砥砺奋进的五年
走基层 看变化
2014年7月26日，省监狱管理局正式开通962326狱务公开服务热线，它也是全国监狱机关开通的首条社会服务热线。之所以将热线命名为“962326”， 省监狱管理局指挥中心主任蒋金龙解释，“96”属省通信管理局统一分配的号段，23度26分为地球南北回归线的纬度，以“962326”命名热线，寓意罪犯经过改造，早日回归社会、回归正确的人生轨道。
8月10日，记者来到在省监狱管理局4楼的962326热线区看到，共有6部电话同时对外服务，每一名接听电话的工作人员面前都有两台电脑，一台可以连接外网，一台连接着内网，可以随时登录查询服刑人员的相关信息。
“内网连接的内部管教系统，是一个强大的支持库。”蒋金龙说，“点击进去，服刑人员的身体情况、改造表现一目了然，包括他们的记分考核、所受奖励或处罚以及个人钱款等事项，都能实时查询并告知打来电话询问的亲属。”
热线业务主管陈姣告诉记者，热线采取“一线通受理、一站式服务、一体化管理”的运作方式，24小时服务。早8点半至晚6点人工实时接听，其他时间自动录音接听。“我们实行首接负责制，要求一般性的查询求助问题及时回复，疑难复杂问题限时回复，投诉建议有件必复。”
记者采访时，接线员孟凡芝接到一个来电，可能对方表达不是很清楚，孟凡芝一遍遍不厌其烦地和他沟通：“请问您的姓名？”“您有什么要求？”大约过了三四分钟，孟凡芝终于弄清了对方的诉求：打来电话的是一位父亲，要问正在服刑的儿子的情况，但老人年纪大了，说不清儿子在哪个监狱。孟凡芝便让他去找儿子的身份证号码，5分钟后又主动拨打电话给老人。问清了身份证号码后，孟凡芝很快查询到老人儿子在宜兴监狱服刑，便详细告诉老人监狱的地址、怎么坐车去等，直到老人满意地搁下电话。
记者见证的这一幕，只是接线员日常工作的缩影。热线开通运行3年多来，共受理各类电话59924件，其中查询类电话26565件，求助类电话13023件，投诉类电话336件，调查类电话20000件。
改造信息的及时查询，保障了服刑人员亲属的知情权。特别是为偏远地区、长期无接见、家中发生紧急情况的服刑人员亲属提供了便捷查询，搭建起了及时沟通交流的桥梁。73岁的赵先生曾焦急地打来电话，寻找于1951年7月被捕入狱的父亲的资料，老人只依稀记得父亲曾经被关押在龙潭地区，1961年前后就和父亲失去了联系。接到来电，省监狱管理局狱政处工作人员从几十万份罪犯历史档卡中认真寻找，终于查阅到一张登记于1957年5月的《犯人登记卡》。赵先生捧着已经泛黄的《犯人登记卡》潸然泪下：这张小小的卡片是其父留存于世的唯一资料。一通看似简单的查询电话，圆了老人半个世纪的心愿。
热线在服刑人员亲属、社会公众中树立了良好的口碑：“有事找热线，真的能为老百姓解决实际困难。”连云港监狱五监区服刑人员乐某某的父亲曾来电求助，孙子因办理户口需出具出生证明，而孩子出生时未办该证明，现孩子母亲离家失去联系，只有对乐某某和孩子进行亲子鉴定来办理出生证明。接到热线转去的流转单后，连云港监狱立即联系乐某某家属，请他们让亲子鉴定机构出具介绍信到监狱，监狱配合鉴定机构做好采血等工作，从而帮助乐某某家属解决了实际困难。
“我们对投诉件的严谨调查，倒逼监狱规范执法。”蒋金龙告诉记者，热线开通以来，共受理投诉类来电336件，件件有调查、件件有回复。在对投诉件的调查处理过程中，发现并解决了监狱日常监管工作的漏洞，提高了民警队伍的执法水平和工作素养。有服刑人员亲属反映，会见服刑人员有时要等1个小时。对这一问题，省监狱管理局调研后制定了统一工作规范，要求各监狱从亲属登记到和服刑人员见面，必须在半小时之内完成。过去中午一般不会见，这样路途远的亲属下午会见后，当天难以返回家中。听到这样的呼声后，省监狱管理局做出新规定，要求各监狱中午派人轮流值班，保证正常会见。
对热线收集来的信息，监狱主管部门定期分析、研判。有一段时间，亲属通过热线反映接到过诈骗电话。连续接到几个这样的电话后，省监狱管理局高度重视，立即通过网络、微博发出预警，或者让服刑人员拨打亲情电话告知家人，服刑人员即使生病也不会让家人汇款给监狱，一定要警惕此类诈骗。此后，这样的诈骗电话就销声匿迹了。 本报记者 任松筠
