当你的爱车发生擦挂等事故时，保险公司什么时候应支付赔款、零配件什么时候该以旧换新······这些事关车主切身利益的事情，重庆地区保险公司进行车险理赔时，现在都有非常明确的量化标准。
这些标准相当于是重庆车主的“车险索赔宝典”。3月20日，慢新闻-重庆晚报记者了解到，为进一步提高机动车辆保险理赔服务质量，持续提升保险业社会信誉和消费者满意度，重庆保监局根据近年来相关制度的实施情况，于近日发布了新版《重庆机动车辆保险理赔服务标准》（以下简称《标准》）。
新版《标准》涉及的理赔服务标准包括：礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、回访及投诉处理标准六方面。
打报案电话20秒内接通
可能不少人都有这样的体会：打某个客户服务电话，总是要先听一大段广告语，然后才能进入人工服务环节。
重庆车主打车险报案电话，不用听广告就可以迅速接通。《标准》规定，保险公司服务电话应365天X24小时接受报案和咨询。电话应保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。
保险公司查勘人员应在客户出险报案后10分钟内主动与客户联系。
主城区半小时内出现场
《标准》规定， 保险公司或客户认为需要进行现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认事故地点后，应在规定时限内到达查勘现场。
车险查勘员具体什么时候到达现场？《标准》规定，主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在接到报案后30分钟内到达。 其它地区应在接到报案后1小时内到达。
对于特殊情况不能按时到达现场的，《标准》明确，如遇到上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误，查勘人员应主动告知客户并约定具体到达时间。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。
涉及人伤的赔案，保险公司应在接到报案后1日内，指派一名人伤专员完成与客户的主动联系，并在接到报案后7日内完成对住院伤者的首次探视。
2000元以内当天定损
车辆发生事故以后，保险公司确定事故损失，也有明确的标准。《标准》规定，保险公司应在规定时限内确定损失项目、金额，并与客户进行确认，与客户就定损事项或金额存在严重分歧除外。
估损金额2000元（含）以内的赔案，应在查勘工作当日内完成。
估损金额2000元至1万元（含）以内的赔案，应在查勘工作完成之日起2日内完成。
估损金额1万元至5万元（含）以内的赔案，应在查勘工作完成之日起7日内完成。
估损金额5万元至10万元（含）以内的赔案，应在查勘工作完成之日起10日内完成。
估损金额10万元以上的赔案，应在查勘工作完成之日起16日内完成。
《标准》指出，对涉及隐损、特殊或稀有车型等复杂案件可与客户约定定损期限。
工时费达配件6成须换新
车辆发生擦挂等事故以后，车主要求修理厂用新的零配件，保险公司却坚持要维修旧的零配件。
不少车主都困惑过的上述问题，《标准》也有明确的规定。保险公司应制定统一的受损配件换修标准，原则上单个配件维修工时费达到全新配件报价60%（含）以上的应不再予以维修，而应直接更换全新配件。未经客户同意，保险公司不得将损余物资折归客户。
对于修车地点的选择，《标准》规定，保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。
找保险公司索赔的时候
他们应告诉你这些内容
保险公司对你有告知义务。《标准》规定，保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺、索赔须知、服务电话、理赔信息查询方式、人伤案件赔偿依据等。
具体通过啥方式告知客户？《标准》规定，知方式包括在营业网点明显位置张贴、互联网公布等形式。保险公司应建立健全理赔信息便捷查询通道，确保客户通过营业网点、电话、互联网等渠道查询包括理赔进度、节点时间、理赔结果等关键信息。
当车险理赔进入不同的环节时，保险公司应告知的内容也不同。
在接报案环节，保险公司接到报案时应提醒你需注意的事项，告知报案受理结果，并将报案号、理赔人员联系方式通过电话、短信、即时通讯工具等方式告知客户。
