"服务是银行的生命线"。为全面贯彻落实省市行渠道建设和服务工作指导精神,2017年以来,工行锦纶路支行加大服务监督与考核力度,网点服务管理进一步优化,服务环境进一步改善,阵地营销和服务能力进一步得到提升。
网点服务管理进一步优化。该行认真落实《晋中分行营业网点服务规范现场检查标准》,以服务改善为切入点,优化服务流程,完善网点服务管理制度,制定考核计划,落实奖惩标准,将服务质量管理纳入到每个岗位的服务职责中。同时,为了保证服务制度的有效落实,网点还开展了形式多样、内容丰富的服务礼仪、沟通技巧、各岗位基本功训练等培训。
网点服务环境进一步改善。服务环境是客户对网点的第一印象,也是网点的名片。该行根据下发的《服务面貌专项整治季实施方案》进行整治,重点做到"四洁、两亮",特别是网点门楣、灯箱、标识、自助设备、海报张贴等细节。强调大堂经理是客户服务的第一责任人,应热情迎候客户,及时分流,体现出服务的主动性;30秒内跟进现场投诉抱怨并妥善处理,棘手问题第一时间汇报网点值班行长,杜绝投诉升级和服务恶性事件的发生。
网点阵地营销和服务能力有效提升。该行持续规范厅堂服务流程,深入推进服务工作"七步法",即手相迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、双手递、目相送,继续推行厅堂微沙龙活动,在不断总结过往经验的基础上,在服务效能上取得明显效果,社会公众形象不断提高。厅堂微沙龙活动基本形成规范化、常态化,网点阵地营销和服务能力得到提升,有责工单明显下降,客户投诉处理满意度持续上升,恶性服务事件零发生。