新民晚报新民网 钟荷
新民晚报记者 张钰芸
“等市百一店装修好了，我一定要来看看！”
躺在病床上的马桂宁，对前来探望的同事曾经这样说道。
如今装修工程已经进入尾声，老店新开指日可待，马桂宁却要“食言”了。11月6日，一直牵挂着企业发展的马桂宁走到了人生尽头，言犹在耳，许多同事得到消息之后不禁潸然泪下。
不忘初心，方得始终。马桂宁曾经动情地说过，
“我一直有个心愿，坚定不移地为顾客服务，为顾客服务到终老。”
上个世纪八九十年代，他怀着对顾客“满腔热情”的服务意识，创造出了融商业服务的优良传统和现代化科学知识于一体的“马派”服务艺术，被誉为“一看准”的服务大师。更因为在市百一店留下了一段为邓小平服务的故事而为人们津津乐道。退休以后，马桂宁始终活跃在各种德育活动之中，亲力亲为传递劳模精神与工匠精神。
马师傅1980年代柜台服务照片。市百一店供图
斯人已逝，留香如桂。实体店转型发展的当下，“马氏服务”愈显珍贵。马桂宁的精神正被徒弟和同事广为践行，一个个新的服务之星正活跃在各自的岗位之上。
量布不用尺服务有窍门
在市百一店，马桂宁是标杆，也是金子招牌。
从1973年进入市百一店，直到2007年退休，马桂宁与三尺柜台结下了不解之缘。上世纪八九十年代，上海市民都知道，找马桂宁，根本不用尺子，他只需用手稍加比划，需要多少布料就成竹在胸了。分毫不差，既不浪费也不会不够，让许多顾客拍案叫绝。
马桂宁全身心地投入到了工作之中，即便是业余时间里，他也抓住一切机会琢磨工作。马桂宁有个窍门———他特别爱看别人家的婚礼。原来马桂宁考虑的是人们往往会在婚礼上穿得特别考究，于是各种婚礼就成了他学习款式、布料搭配最鲜活的课堂。
1990年代，马师傅因商品结构调整，从原来的卖布转为卖男士衬衫。市百一店供图
尽管只有高中文化，马桂宁怀着对顾客“满腔热情”的服务意识，每天整理销售情况，分析顾客心理和商品推销技巧，总结出了一套自己的销售方法。融商业壁垒的优良传统和现代化科学知识于一体的“马派”服务艺术也诞生于他常年坚守的三尺柜台。
用心换来了回报，马桂宁的营业额年年突破百万元，最多时曾占全柜营业总额的半壁江山。他也先后多次获得上海市劳动模范、全国劳动模范、全国五一劳动奖章等荣誉。
图片由市百一店提供
老牛自知夕阳晚，不用扬鞭自奋蹄。退休后的马桂宁没有停下忙碌的脚步，他主动加入了上海百老德育讲师团，与杨怀远、陶依嘉、马人俊、徐虎等一批著名劳模一道，活跃在全市的德育教育基地，用亲身经历讲述劳模精神、工匠精神，受到社会广泛好评。他所在的上海百老德育讲师团也被称赞为“百老不老，精神不老，思想不老，知识不老，为青少年讲那过去的故事，特别感动人，特别教育人”。
接待小平成终生难忘经历
说起马桂宁，他在市百一店接待邓小平的经历是不得不说的故事。
1992年，正是改革开放风起云涌的时候。奋战在三尺柜台的马桂宁，对于经济发展和人民生活水平的提高，有着最直接的体会。但马桂宁没想到，改革开放的总设计师，也将会成为他的顾客。
当天晚上七点半左右，马桂宁如同往常一样站在呢绒柜台前。没想到柜台前突然挤满了人，马桂宁眼睛尖，一下子认出了走在最前面的，正是邓小平。党和国家的领导人来到自己的柜台前，马桂宁紧张中带着兴奋。
由于柜台面积太小，只有邓小平和时任中共上海市委书记的吴邦国走进了柜台。马桂宁回忆，当时吴邦国对邓小平说，我向你介绍一个人，这位是马师傅。他是这里的营业员，全国劳模，全国人大代表。服务工作做得好，还会写文章。听到这儿，小平就握着马桂宁的手，连声说道，好，那太好了。
简单的交流之后，马桂宁以邓小平身上穿的全毛花呢衣服作例子，展示了相同颜色、质地的面料。紧接着，在3楼临时搭建的文化用品柜台，他又抓住机会向邓小平介绍了文化用品的特点。邓小平兴致盎然地递给马桂宁10元，说是要买文具。最终马桂宁为他挑选了4封中华牌铅笔和4块艺术橡皮。服务后，邓小平与马桂宁合影留念，这些珍贵的场景被大幅图片定格在了市百一店的办公区域。
后来马桂宁才知道，那是邓小平自解放后第二次自己购物。这次相遇，也成为马桂宁终生引以为傲的回忆。
“马氏服务”当下再放光芒
马桂宁一生桃李满天下，他先后收徒近600人，其中有多人被评为市劳动模范，获评各级先进标兵和“马桂宁式营业员”称号的徒弟更是人数众多。
马桂宁知道自己摸索的辛苦，因此他带徒弟不仅不辞辛苦，而且还毫无保留。侍冬梅也是市百一店的员工，回忆起当初的情形，她依然记忆犹新。
“拜师之后，师傅不光从业务上教导我们，更教育我们如何做人，并要求我们积极向党组织靠拢。”
侍冬梅说，当初自己的柜面在地下室，师傅常常楼上楼下地跑，“师傅教育我们要热心，耐心，教导我们是代表着上海的形象、中国的形象。”
2000年代，马师傅参加社会公益服务活动。市百一店供图
一人红红一点，大家红红一片。马桂宁坚持做好“传帮带”，因为他知道，“传帮带”既是方式和方法，更是氛围和风气，在雷允上药城的徒弟吴宇雯对此感受很深。马桂宁告诉她，要不断学习才能开拓新的平台，这句话成了推动她一直进步的动力。上海市劳动模范、全国五一劳动奖章……这些光环的背后，是马桂宁师傅话语的鞭策。十余年的育人不辍，马桂宁造就和培养了一大批各行各业的专家型职工。
如今，互联网大潮汹涌澎湃，产生于过往的“马氏服务法”却历久弥新。上海社会科学院副院长、研究员谢京辉曾经在采访中说道，实体店纷纷转型，能否享受到“马式服务”的体验，也许是助其成功的关键。而要解决服务理念缺失的问题，最根本的还得从提高职业道德入手。互联网时代，产品生存法则还是在于服务。“马氏服务”是走向未来的金钥匙，值得线上线下发扬光大。
编辑：唐梦葭
责任编辑：张义凌