在查勘环节，保险公司应就不同的事故类型告知你不同的查勘处理方式，向你告知“索赔须知”，并进行必要讲解。“索赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔投诉电话、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。未能现场收齐索赔资料的，应告知你上门收取或线上收集资料的服务电话和服务方式。
在定损环节，保险公司应在损失项目、金额核定后，与你进行确认。
在核赔环节，保险公司应采取书面、电话、短信或其他合理有效的方式就赔付事项、赔偿金额等与你达成赔偿协议，并区分交强险、商业险赔付情况将赔款金额、免赔额、赔付比例等理赔结果信息告知你。与你达成赔偿协议的书面协议、电话录音、短信收发记录等资料应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。
在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式通知你。
找你收集索赔资料的时候
他们应该告诉你要这样办
车主找保险公司索赔时，理赔资料至关重要。《标准》规定，保险公司应尽量精简理赔所需单证。鼓励保险公司在风险可控的前提下，逐步推行单证电子化，减少纸质单证使用。
保险公司需要你提供资料的要求和范本，会在所有营业场所摆放供你索取，同时也会在公司网站提供电子版本供你下载。对于保险公司已经留存且能满足赔案要求的资料，包括保单正本、保费收据等，不应在索赔时重复采集。
对于全案索赔金额在5000元（含）以内仅涉及车辆损失，事实清晰、责任明确的赔案，保险公司应整合索赔告知、索赔申请、委托授权、查勘记录、损失确认、资料收集等内容，推行“多合一”单证，对于其中的单方道路交通事故赔案，保险公司不得强制要求你提供责任认定证明材料。
对于全案车辆损失金额2000元（含）以内的赔案，保险公司应根据与你确认的损失结果，减免汽车维修发票直接赔付给被保险人，保险车辆给第三者车辆造成损害的，你不能提供已向第三者赔偿凭据的除外。超出2000元的，你如到保险公司合作的维修企业维修车辆的，可由保险公司与维修企业直接交接发票，你不再提供。
对于因大面积气象灾害导致的赔案，应以气象部门公布的气象报告为准，保险公司不应要求你提供气象证明。
对于轻微人伤赔案，保险公司应减免被保险人提供通用单证以外的其他索赔单证。轻微人伤赔案是指保险车辆给第三者造成人身损害，赔偿金额在1000元以内，被保险人和伤者在事故现场自愿达成赔偿并签订书面赔偿协议书的案件。
你需要提交的索赔资料，保险公司可以上门收取。《标准》规定，对于查勘定损现场未采集到的索赔资料，在重庆市区域范围内保险公司应提供上门便利。鼓励保险公司创新证件、证明信息采集途径和方式。上门服务方式可采取：保险公司工作人员上门收取；保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取；你和保险公司双方认可的其他合理方式。
需提醒注意的是，涉及人伤的赔案，如被保险人要求保险公司工作人员上门收取索赔资料，且资料交接地点在渝中区、南岸区、九龙坡区、沙坪坝区、大渡口区、江北区、渝北区、北碚区、巴南区9个城区范围内，保险公司应满足被保险人要求。
保险公司不能不断地让你提供资料。《标准》规定，向客户告知索赔资料接收齐全后，保险公司不得以资料不全为由要求客户提供其它资料。若客户提交索赔资料不符合要求，保险公司应一次性向客户告知其还需补充的索赔资料，并妥善保存告知客户的凭据资料。
对于属于保险责任的赔案
他们应这样和你协商解决
《标准》规定，对属于保险责任的赔案，保险公司应在规定的时限内就赔偿协议与客户进行协商。
赔款金额1万元（含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的1日内进行协商。
赔款金额1万元至5万元（含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的3日内进行协商。
赔款金额5万元至10万元（含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的5日内进行协商。
赔款金额10万元以上的赔案，应在收齐索赔资料后的8日内进行协商。
《标准》要求，保险公司应在与客户达成赔偿协议后1个工作日内向银行发出支付赔款的转账指令，并通知被保险人。
对属于保险责任范围，但最终赔偿金额尚未核定的案件，应自收到索赔申请和有关证明及资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。慢新闻-重庆晚报记者 张彬
责任编辑：李伟山
