购买的电视机在接受服务的过程中受到损害，经营者有义务给予合理的赔偿。
案例五
干洗后鞋子开胶变色
屈某于2016年7月在商州区某干洗店清洗运动鞋，第一次取鞋时发现鞋发霉，气垫炸裂，商家答应重新处理。第二次取鞋时发现鞋开胶，鞋面变色，消费者请求赔偿与商家协商未果。受理该投诉后，消协工作人员和干洗店取得联系，查看了被干洗的鞋，听取了双方意见，认为该投诉事实清楚。依据《消法》相关规定，经调解，双方达成协议：干洗店给消费者赔偿经济损失500元。
【案例评析】这也是一起消费者在接受服务的过程中利益受到损害的投诉，依据《消法》第11条规定，经工作人员组织调解，双方自愿达成协议：干洗店承诺给消费者赔偿经济损失500元。消费者表示满意，纠纷平息。
案例六
购买品牌手机未给开发票
2016年4月，丹凤县市场监督管理局接消费者电话投诉：称其在丹凤县城某手机门市部购得的品牌手机有质量问题，请求给予解决。经了解，2016年3月9日，消费者王先生从渭南到丹凤出差，在县城某手机销售店购买某品牌手机一部，使用一个月后发现该机反应慢，使用不便，随后联系销售商提出重换手机，销售商不同意，因消费者没有进货凭证，客服也未给维修，王先生只好拨打电话向丹凤县市场监督管理局求助。工作人员与手机厂家取得联系后，将手机送到厂家检验，结果为正品手机。后消费者又提出机子反应慢等问题，要求退货。执法人员讲明了手机“三包”退货规定，答复其不符合退货条件，依据《消费者权益保护法》的规定，要求商家给王先生提供发票，并联系渭南客服对该手机进行了免费维修。
【案例评析】《消法》第22条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”第24条规定：“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”此案中，经营者应当给消费者提供发票，而消费者提出的退货问题，不符合退换货规定，因此不能予以退货。
案例七
照图片买的架子床图物不符
2016年8月，柞水县投诉人吴某称在某家具店，依据宣传图片订购了一套架子床，货到后发现与图片所展示的不一样，要求退货并退还定金。工作人员现场查看了所购买货物，了解到投诉人是在家具店没有实物的情况下看图片订购的，送回来后发现图物不符，而且床的质量不好，要求退货。家具店负责人对购买者的投诉表示理解，经过调解，家具店负责人同意把定金500元退还给当事人，所售商品自行拉回。
【案例评析】根据《消法》第8条、第23条之规定：“消费者有知悉其购买、使用商品接受服务的真实情况的权利”；“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第24条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”消费者购买的架子床和实际图片不相符，因此消费者有权要求销售商退货，依法维护自身的合法权益。
案例八
美容院不按协议退款
消费者赵女士2016年8月投诉，称其于2015年7月在商洛市商州区文卫路某美容美发会所签订了一份协议，注明交保证金3980元，一年内可以做美背52次，次数做满后予以办理退款。现消费者一年内美背已满52次，商家却变卦不予退款了，消费者投诉请求帮助。商州区消协受理该投诉后，仔细查看了消费者与美容美发会所签订的协议，认为该投诉事实清楚。经消协工作人员宣讲相关法律法规，要求经营者遵守协议的约定，最后商家按照协议内容退款给消费者，消费者对调解表示满意。
【案例评析】根据《消法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”工作人员向消费者和商家宣传了相关法律法规后，双方自愿达成谅解，商家按照协议内容退款给消费者。
案例九
保险公司无端终止合同
2016年5月下旬，消费者陈某投诉洛南县某保险公司单方面毁约，拒绝续保一事。
陈某称，其于2002年1月在某保险公司为自己购买了国寿福鑫两全保险，缴费方式为年缴，至2022年1月缴满，购买该保险时附加了住院医疗保险，保费为100元。他本人于2016年2月去该保险公司缴费时，保险公司业务员给他了一份终止连续投保通知书，单方面终止了主合同名下的附加医疗保险合同，拒绝为其续交保费，原因是陈某身体健康原因。陈某认为该保险公司严重侵害了自己的合法权益，请求消协为其主张权利，要求赔偿损失并给与道歉。
接到消费者投诉后，洛南县消协工作人员对案件进行了认真调查核实。经查，该保险公司用以拒绝续保的原因并不属于该附加住院医疗保险合同失效的条款，工作人员对保险公司宣讲相关法律法规，并讲解各自权利义务后，双方自愿达成一致，由保险公司退给陈某附加医疗保险保费5240元，陈某放弃经济赔偿。
【案例评析】经查，该保险公司拒绝续保的原因并不属于该附加住院医疗保险合同失效的条款，执法人员依据《合同法》及《消法》规定进行多次耐心的调解，最终双方自愿达成一致，保险公司同意退给陈某附加医疗保费5240元。
案例十
刚换的刹车片损坏严重
2016年8月，丹凤县市场监督管理局接到消费者李先生投诉，称其在县城312国道某三轮车销售门市部（兼修理）更换的三轮摩托车刹车片存在严重的质量问题，险些造成安全事故，请予以处理。
据李先生反映，2016年7月底，他在该门市部更换了三轮摩托车两后轮的刹车片后，于8月17日去山区卖水果途中发现刹车不管用，经另一修理门市部检修，发现刚换的两个刹车片损坏严重，遂找到销售商协商赔偿遭到拒绝。工商管理人员向销售方宣传法律法规讲明利害，销售商最终承认了自己的过错，同意退还消费者李先生支付的刹车片费50元，并一次性补偿给消费者李先生各种经济损失680元。执法人员依法查封了此批刹车片，就某三轮车销售门市部涉嫌销售质量不合格刹车片问题立案查处。
【案例评析】根据相关法律规定，被投诉人在提供服务时使用了不合格产品，提供的配件未能保证有效使用期限，作为经营者理应承担相应责任。华商报记者 陈永辉
责任编辑：向昌明 SN123
